지원 콘텐츠를 읽도록 사용자에게 요청하는 방법(귀하에게 연락하기 전에)

지원 콘텐츠의 ROI는 얼마입니까? 대답하려면 다음 문장을 작성해 보세요. “내 지원 콘텐츠로 매주 ___ 티켓을 절약할 수 있습니다. 따라서 7일마다 ___시간을 절약할 수 있습니다. 이는 한 달에 ____일을 확보하는 것과 같습니다.”

이제 지원 콘텐츠로 많은 시간을 절약하고 있지 않다는 것을 응답하는 동안 깨닫는다면 아마도 활용하지 않는 것일 수 있습니다.

다음은 그러한 내용이 포함된 내용입니다.

읽히지 않으면 지원 팀의 작업량을 줄이는 데 도움이 되지 않으며 ROI가 거의 또는 전혀 없습니다.

이렇게 보세요. 사용자가 귀하의 사이트에서 이미 다룬 내용에 대해 귀하에게 연락할 때마다 시간이 많이 소요됩니다. 많은 사람들이 많은 시간 동안 이 작업을 수행할 때 도움 자료를 먼저 읽어보라고 요청해야 한다는 신호입니다.

다행히도 고객이 그렇게 하도록 하는 것은 쉽습니다. 다음 3가지 방법은 사용자가 지원에 문의하기 전에 자가 진단 채널에 액세스하도록 고무하는 데 큰 도움이 됩니다.

1. 도움말 콘텐츠에 대해 사용자에게 알리기

고객이 도움말 콘텐츠에서 도움말을 찾지 못하는 가장 큰 이유는 아마도 도움말이 있다는 사실을 모르기 때문일 것입니다.

그리고 여기에 전적으로 책임이 있는 것은 아닙니다.

시작했을 때 지식 기반과 같은 완전한 자조 채널이 필요하지 않았을 수도 있습니다. 그러나 사용자 기반이 성장하고 사용자의 가장 까다로운 질문을 발견함에 따라 질문을 만들기로 결정했습니다.

하지만 그것만으로는 충분하지 않습니다. 왜냐하면 사용자들이 아직 그것에 대해 알지 못하기 때문입니다.

그들에게 알리는 좋은 방법은 이메일을 보내는 것입니다.

예를 들어 HeroThemes에 대해 그러한 이메일을 작성해야 하는 경우 다음과 같이 작성합니다.

이봐,

HeroThemes 사용자가 되어주셔서 감사합니다.

우리는 당신을 갖게되어 기쁩니다!

유용한 지원 콘텐츠를 설정하는 것이 까다로울 수 있음을 알고 있습니다. 여기저기서 약간의 도움이 필요할 수 있습니다. 우리는 단지 이메일을 보낼 수 있지만 당신이 전혀 기다리지 않기를 바랍니다.

따라서 HELP를 즉시 사용할 수 있도록 포괄적인 기술 자료를 구성했습니다. 빠른 액세스를 위해 모든 질문이 깔끔하게 분류되어 있습니다. 또한 번개처럼 빠르게 주제를 찾을 수 있는 검색 옵션이 있습니다.

예, 질문이 있는 경우 FAQ를 확인하세요. 질문을 검색하여 시작하십시오. 답은 이미 있습니다.

적용되지 않는 사항에 대해서는 herothemes.com/support를 통해 티켓을 올릴 수 있습니다.

건배
HeroThemes 지원팀

2. "지원" 메뉴 레이블 아래에 도움말 콘텐츠 나열

지원을 제공하는 거의 모든 비즈니스는 사이트 메뉴에 "지원" 항목을 포함합니다. 대부분 이 메뉴 항목을 클릭하면 지원 티켓을 올릴 수 있는 페이지로 이동합니다. (예를 들어 WPEka의 지원 사이트에서 다음 스크린샷을 보십시오.)

이제 이 접근 방식의 문제는 사용자가 스스로를 돕는 데 도움이 되지 않는다는 것입니다.

이러한 사이트에 지원 콘텐츠가 없는 것은 아닙니다. 그들이하다. 그러나 대부분 이 콘텐츠는 "문서", "도움말" 등과 같은 일부 임의 바닥글 메뉴 항목 아래에 묻혀 있으며, 우리 모두는 이 항목이 SUPPORT만큼 클릭할 가치가 없다는 데 동의할 것입니다.

따라서 지원 메뉴 항목이 그러한 페이지로 연결되도록 하는 대신 지원 콘텐츠(및 사람들이 티켓을 모을 수 있는 조항)에 대한 링크가 있는 페이지를 가리키도록 하십시오. 기본적으로 우리는 "티켓 인상" 옵션에서 스포트라이트를 없애려고 합니다.

예를 들어:

HeroThemes에서 "지원"이라는 메뉴 레이블을 사용하여 사람들을 지원 콘텐츠 페이지로 안내합니다.

이것은 2가지 이유로 작동합니다.

• 큰 검색 표시줄은 방문자가 직접 솔루션을 검색하도록 합니다.
• 지식 기반 및 문서에 대한 링크는 사용자가 스스로 답을 찾을 수 있도록 하는 신호 역할을 합니다.

그런 다음 최후의 수단으로 "티켓 제출" 옵션을 사용할 수 있습니다.

티켓 제출 페이지를 표시하기 위해 지원 메뉴 항목을 사용했다면 방문자가 스스로 문제를 해결하려고 하지 않을 것입니다.

또한 지원 페이지의 레이아웃에 유의하십시오. 자조 지원 채널을 강조하는 페이지입니다.

기억하십시오: 지원 콘텐츠 페이지의 레이아웃은 지원 콘텐츠만큼 중요합니다. 우리의 우아한 지원 콘텐츠 경험을 재현하려면 자조 채널을 최대화하는 데 도움이 되도록 설계된 지식 기반 플러그인을 받으십시오.

3. 독자가 모든 지원 상호 작용에서 콘텐츠를 지원하도록 지시

이 글을 쓰려고 자리에 앉자마자 최근에 주문한 의자가 생각났습니다. 상점에서 조립을 도와줄 사람을 주선했는지 아니면 스스로 도움을 찾아야 하는지 알고 싶었습니다.

그래서 글을 쓰기 전에 사이트에 접속하여 내 계정에 로그인하고 라이브 채팅 버튼을 눌렀습니다. 1분 이내에 친절한 상담원이 내 요청에 응답했습니다. 채팅 세션은 다음과 같습니다.

나, “이봐, 내가 방금 이 의자(내 주문 번호)를 주문했는데 조립을 주선해줄 수 있는지 알고 싶었어.”

상담원: "네, 잠시만 시간을 주세요."

2분 후...

상담원: “기다려주셔서 감사합니다. 방금 주문한 것을 보았고 네, 주문한 제품의 조립 서비스를 해당 지역에서 주선해 드립니다.”

나: "대단합니다. 정말 감사합니다!"

상담원: “도와주셔서 기쁩니다. 향후 주문을 위한 조립에 대해 질문이 있는 경우 이 도움말 콘텐츠(링크)를 방문하십시오 . 여기에는 우리가 조립 서비스를 제공하는 모든 제품과 영역이 나열됩니다. 문의해 주셔서 감사합니다.”

와!

지원 상담원은 연락하기 전에 지원 콘텐츠를 읽으라고 했습니다. 그녀의 작은 프롬프트 덕분에 이제 나는 새로운 물건을 주문할 때마다 그녀가 공유한 리소스를 참조할 것입니다.

당신도 소중한 지원 시간을 절약하고 싶다면 똑똑해져야 합니다. 위 인스턴스의 에이전트와 같습니다. 모든 지원 상호 작용에서 도움을 요청하기 전에 독자들에게 자가 진단 자료를 읽도록 요청하십시오.

명시적 요청 외에도 사용자가 지원에 문의하는 페이지에 부드러운 알림을 추가할 수도 있습니다. 우리가 한 것처럼:

결론

자조 채널에 투자하는 것은 새로운 고객이 지원에 액세스하기 위해 선호하는 채널이기 때문에 효과가 있습니다. 또한 긴 이메일 교환으로 인한 지연 없이 지원을 제공하는 가장 빠른 방법을 제공합니다.

그러나 자조 콘텐츠가 작동하려면 사람들이 읽도록 해야 합니다. 이는 위의 전술로 할 수 있습니다.

지원을 요청할 때 FAQ 또는 기타 유사한 콘텐츠를 읽어달라는 요청을 받은 적이 있습니까? 의견에 공유하십시오!