Cara Meminta Pengguna untuk Membaca Konten Dukungan (Sebelum Menghubungi Anda)

Berapa ROI konten dukungan Anda? Untuk menjawab, coba isi kalimat ini: “Konten dukungan saya menghemat ___ tiket setiap minggu. Jadi menghemat saya ___ jam setiap 7 hari, yang seperti membebaskan ____ hari dalam sebulan.”

Sekarang, jika Anda menyadari saat menjawab bahwa Anda tidak menghemat banyak waktu dengan konten dukungan Anda, maka mungkin Anda tidak memanfaatkannya.

Inilah masalahnya dengan konten seperti itu:

Kecuali jika dibaca, itu TIDAK akan membantu menurunkan beban kerja tim dukungan Anda dan akan memiliki sedikit atau tanpa ROI.

Lihat seperti ini – setiap kali pengguna menghubungi Anda tentang sesuatu yang sudah tercakup di situs Anda, mereka menghabiskan waktu Anda. Dan ketika banyak orang melakukannya berkali-kali, itu adalah TANDA bahwa Anda perlu MEMINTA mereka untuk pergi dan membaca materi bantuan terlebih dahulu.

Untungnya, mendapatkan pelanggan untuk melakukannya itu mudah. 3 cara berikut sangat membantu dalam menginspirasi pengguna untuk mengakses saluran bantuan mandiri sebelum menghubungi dukungan.

1. Beri tahu pengguna tentang konten bantuan Anda

Alasan terbesar mengapa pelanggan gagal menemukan bantuan dalam konten bantuan Anda mungkin karena mereka tidak tahu itu ada.

Dan Anda tidak sepenuhnya harus disalahkan di sini:

Mungkin ketika Anda memulai, Anda tidak membutuhkan saluran swadaya yang lengkap seperti basis pengetahuan. Namun, seiring bertambahnya basis pengguna dan Anda menemukan pertanyaan yang paling membebani pengguna, Anda memutuskan untuk membuatnya.

Tapi itu tidak cukup … karena pengguna Anda masih belum mengetahuinya.

Cara yang baik untuk memberi tahu mereka adalah dengan mengirim email.

Misalnya, jika saya harus menulis email seperti itu untuk HeroThemes, saya akan menulis sesuatu seperti ini:

Hei,

Terima kasih telah menjadi pengguna HeroThemes.

Kami senang memiliki Anda!

Kami tahu menyiapkan konten dukungan yang bermanfaat bisa jadi menuntut. Anda mungkin perlu sedikit bantuan di sana-sini. Meskipun kami hanya berjarak satu email, kami tentu tidak ingin Anda harus MENUNGGU sama sekali.

Jadi, untuk membuat BANTUAN tersedia secara instan, kami telah menyusun Basis Pengetahuan yang lengkap. Ini memiliki semua pertanyaan Anda yang dikategorikan dengan rapi untuk akses cepat. Plus, ada opsi pencarian untuk menemukan topik secepat kilat.

Oh dan ya, jika Anda memiliki pertanyaan, lihat FAQ kami. Mulailah dengan mencari pertanyaan Anda – kemungkinan besar, jawabannya sudah ada.

Untuk apa pun yang tidak tercakup, Anda dapat menaikkan tiket melalui herothemes.com/support

Bersulang
Tim Dukungan HeroThemes

2. Cantumkan konten bantuan Anda di bawah label menu “Dukungan”

Hampir semua bisnis yang menawarkan dukungan menyertakan item "Dukungan" di menu situs mereka. Sebagian besar, mengklik item menu ini membawa orang ke halaman tempat mereka dapat mengumpulkan tiket dukungan. (Lihat tangkapan layar berikut dari situs dukungan WPEka, misalnya.)

Sekarang, masalah dengan pendekatan ini adalah tidak membantu pengguna membantu diri mereka sendiri.

Bukannya situs ini tidak memiliki konten pendukung. Mereka melakukannya. Tetapi sebagian besar konten ini terkubur di bawah beberapa item menu footer acak seperti "Dokumentasi", "Artikel bantuan" dan banyak lagi, yang kita semua akan setuju bahwa tidak layak diklik seperti DUKUNGAN.

Jadi, alih-alih membuat item menu dukungan Anda mengarah ke halaman seperti itu, buatlah itu mengarah ke halaman dengan tautan ke konten dukungan Anda (dan ketentuan yang memungkinkan orang menaikkan tiket). Pada dasarnya, kami mencoba mengalihkan perhatian dari opsi "Naikkan tiket".

Sebagai contoh:

Di HeroThemes, kami menggunakan label menu "Dukungan" untuk mengarahkan orang ke halaman konten dukungan kami.

Ini berfungsi karena 2 alasan:

• Bilah pencarian besar meminta pengunjung untuk mencari solusi sendiri.
• Tautan ke basis pengetahuan dan dokumentasi bertindak sebagai isyarat bagi pengguna untuk menemukan jawaban mereka sendiri.

Dan kemudian, mungkin, sebagai upaya terakhir, mereka dapat menggunakan opsi "Kirim Tiket".

Jika kami menggunakan item menu Dukungan hanya untuk menampilkan halaman pengiriman tiket, kecil kemungkinan pengunjung kami akan mencoba menyelesaikan masalah mereka sendiri.

Juga, harap perhatikan tata letak halaman dukungan kami – ini adalah salah satu yang menekankan pada saluran dukungan swadaya.

Ingat: Tata letak halaman konten dukungan Anda sama pentingnya dengan konten dukungan Anda. Untuk menciptakan kembali pengalaman konten dukungan elegan kami, dapatkan plugin Basis Pengetahuan kami — plugin ini dirancang untuk membantu Anda memaksimalkan saluran bantuan mandiri.

3. Arahkan pembaca untuk mendukung konten di semua interaksi dukungan

Segera setelah saya duduk untuk menulis posting ini, saya ingat tentang kursi yang baru saja saya pesan (saya sedang mengerjakan ulang ruang kerja saya dan telah memesan kursi yang sama.) Sejak saya memesan, sebuah pertanyaan mengganggu saya – Saya ingin tahu apakah toko tersebut mengatur seseorang untuk merakitnya atau apakah saya harus mencari bantuan sendiri.

Jadi sebelum menulis, saya pergi ke situs, masuk ke akun saya, dan mengklik tombol obrolan langsung. Dalam satu menit, seorang agen yang ramah menanggapi permintaan saya. Begini sesi obrolannya:

Saya, “Hei, saya baru saja memesan kursi ini (nomor pesanan saya) dan ingin tahu apakah Anda akan mengatur perakitannya.”

Agen: "Tentu, tolong beri saya beberapa menit."

Setelah 2 menit…

Agen: “Terima kasih sudah menunggu. Saya baru saja melihat pesanan Anda, dan ya, kami mengatur layanan perakitan untuk produk yang Anda pesan di wilayah Anda.”

Saya: “Bagus – terima kasih banyak!”

Agen: “Dengan senang hati membantu. Jika Anda memiliki pertanyaan tentang perakitan untuk pesanan Anda di masa mendatang, silakan kunjungi konten bantuan ini (tautan) . Ini mencantumkan semua produk dan area yang kami sediakan untuk layanan perakitan. Terima kasih telah menghubungi.”

Wow!

Agen dukungan meminta saya untuk membaca konten dukungan sebelum menghubungi saya. Berkat prompt kecilnya, saya sekarang akan merujuk ke sumber daya yang dia bagikan setiap kali saya memesan barang baru.

Jika Anda juga ingin menghemat jam dukungan yang berharga, jadilah cerdas. Sama seperti agen dari contoh di atas. Minta pembaca Anda untuk MEMBACA materi swadaya sebelum meminta bantuan dalam semua interaksi dukungan Anda.

Selain permintaan eksplisit, Anda juga dapat menambahkan pengingat lembut di halaman tempat pengguna menghubungi dukungan. Seperti yang telah kami lakukan:

Kesimpulan

Berinvestasi dalam saluran bantuan mandiri terbayar karena mereka adalah saluran pilihan pelanggan zaman baru untuk mengakses dukungan. Mereka juga menyediakan cara tercepat untuk menawarkan dukungan — tanpa penundaan yang disebabkan oleh pertukaran email yang lama.

Tetapi agar konten swadaya berfungsi, Anda perlu membuat orang membacanya, yang dapat Anda lakukan dengan taktik di atas.

Pernahkah Anda diminta untuk membaca FAQ atau konten serupa lainnya saat Anda mencari dukungan? Bagikan di komentar!