如何提示用戶閱讀支持內容（在聯繫您之前）

您的支持內容的投資回報率是多少？ 要回答，請嘗試填寫以下句子：“我的支持內容每週為我節省了 ___ 張門票。 從而每 7 天為我節省 ___ 小時，這就像每月騰出 ____ 天一樣。”

現在，如果您在回答時意識到您在支持內容上並沒有節省太多時間，那麼您可能沒有利用它。

這是具有此類內容的內容：

除非它被閱讀，否則它不會幫助降低您的支持團隊的工作量，並且幾乎沒有或沒有投資回報率。

以這種方式看待它 - 每次用戶就您網站上已涵蓋的內容與您聯繫時，他們都在浪費您的時間。 當很多人經常這樣做時，這表明您需要讓他們先去閱讀幫助材料。

幸運的是，讓客戶這樣做很容易。 以下 3 種方式在鼓勵用戶在聯繫支持之前訪問自助渠道方面大有幫助。

1. 告訴用戶你的幫助內容

客戶未能在您的幫助內容中找到幫助的最大原因可能是因為他們不知道它的存在。

你不應該在這裡完全責備：

也許剛開始的時候，你並不需要像知識庫這樣的成熟的自助渠道。 但是，隨著您的用戶群不斷增長，並且您發現了用戶最棘手的問題，您決定創建一個。

但這還不夠……因為您的用戶仍然不知道它。

通知他們的一個好方法是發送電子郵件。

例如，如果我必須為 HeroThemes 寫這樣一封電子郵件，我會寫這樣的內容：

嘿，

感謝您成為 HeroThemes 用戶。

我們很高興有你！

我們知道設置有用的支持內容可能要求很高。 你可能在這里和那裡需要一點幫助。 雖然我們只是一封電子郵件，但我們當然不希望您必須等待。

因此，為了讓 HELP 即時可用，我們整理了一個詳盡的知識庫。 它整齊地分類了您所有的問題，以便快速訪問。 此外，還有一個搜索選項可以快速查找主題。

哦，是的，如果您有任何問題，請查看我們的常見問題解答。 從搜索您的問題開始——很有可能，答案已經存在。

對於未涵蓋的任何內容，您可以通過 herothemes.com/support 提出票證

乾杯
HeroThemes 的支持團隊

2. 在“支持”菜單標籤下列出您的幫助內容

幾乎所有提供支持的企業都在其站點菜單中包含“支持”項。 大多數情況下，單擊此菜單項會將人們帶到他們可以提出支持票的頁面。 （例如，查看 WPEka 支持網站的以下屏幕截圖。）

現在，這種方法的問題在於它不能幫助用戶自助。

並不是這些網站沒有支持內容。 他們是這樣。 但大多數情況下，這些內容隱藏在一些隨機的頁腳菜單項下，如“文檔”、“幫助文章”等，我們都同意這些內容不如 SUPPORT 那樣值得點擊。

因此，與其讓您的支持菜單項指向這樣的頁面，不如讓它指向一個帶有指向您的支持內容鏈接的頁面（以及讓人們提出票證的規定）。 基本上，我們試圖將焦點從“提高票證”選項上移開。

例如：

在 HeroThemes 上，我們使用菜單標籤“支持”將人們引導到我們的支持內容頁面。

這有兩個原因：

• 大搜索欄提示訪問者自己搜索解決方案。
• 知識庫和文檔的鏈接可作為用戶自行查找答案的線索。

然後，也許，作為最後的手段，他們可以使用“提交票證”選項。

如果我們使用支持菜單項僅顯示工單提交頁面，我們的訪問者不太可能嘗試自行解決問題。

另外，請注意我們支持頁面的佈局——它強調自助支持渠道。

請記住：您的支持內容頁面的佈局與您的支持內容一樣重要。 要重現我們優雅的支持內容體驗，請獲取我們的知識庫插件 - 它旨在幫助您最大限度地利用自助渠道。

3. 引導讀者在所有支持交互中支持內容

當我坐下來寫這篇文章時，我想起了我最近訂購的一把椅子（我正在重做我的工作空間，並且訂購了同樣的椅子。）自從我下訂單以來，一個問題一直困擾著我——我想知道商店是否安排了人來組裝它，或者我是否必須自己尋求幫助。

所以在寫作之前，我去網站，登錄我的賬戶，然後點擊實時聊天按鈕。 不到一分鐘，一位友好的代理人就回復了我的請求。 以下是聊天會話的進行方式：

我，“嘿，我剛訂購了這把椅子（我的訂單號），想知道你是否會安排組裝。”

特工：“當然，請給我幾分鐘。”

2分鐘後……

經紀人：“謝謝等待。 我剛剛看到您的訂單，是的，我們確實為您在您所在地區訂購的產品安排了組裝服務。”

我：“太好了——非常感謝！”

經紀人：“樂於助人。 如果您對未來訂單的組裝有任何此類問題，請訪問此幫助內容（鏈接） 。 它列出了我們提供組裝服務的所有產品和領域。 感謝您伸出援手。”

哇！

支持代理提示我在聯繫之前閱讀支持內容。 多虧了她的小提示，我現在將在我訂購新東西時參考她分享的資源。

如果您也想節省寶貴的支持時間，請變得聰明。 就像上面實例中的代理一樣。 在您的所有支持互動中請求幫助之前，請讓您的讀者閱讀自助材料。

除了明確的請求外，您還可以在用戶聯繫支持的頁面上添加溫和的提醒。 就像我們所做的那樣：

結論

投資自助渠道是有回報的，因為它們是新時代客戶獲取支持的首選渠道。 它們還提供了最快的支持方式——一種沒有長時間電子郵件交換導致的延遲。

但要讓自助內容髮揮作用，您需要讓人們閱讀它，您可以通過上述策略做到這一點。

當您尋求支持時，您是否曾被要求通讀常見問題解答或其他類似內容？ 請在評論中分享！