如何組織和組織常見問題解答

但這真的只是——偉大的第一步。

實際上，這是重新定義常見問題解答體驗的第二步——使答案可被找到。

這就是我的意思：

考慮一下您正在為您的在線發票工具整理常見問題解答。 在您的常見問題解答研究中，您發現很多潛在客戶詢問您工具的報告功能是如何工作的。

為了幫助您的用戶，您將此問題包含在您的常見問題解答中。

但…

這個問題（及其答案）在您的常見問題列表中排在第 86 位，共有 106 個問題按字母順序排列！

現在您認為想要購買您的產品的人會有耐心瀏覽一長串問題以找到答案嗎？

我不這麼認為。

他們很可能會發送支持票。 現在想像一下，如果每天有 5 位客戶開始這樣做，結果會怎樣——一個月內這將花費您多少支持時間？

太多了，對吧？

好吧，這就是我們將在這篇文章中解決的問題——我們將了解如何為您的問題添加結構和組織，並幫助用戶快速找到他們的答案。

我們將首先看一些常見問題解答的示例結構，然後我們將看到一些有效的方法來按有意義的順序組織問題。

構建常見問題解答以加快訪問速度

結構化風格#1：使用簡單列表進行結構化

如果您沒有太多常見問題解答，那麼將它們作為一個簡單的列表提供是有意義的。 在這種情況下，您選擇的是列表結構。

這類常見問題的一個很好的例子是 Ghost 的。

正如您在以下屏幕截圖中看到的那樣，Ghost 只是列出了他們的常見問題解答。

這種結構適用於 Ghost 有兩個原因：

1. 問題中沒有主題，因此強制分組或類別是沒有意義的。
2. 問題並不多，以至於用戶會發現瀏覽它們不方便。

結構化風格#2：基於主題的結構化

很多時候，您需要按主題劃分問題。 例如，您可能希望將定價問題、預售問題等組合在一起。

當您對特定主題有不同的問題時，對此類問題進行分類是有意義的。

例如，查看 OptimizePress 的常見問題解答。

下面的屏幕截圖顯示了 OptimizePress 如何將他們的問題分類為不同的主題。 這些主題包括：

• 包裝和許可問題
• 產品支持和更新
• 使用軟件
• 雜項

而且由於問題不是太多，問題被列在行內以便快速訪問。

雖然內聯列表適合 OptimizePress，但它們並不適合所有網站。

內聯列表不起作用的一個例子是每個主題有太多問題。
HubspotSystem 常見問題解答對每個主題都有很多問題，因此 HubspotSystem 沒有在內聯列出問題是有道理的：

只有當您單擊某個主題時，您才會被帶到關於該主題的最常見問題。

結構化風格#3：基於受眾類型的結構化

在某些情況下，根據受眾類型構建常見問題解答可能是有意義的。

就像教育門戶一樣，可能有兩類不同的受眾，比如院士和學生。

在這種情況下，根據受眾類型構建問題將是有意義的。

因此，諸如“您如何確定特定大學的資格標準”之類的問題將進入學生常見問題解答部分。 以及諸如“如何申請助理職位”之類的問題。 某大學的教授？” 將列在院士常見問題解答部分。

基本上，您在常見問題解答中查看兩大類：學生常見問題解答和院士常見問題解答。 然後對於這些課程中的每一個，您將通過將相同主題的問題組合在一起來構建您的常見問題解答。

正如您在上面的示例中所看到的，對於如何構建您的常見問題解答確實沒有一個正確的答案，但我希望它們能給您一個良好的開端。

常見問題解答結構強大的移動：添加搜索選項

為您的常見問題解答提供一個結構將使它們更有幫助，但您可以通過添加搜索功能使它們變得更好。

通過使用搜索功能支持您的常見問題解答，您可以幫助您的用戶即時查找答案。

尼爾森，關於人們如何消費網絡內容的主要研究機構給出了一個很好的類比來解釋這一點：

“我們早就知道用戶經常表現出搜索主導的行為。 然而，這並不意味著他們只需要搜索。 從搜索到達頁面就像跳傘進入城市。 希望如果你想去巴黎，你會降落在那里而不是阿姆斯特丹，但無論如何，你不太可能降落在你最喜歡的餐廳門口。 要到達那裡，您需要步行或乘坐出租車。 同樣，用戶經常需要在他們的搜索目的地附近導航。”

組織常見問題解答內容以獲得優化的瀏覽體驗

一旦您掌握了基本的常見問題解答結構，您就可以繼續組織您的問題。

您有兩種選擇來安排您的常見問題解答：

排序選項 #1：問題類型

在這裡，您可以使用“什麼”、“如何”等流行的問題類型來組織您的問題。

雖然這種排序問題的方法看起來很簡單，但它並沒有擴展最佳的用戶體驗。 這種方法的最大問題在於您如何構建問題以及您的用戶如何提出問題。

例如：

正在尋找不同付款方式的用戶可能會使用諸如“我如何付款？”之類的問題來尋求幫助。 或者用戶也可以使用問題“您接受哪些不同的付款方式？”

雖然問題不同，但搜索者的意圖和答案是相同的。 但是，您不能保證您的用戶能夠輕鬆解決他們的問題。

排序選項 #2：按字母順序排列

雖然按字母順序排列是一種公認的（和常見的）問題組織方式，但它肯定不是理想的方式。 因為用戶可能不知道他們正在尋找的確切術語，所以他們可能會迷失在您按字母順序排列的列表中。

我相信您現在想知道如何列出您的問題，因為這些問題與流行的做法有關。

好吧，方法如下：

從您最流行的常見問題解答開始，並找到一種方法來展示或突出它們。 這樣做將幫助您為大多數用戶提供即時幫助。

對於剩下的問題，只需以最有意義的方式列出它們——按字母順序或邏輯順序。

結論——可用的常見問題解答需要的不僅僅是答案

好的常見問題解答不僅僅是選擇正確的問題。 他們對用戶如何查找問題、如何格式化答案以獲得最佳可讀性以及如何使用戶能夠自助等問題進行了深思熟慮。

如果您查看我們的支持內容，您會發現我們不會向讀者提出一堆問題。 相反，為了擴展良好的用戶體驗，我們包括：

1. 描述性小標題（幫助用戶快速搜索他們的問題）
2. 搜索功能（讓用戶在尋求幫助時領先一步）
3. 特色問題（一鍵訪問熱門問題）

如果您需要一個交鑰匙解決方案來組織像我們這樣的支持內容，請查看我們的知識庫插件。

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