วิธีแจ้งให้ผู้ใช้อ่านเนื้อหาสนับสนุน (ก่อนติดต่อคุณ)

ROI ของเนื้อหาสนับสนุนของคุณคืออะไร? หากต้องการตอบ ให้ลองกรอกประโยคนี้: “เนื้อหาสนับสนุนของฉันช่วยฉันบันทึกตั๋ว ___ ให้ฉันทุกสัปดาห์ ดังนั้นช่วยฉัน ___ ชั่วโมงทุกๆ 7 วันซึ่งเหมือนกับการเพิ่ม ____ วันต่อเดือน”

ตอนนี้ หากคุณตระหนักในขณะที่ตอบคำถามว่าคุณไม่ได้ช่วยประหยัดเวลามากนักกับเนื้อหาสนับสนุนของคุณ บางทีคุณอาจไม่ได้ใช้ประโยชน์จากมัน

นี่คือสิ่งที่มีเนื้อหาดังกล่าว:

เว้นแต่จะได้รับการอ่าน จะไม่ช่วยลดภาระงานของทีมสนับสนุนและจะมี ROI เพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย

มองแบบนี้ ทุกครั้งที่ผู้ใช้ติดต่อคุณเกี่ยวกับบางสิ่งที่ครอบคลุมอยู่แล้วในไซต์ของคุณ พวกเขากำลังทำให้คุณเสียเวลา และเมื่อมีคนจำนวนมากทำหลายครั้ง เป็นสัญญาณที่คุณต้องขอให้พวกเขาไปอ่านเอกสารช่วยเหลือก่อน

โชคดีที่ทำให้ลูกค้าทำเช่นนั้นได้ง่าย 3 วิธีต่อไปนี้ช่วยสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้ใช้เข้าถึงช่องทางการช่วยเหลือตนเองก่อนติดต่อฝ่ายสนับสนุน

1. บอกผู้ใช้เกี่ยวกับเนื้อหาความช่วยเหลือของคุณ

สาเหตุที่ใหญ่ที่สุดที่ลูกค้าไม่พบความช่วยเหลือในเนื้อหาความช่วยเหลืออาจเป็นเพราะพวกเขาไม่รู้ว่ามีอยู่จริง

และคุณไม่ต้องตำหนิที่นี่:

บางทีเมื่อคุณเริ่มต้น คุณไม่จำเป็นต้องมีช่องทางช่วยเหลือตนเองเต็มรูปแบบ เช่น ฐานความรู้ อย่างไรก็ตาม เมื่อฐานผู้ใช้ของคุณเติบโตขึ้น และคุณค้นพบคำถามที่ผู้ใช้ต้องเสียภาษีมากที่สุด คุณจึงตัดสินใจสร้างคำถามขึ้นมา

แต่นั่นยังไม่พอ … เพราะผู้ใช้ของคุณยังไม่รู้เรื่องนี้

วิธีที่ดีในการแจ้งให้ทราบคือการส่งอีเมล

ตัวอย่างเช่น ถ้าฉันต้องเขียนอีเมลสำหรับ HeroThemes ฉันจะเขียนดังนี้:

สวัสดี,

ขอบคุณที่เป็นผู้ใช้ HeroThemes

เราตื่นเต้นที่จะมีคุณ!

เราทราบดีว่าการตั้งค่าเนื้อหาสนับสนุนที่เป็นประโยชน์อาจเป็นเรื่องที่ต้องกระทำ คุณอาจต้องการความช่วยเหลือเล็กน้อยที่นี่และที่นั่น แม้ว่าเราจะอยู่ห่างออกไปเพียงแค่อีเมล แต่เราไม่ต้องการให้คุณต้องรอเลย

ดังนั้น เพื่อให้ HELP ใช้งานได้ทันที เราได้รวบรวมฐานความรู้ที่ละเอียดถี่ถ้วน มีคำถามทั้งหมดของคุณจัดหมวดหมู่ไว้อย่างเรียบร้อยเพื่อการเข้าถึงที่รวดเร็ว นอกจากนี้ยังมีตัวเลือกการค้นหาสำหรับค้นหาหัวข้ออย่างรวดเร็ว

ใช่ หากคุณมีคำถามใดๆ โปรดดูคำถามที่พบบ่อยของเรา เริ่มต้นด้วยการค้นหาคำถามของคุณ – มีโอกาส คำตอบมีอยู่แล้ว

สำหรับสิ่งที่ไม่ครอบคลุม คุณสามารถเพิ่มตั๋วได้ทาง herothemes.com/support

ไชโย
ทีมสนับสนุนของ HeroThemes

2. ระบุเนื้อหาความช่วยเหลือของคุณภายใต้ป้ายกำกับเมนู “การสนับสนุน”

ธุรกิจเกือบทั้งหมดที่ให้การสนับสนุนมีรายการ "การสนับสนุน" ในเมนูเว็บไซต์ ส่วนใหญ่ การคลิกที่รายการเมนูนี้จะนำผู้คนไปยังหน้าที่พวกเขาสามารถเพิ่มตั๋วสนับสนุนได้ (ดูภาพหน้าจอต่อไปนี้จากเว็บไซต์สนับสนุนของ WPEka เป็นต้น)

ปัญหาของแนวทางนี้คือไม่ช่วยให้ผู้ใช้ช่วยเหลือตนเองได้

ไม่ใช่ว่าไซต์เหล่านี้ไม่มีเนื้อหาสนับสนุน พวกเขาทำ. แต่โดยส่วนใหญ่ เนื้อหานี้จะถูกฝังอยู่ใต้รายการเมนูสุ่มส่วนท้ายบางรายการ เช่น “เอกสารประกอบ” “บทความช่วยเหลือ” และอื่นๆ ซึ่งเราทุกคนเห็นพ้องต้องกันว่าไม่ได้คลิกได้เท่ากับ SUPPORT

ดังนั้น แทนที่จะทำให้รายการเมนูสนับสนุนของคุณนำไปสู่หน้าดังกล่าว ให้ชี้ไปที่หน้าที่มีลิงก์ไปยังเนื้อหาการสนับสนุนของคุณ (และข้อกำหนดที่ช่วยให้ผู้คนสามารถขึ้นตั๋วได้) โดยพื้นฐานแล้ว เรากำลังพยายามดึงความสนใจออกจากตัวเลือก "เพิ่มตั๋ว"

ตัวอย่างเช่น:

ใน HeroThemes เราใช้ป้ายกำกับเมนู “การสนับสนุน” เพื่อนำผู้คนไปยังหน้าเนื้อหาการสนับสนุนของเรา

สิ่งนี้ใช้ได้ด้วยเหตุผล 2 ประการ:

• แถบค้นหาขนาดใหญ่แจ้งให้ผู้เยี่ยมชมค้นหาวิธีแก้ปัญหาด้วยตนเอง
• ลิงก์ไปยังฐานความรู้และเอกสารประกอบทำหน้าที่เป็นตัวชี้นำให้ผู้ใช้ค้นหาคำตอบด้วยตนเอง

และอาจเป็นทางเลือกสุดท้าย พวกเขาสามารถใช้ตัวเลือก "ส่งตั๋ว" ได้

หากเราใช้รายการเมนูสนับสนุนเพื่อแสดงหน้าการส่งตั๋ว ผู้เยี่ยมชมของเราไม่น่าจะพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง

นอกจากนี้ โปรดสังเกตเลย์เอาต์ของหน้าสนับสนุนของเรา ซึ่งเป็นรูปแบบที่เน้นที่ช่องทางการช่วยเหลือตนเอง

ข้อควรจำ: เลย์เอาต์ของหน้าเนื้อหาสนับสนุนมีความสำคัญพอๆ กับเนื้อหาสนับสนุนของคุณ เพื่อสร้างประสบการณ์เนื้อหาสนับสนุนที่หรูหราขึ้นใหม่ รับปลั๊กอินฐานความรู้ของเรา — ออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณเพิ่มช่องทางการพึ่งพาตนเองให้ได้มากที่สุด

3. แนะนำให้ผู้อ่านสนับสนุนเนื้อหาในการโต้ตอบการสนับสนุนทั้งหมด

ทันทีที่ฉันนั่งลงเพื่อเขียนโพสต์นี้ ฉันจำได้ถึงเก้าอี้ตัวหนึ่งที่เพิ่งสั่งไป (ฉันกำลังปรับปรุงพื้นที่ทำงานและสั่งเก้าอี้ให้เหมือนเดิม) ตั้งแต่ฉันสั่งเก้าอี้ มีคำถามหนึ่งเข้ามากวนใจฉัน - เลยอยากทราบว่าทางร้านได้จัดเตรียมคนมาประกอบให้หรือต้องหาตัวช่วยเอง

ก่อนเขียน ฉันไปที่ไซต์ ลงชื่อเข้าใช้บัญชีของฉัน และคลิกที่ปุ่มแชทสด ภายในไม่กี่นาที ตัวแทนที่เป็นมิตรก็ตอบกลับคำขอของฉัน นี่คือวิธีที่เซสชันการแชทดำเนินไป:

ฉัน “นี่ ฉันเพิ่งสั่งเก้าอี้ตัวนี้มา (หมายเลขคำสั่งซื้อของฉัน) และอยากรู้ว่าคุณจะจัดการประกอบให้ไหม”

เจ้าหน้าที่: “ได้ โปรดให้เวลาฉันสองสามนาที”

หลังจาก 2 นาที…

ตัวแทน: “ขอบคุณที่รอ ฉันเพิ่งเห็นคำสั่งซื้อของคุณ และใช่ เราจัดเตรียมบริการประกอบสำหรับผลิตภัณฑ์ที่คุณสั่งซื้อในพื้นที่ของคุณ”

ฉัน: “เยี่ยมมาก ขอบคุณมาก!”

เจ้าหน้าที่: “ยินดีช่วยเหลือ หากคุณมีคำถามเกี่ยวกับการประกอบสำหรับการสั่งซื้อในอนาคต โปรดไปที่เนื้อหาความช่วยเหลือนี้ (ลิงก์) แสดงรายการผลิตภัณฑ์และพื้นที่ทั้งหมดที่เราให้บริการประกอบ ขอบคุณที่ติดต่อมา”

ว้าว!

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนแจ้งให้ฉันอ่านเนื้อหาการสนับสนุนก่อนที่จะติดต่อ ขอบคุณคำแนะนำเล็กๆ น้อยๆ ของเธอ ตอนนี้ฉันจะอ้างถึงแหล่งข้อมูลที่เธอแบ่งปันทุกครั้งที่ฉันสั่งซื้อของใหม่

หากคุณต้องการประหยัดเวลาการสนับสนุนอันมีค่าเกินไป ให้ฉลาดขึ้น เช่นเดียวกับตัวแทนจากตัวอย่างข้างต้น ขอให้ผู้อ่านของคุณอ่านเนื้อหาช่วยเหลือตนเองก่อนที่จะขอความช่วยเหลือในการโต้ตอบการสนับสนุนทั้งหมดของคุณ

นอกเหนือจากคำขอที่ชัดเจน คุณยังสามารถเพิ่มการเตือนความจำอ่อนโยนบนหน้าที่ผู้ใช้ติดต่อฝ่ายสนับสนุน เช่นเดียวกับที่เราทำ:

บทสรุป

การลงทุนในช่องทางการช่วยเหลือตนเองให้ผลดีเพราะเป็นช่องทางที่ลูกค้ายุคใหม่ต้องการในการเข้าถึงการสนับสนุน พวกเขายังเสนอวิธีการสนับสนุนที่เร็วที่สุด — โดยไม่ต้องรอช้าซึ่งทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนอีเมลที่ยาวนาน

แต่เพื่อให้เนื้อหาช่วยเหลือตนเองใช้งานได้ คุณต้องมีคนมาอ่าน ซึ่งคุณสามารถทำได้โดยใช้กลวิธีข้างต้น

คุณเคยถูกขอให้อ่านคำถามที่พบบ่อยหรือเนื้อหาที่คล้ายคลึงกันเมื่อคุณติดต่อขอความช่วยเหลือหรือไม่? แบ่งปันในความคิดเห็น!