كيفية حث المستخدمين على قراءة محتوى الدعم (قبل التواصل معك)

ما هو عائد الاستثمار لمحتوى الدعم الخاص بك؟ للإجابة ، حاول ملء هذه الجملة: "يوفر لي محتوى الدعم ___ تذكرة كل أسبوع. وبالتالي وفر لي ___ ساعة كل 7 أيام ، وهو ما يشبه إخلاء ____ يوم في الشهر ".

الآن ، إذا أدركت أثناء الإجابة أنك لا توفر الكثير من الوقت مع محتوى الدعم الخاص بك ، فربما لا تستفيد منه.

هذا هو الشيء الذي يحتوي على مثل هذا المحتوى:

ما لم تتم قراءته ، فلن يساعد ذلك في تقليل عبء عمل فريق الدعم الخاص بك وسيكون عائد الاستثمار ضئيلًا أو معدومًا.

انظر إلى الأمر بهذه الطريقة - في كل مرة يتصل بك أحد المستخدمين بشأن شيء ما تم تغطيته بالفعل على موقعك ، فإنه يكلفك الوقت. وعندما يفعل الكثير من الناس ذلك لوقت طويل ، فهذه علامة على أنك بحاجة إلى مطالبتهم بالذهاب وقراءة مواد المساعدة أولاً.

لحسن الحظ ، من السهل إقناع العملاء بذلك. تقطع الطرق الثلاث التالية شوطًا طويلاً في إلهام المستخدمين للوصول إلى قنوات المساعدة الذاتية قبل الاتصال بالدعم.

1. أخبر المستخدمين عن محتوى المساعدة الخاص بك

ربما يكون السبب الأكبر لفشل العملاء في العثور على المساعدة في محتوى المساعدة الخاص بك هو أنهم لا يعرفون بوجودها.

وأنت لست مسؤولًا تمامًا هنا:

ربما عندما بدأت ، لم تكن بحاجة إلى قناة مساعدة ذاتية كاملة مثل قاعدة المعرفة. ومع ذلك ، مع نمو قاعدة المستخدمين واكتشافك للأسئلة الأكثر ضرائب للمستخدمين ، قررت إنشاء واحد.

لكن هذا لا يكفي ... لأن المستخدمين لا يزالون لا يعرفون شيئًا عن ذلك.

طريقة جيدة لإبلاغهم هي إرسال بريد إلكتروني.

على سبيل المثال ، إذا اضطررت إلى كتابة مثل هذا البريد الإلكتروني لـ HeroThemes ، فسأكتب شيئًا مثل هذا:

مرحبا،

شكرًا لكونك أحد مستخدمي HeroThemes.

نحن سعداء بوجودك!

نحن نعلم أن إعداد محتوى دعم مفيد يمكن أن يكون صعبًا. قد تحتاج إلى القليل من المساعدة هنا وهناك. بينما نحن مجرد بريد إلكتروني بعيدًا ، فإننا بالتأكيد لا نريدك أن تضطر إلى الانتظار على الإطلاق.

لذلك ، لإتاحة المساعدة على الفور ، قمنا بتجميع قاعدة معرفية شاملة. يحتوي على جميع أسئلتك مصنفة بدقة للوصول السريع. بالإضافة إلى ذلك ، هناك خيار بحث للعثور على الموضوعات بسرعة البرق.

أوه ونعم ، إذا كان لديك أي سؤال ، تحقق من الأسئلة الشائعة. ابدأ بالبحث عن سؤالك - هناك احتمالات ، الإجابة موجودة بالفعل.

لأي شيء غير مغطى ، يمكنك رفع تذكرة عبر herothemes.com/support

هتافات
فريق دعم HeroThemes

2. ضع محتوى المساعدة الخاص بك ضمن قائمة "الدعم"

تتضمن جميع الأنشطة التجارية التي تقدم الدعم تقريبًا عنصر "الدعم" في قوائم الموقع الخاصة بهم. في الغالب ، يؤدي النقر فوق عنصر القائمة هذا إلى نقل الأشخاص إلى صفحة يمكنهم من خلالها رفع تذاكر الدعم. (انظر إلى لقطة الشاشة التالية من موقع دعم WPEka ، على سبيل المثال.)

الآن ، تكمن مشكلة هذا الأسلوب في أنه لا يساعد المستخدمين على مساعدة أنفسهم.

ليس الأمر أن هذه المواقع لا تحتوي على محتوى دعم. إنهم يفعلون. ولكن في الغالب يكون هذا المحتوى مدفونًا تحت بعض عناصر قائمة التذييل العشوائية مثل "الوثائق" و "مقالات المساعدة" والمزيد ، والتي نتفق جميعًا على أنها ليست جديرة للنقر مثل الدعم.

لذا ، بدلاً من جعل عنصر قائمة الدعم يؤدي إلى مثل هذه الصفحة ، اجعله يشير إلى صفحة بها روابط لمحتوى الدعم الخاص بك (وشرط يسمح للأشخاص برفع التذاكر). في الأساس ، نحاول أن نسلط الضوء بعيدًا عن خيار "رفع التذكرة".

فمثلا:

في HeroThemes ، نستخدم تسمية القائمة "Support" لتوجيه الأشخاص إلى صفحة محتوى الدعم الخاصة بنا.

يعمل هذا لسببين:

• يطالب شريط البحث الكبير الزوار بالبحث عن حل بأنفسهم.
• تعمل الروابط إلى قاعدة المعرفة والوثائق كإشارات للمستخدمين للعثور على إجاباتهم بأنفسهم.

وبعد ذلك ، ربما ، كحل أخير ، يمكنهم استخدام خيار "إرسال تذكرة".

إذا استخدمنا عنصر قائمة الدعم لعرض صفحة إرسال التذكرة فقط ، فمن غير المرجح أن يحاول زوارنا حل مشكلاتهم بأنفسهم.

أيضًا ، يرجى ملاحظة تخطيط صفحة الدعم الخاصة بنا - إنها صفحة تشدد على قنوات دعم المساعدة الذاتية.

تذكر: تخطيط صفحة محتوى الدعم الخاص بك لا يقل أهمية عن محتوى الدعم الخاص بك. لإعادة إنشاء تجربة محتوى الدعم الأنيقة الخاصة بنا ، احصل على المكون الإضافي لقاعدة المعرفة - وهو مصمم لمساعدتك على زيادة قنوات المساعدة الذاتية إلى أقصى حد.

3. توجيه القراء لدعم المحتوى في جميع تفاعلات الدعم

بمجرد أن جلست لكتابة هذا المنشور ، تذكرت كرسيًا طلبته مؤخرًا (أعيد تصميم مساحة العمل الخاصة بي وطلبت الكرسي لنفسه.) منذ أن قدمت الطلب ، كان هناك سؤال يزعجني - كنت أرغب في معرفة ما إذا كان المتجر قد رتب شخصًا ما لتجميعه أو إذا كان عليّ أن أجد المساعدة بنفسي.

لذا قبل الكتابة ، ذهبت إلى الموقع ، وقمت بتسجيل الدخول إلى حسابي ، وقمت بالضغط على زر الدردشة الحية. في غضون دقيقة ، استجاب وكيل ودود لطلبي. إليك كيف سارت جلسة الدردشة:

أنا ، "مرحبًا ، لقد طلبت للتو هذا الكرسي (رقم طلبي) وأردت معرفة ما إذا كنت سترتب التجميع."

الوكيل: "بالتأكيد ، من فضلك أعطني بضع دقائق."

بعد دقيقتين ...

الوكيل: "شكرًا على الانتظار. لقد رأيت طلبك للتو ، ونعم ، نحن نرتب خدمة التجميع للمنتج الذي طلبته في منطقتك. "

أنا: "رائع - شكرًا جزيلاً!"

الوكيل: "تسعدني المساعدة. إذا كان لديك أي أسئلة من هذا القبيل حول التجميع لطلباتك المستقبلية ، فيرجى زيارة محتوى المساعدة هذا (الرابط) . يسرد جميع المنتجات والمناطق التي نقدم خدمات التجميع لها. شكرا على رسالتك."

رائع!

طلب مني وكيل الدعم قراءة محتوى الدعم قبل التواصل معي. بفضل موجهها الصغير ، سأشير الآن إلى المورد الذي تشاركه كلما طلبت أشياء جديدة.

إذا كنت تريد أيضًا توفير ساعات الدعم الثمينة ، كن ذكيًا. تمامًا مثل الوكيل من المثال أعلاه. اطلب من القراء قراءة مواد المساعدة الذاتية قبل طلب المساعدة في جميع تفاعلات الدعم.

بالإضافة إلى الطلبات الصريحة ، يمكنك أيضًا إضافة تذكيرات لطيفة على الصفحة التي يتصل المستخدمون بالدعم منها. تمامًا كما فعلنا:

استنتاج

الاستثمار في قنوات المساعدة الذاتية يؤتي ثماره لأنهم القناة المفضلة لعملاء العصر الجديد للوصول إلى الدعم. كما أنها توفر أسرع وسيلة لتقديم الدعم - دون التأخيرات التي تسببها عمليات تبادل البريد الإلكتروني الطويلة.

ولكن لكي يعمل محتوى المساعدة الذاتية ، تحتاج إلى حث الناس على قراءته ، وهو ما يمكنك القيام به باستخدام الأساليب المذكورة أعلاه.

هل طُلب منك من قبل قراءة الأسئلة الشائعة أو محتوى مشابه آخر عندما اتصلت بالدعم؟ هل تشارك في التعليقات!