Jak zachęcić użytkowników do przeczytania treści pomocy technicznej (przed skontaktowaniem się z Tobą)

Jaki jest zwrot z inwestycji w treści pomocnicze? Aby odpowiedzieć, spróbuj wypełnić to zdanie: „Moja zawartość pomocy technicznej oszczędza mi ___ biletów każdego tygodnia. W ten sposób oszczędzam ___ godzin co 7 dni, co jest jak uwalnianie ____ dni w miesiącu”.

Teraz, jeśli podczas odpowiadania zdasz sobie sprawę, że nie oszczędzasz dużo czasu dzięki zawartości wsparcia, być może nie wykorzystujesz jej.

Oto rzecz z taką treścią:

O ile nie zostanie przeczytany, NIE pomoże zmniejszyć obciążenia zespołu wsparcia i będzie miał niewielki lub żaden zwrot z inwestycji.

Spójrz na to w ten sposób – za każdym razem, gdy użytkownik kontaktuje się z Tobą w sprawie czegoś, co jest już omówione w Twojej witrynie, kosztuje to Twój czas. A kiedy wiele osób robi to dużo czasu, jest to ZNAK, że musisz POPROSIĆ ich, aby poszli i przeczytali materiały pomocy NAJPIERW.

Na szczęście zachęcenie klientów do tego jest łatwe. Poniższe 3 sposoby znacznie inspirują użytkowników do uzyskania dostępu do kanałów samopomocy przed skontaktowaniem się z pomocą techniczną.

1. Poinformuj użytkowników o treści pomocy

Największym powodem, dla którego klienci nie znajdują pomocy w treści pomocy, jest być może to, że nie wiedzą o jej istnieniu.

I nie jesteś tutaj całkowicie winny:

Może kiedy zaczynałeś, nie potrzebowałeś pełnowymiarowego kanału samopomocy, takiego jak baza wiedzy. Jednak wraz ze wzrostem liczby użytkowników i odkryciem najbardziej obciążających pytań użytkowników, zdecydowałeś się je utworzyć.

Ale to nie wystarczy… ponieważ Twoi użytkownicy wciąż o tym nie wiedzą.

Dobrym sposobem na poinformowanie ich jest wysłanie e-maila.

Na przykład, gdybym miał napisać takiego e-maila dla HeroThemes, napisałbym coś takiego:

No hej,

Dziękujemy, że jesteś użytkownikiem HeroThemes.

Cieszymy się, że Cię mamy!

Wiemy, że konfigurowanie przydatnych treści pomocniczych może być wymagające. Możesz potrzebować trochę pomocy tu i tam. Chociaż dzieli nas tylko e-mail, z pewnością nie chcielibyśmy, abyś w ogóle musiał CZEKAĆ.

Aby więc POMOC była dostępna natychmiast, stworzyliśmy wyczerpującą Bazę Wiedzy. Wszystkie Twoje pytania są starannie podzielone na kategorie, aby zapewnić szybki dostęp. Dodatkowo dostępna jest opcja wyszukiwania umożliwiająca błyskawiczne znajdowanie tematów.

Aha i tak, jeśli masz jakieś pytania, sprawdź nasze FAQ. Zacznij od wyszukania swojego pytania – są szanse, że odpowiedź już tam jest.

Na wszystko, co nie jest objęte gwarancją, możesz podnieść bilet za pośrednictwem herothemes.com/support

Twoje zdrowie
Zespół wsparcia HeroThemes

2. Wymień zawartość pomocy pod etykietą menu „Wsparcie”

Prawie wszystkie firmy oferujące wsparcie zawierają pozycję „Wsparcie” w swoich menu witryn. W większości przypadków kliknięcie tej pozycji menu przenosi ludzi na stronę, z której mogą podnieść zgłoszenia do pomocy technicznej. (Spójrz na poniższy zrzut ekranu ze strony wsparcia WPEka, na przykład.)

Problem z tym podejściem polega na tym, że nie pomaga ono użytkownikom samemu sobie pomóc.

Nie chodzi o to, że te witryny nie zawierają treści pomocniczych. Robią. Ale głównie ta treść jest pochowana w losowych pozycjach menu w stopce, takich jak „Dokumentacja”, „Artykuły pomocy” i inne, z których wszyscy zgadzamy się, że nie są tak warte kliknięcia jak WSPARCIE.

Tak więc, zamiast sprawiać, że pozycja menu pomocy technicznej prowadzi do takiej strony, spraw, aby wskazywała stronę z linkami do treści pomocy technicznej (i przepisem, który pozwala ludziom zbierać zgłoszenia). Zasadniczo staramy się odwrócić uwagę od opcji „Podnieś bilet”.

Na przykład:

W HeroThemes używamy etykiety menu „Wsparcie”, aby kierować ludzi na naszą stronę pomocy technicznej.

Działa to z 2 powodów:

• Duży pasek wyszukiwania zachęca odwiedzających do samodzielnego wyszukania rozwiązania.
• Odsyłacze do bazy wiedzy i dokumentacji służą jako wskazówki dla użytkowników do samodzielnego znajdowania odpowiedzi.

A potem, być może, w ostateczności skorzystają z opcji „Prześlij bilet”.

Gdybyśmy skorzystali z pozycji menu Wsparcie tylko do wyświetlenia strony przesyłania zgłoszeń, byłoby mało prawdopodobne, aby nasi goście sami próbowali rozwiązać swoje problemy.

Zwróć także uwagę na układ naszej strony pomocy technicznej – jest to strona, która kładzie nacisk na kanały samopomocy wsparcia.

Pamiętaj: układ strony z treścią pomocy jest równie ważny jak treść pomocy. Aby odtworzyć naszą elegancką zawartość pomocy technicznej, pobierz naszą wtyczkę bazy wiedzy — została ona zaprojektowana, aby pomóc Ci zmaksymalizować kanały samopomocy.

3. Poproś czytelników o wsparcie treści we wszystkich interakcjach ze wsparciem

Gdy tylko usiadłem do napisania tego posta, przypomniałem sobie o krześle, które niedawno zamówiłem (przerabiam swoje miejsce do pracy i zamówiłem krzesło na to samo). Odkąd złożyłem zamówienie, dręczyło mnie pytanie – Chciałem wiedzieć, czy sklep zorganizował komuś montaż, czy też muszę sam znaleźć pomoc.

Więc przed napisaniem wszedłem na stronę, zalogowałem się na swoje konto i kliknąłem przycisk czatu na żywo. W ciągu minuty przyjazny agent odpowiedział na moją prośbę. Oto jak przebiegła sesja czatu:

Ja, „Hej, właśnie zamówiłem to krzesło (mój numer zamówienia) i chciałem wiedzieć, czy zorganizujesz montaż”.

Agent: „Jasne, daj mi kilka minut”.

Po 2 minutach…

Agent: „Dzięki za czekanie. Właśnie zobaczyłem Twoje zamówienie i tak, organizujemy usługę montażu zamówionego produktu w Twojej okolicy.”

Ja: „Świetnie – wielkie dzięki!”

Agent: „Chętnie pomogę. Jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące składania do przyszłych zamówień, odwiedź tę treść pomocy (link) . Wymienia wszystkie produkty i obszary, dla których świadczymy usługi montażowe. Dzięki za kontakt.

Wow!

Agent pomocy technicznej poprosił mnie o przeczytanie treści pomocy przed skontaktowaniem się. Dzięki jej małej podpowiedzi będę teraz odwoływać się do zasobu, który udostępniła, za każdym razem, gdy zamawiam nowe rzeczy.

Jeśli Ty też chcesz zaoszczędzić cenne godziny wsparcia, stań się mądry. Tak jak agent z powyższej instancji. Poproś czytelników, aby PRZECZYTALI materiały samopomocowe, zanim poprosisz o pomoc we wszystkich interakcjach z pomocą.

Oprócz wyraźnych próśb możesz również dodać delikatne przypomnienia na stronie, z której użytkownicy kontaktują się z pomocą techniczną. Tak jak my to zrobiliśmy:

Wniosek

Inwestowanie w kanały samopomocy się opłaca, ponieważ są one preferowanym kanałem dostępu do pomocy klientom w nowym wieku. Zapewniają również najszybszy sposób oferowania wsparcia — bez opóźnień, które powodują długie wymiany e-maili.

Ale aby treści samopomocowe działały, musisz zachęcić ludzi do ich przeczytania, co możesz zrobić za pomocą powyższych taktyk.

Czy kiedykolwiek poproszono Cię o przeczytanie najczęściej zadawanych pytań lub innych podobnych treści, gdy zwracałeś się o pomoc? Podziel się w komentarzach!