22 位專家揭示：擴展質量支持的最重要因素

擴展真棒支持的秘訣是什麼？ 我們請負責支持數百萬美元業務的專家提供他們的見解和戰略，以擴大優質客戶支持。

弄清楚如何隨著您的繁榮而成功擴展支持對於您的業務的長期成功至關重要。

我們聯繫了 WordPress 社區中的22 位知名人士，並問了他們一個簡單的問題：

您認為成功擴展質量支持的最重要因素是什麼？

我們將專家小組的回答提煉成大小企業在尋求擴展質量支持時應考慮的關鍵教訓。

介紹專家

我們的小組由來自 WordPress 生態系統各個領域的專家組成，他們都是各自領域的知名人士。

我們與一些最成功的 WordPress 主題和框架背後的人建立了聯繫。 StudioPress 的 Brian Gardner、Theme Fusion 的 Luke Beck 和 Kriesi 的 Christian Budschedl。 我們還挑選了優雅主題的運營總監 Mitch Skolnik 的大腦。

Beaver Builder 的插件開發人員 Billy Young、SeedProd 的 John Turner、Easy Digital Downloads 和 AffiliateWP 的 Pippin Williamson 以及 Cory Lamle。 我們還設法抓住了來自 Sucuri 的 Daniel Cid、來自 ManageWP 的 Petar Atanasovski 和來自 ThemeIsle 的 Ionut Neagu。

Automattic 帝國內部的專家包括幸福工程師 Davor Altman 和 Ryan Cowles，以及 WooCommerce 支持技術員 Remi Corson。

WordPress 之王博客 WPBeginner 和 OptinMonster 的 Syed Balkhi，以及 WP Mayor 和 WP RSS Aggregator 的 Jean Galea。 BobWP 的 Bob Dunn 和 Do the Woo 播客中 WordPress 播客中最受尊敬的兩個名字，以及來自 Matt Report 的 Matt Medeiros。

最後，WP Media 的 Jean-Baptiste Marchand-Arvier、WPMU DEV 的 Timothy Bowers、Human Made 的 Tom Willmot 和 PressWare 的 Tom McFarlin。

這是他們不得不說的……

1. 充分利用技術和層級

在擴展支持時，技術對於處理繁重的工作至關重要。 為您和您的客戶實施優秀的軟件，以減少花在支持查詢上的時間。

擁有正確的技術對於成功擴展支持至關重要。

~ Mitch Skolnik - 運營總監，Elegant Themes

在選擇合適的工具以促進出色的支持時，不要吝嗇。

如果沒有適當的工具，您將永遠無法擴展質量支持。 所以不要再試圖通過使用自己的工具來節省幾塊錢，這最終會花費你很多。 開始使用一個好的幫助台軟件。

~ Jean-Baptiste Marchand-Arvier - WP Media聯合創始人

當您的項目增長並且您需要雇用更多的支持人員時，一個好主意是將他們劃分為支持層。

~ Jean Galea - 創始人，WP市長

獲得正確的層級，可以提高質量，同時降低成本。

將您的支持團隊分成不同的層級。 讓更高級別的客戶可以在必要時立即加入，而不是強迫客戶跳槽。

〜湯姆麥克法林，PressWare

2. 編寫出色的文檔

內部和外部文檔是減少與您的產品和服務相關的票證和查詢的核心。

擴展支持的最佳方式是關注文檔。 最後，您擁有的文檔越多，有人提出未回答的問題的可能性就越小。

〜布賴恩加德納，StudioPress

這應包括內部和外部培訓的各個方面，應適當記錄以確保質量和一致性。

能夠快速培訓新員工並讓他們跟上進度是無價的。 這意味著所有的支持過程都有很好的記錄。

~ Davor Altman - 幸福工程師，Automattic

3.愛你的團隊

以您希望他們支持您的客戶的方式支持您的團隊。 為您的團隊成長提供正確的工具、培訓和環境。

[確保您的支持團隊] 投資於您的項目，並希望從新成員那裡看到同樣的情況。 隨著時間的推移，它會產生一種雪球效應。

~ Billy Young - Beaver Builder聯合創始人

支持團隊的主要職責是指導您的客戶完成產品支持流程，將他們引導至最相關的資源。

在技​​術支持領域，質量支持有一半是關於教育客戶。

〜盧克貝克- 創始人，主題融合

並非每個人都天生適合擔任客戶支持角色，如果您的團隊由心不在焉的人組成，那麼幾乎不可能快速擴展。

選擇合適的人來僱用可以為您節省很多麻煩。 在這裡，我想到了他們的技術和“同理心”技能。

~ Ionut Neagu - ThemeIsle創始人

客戶支持是一種內在的情感環境。 您需要雇用具有在這種環境中表現出色的技能的團隊成員。

客戶支持通常是與沮喪或失望的人打交道的問題，因此有些性格類型比其他性格類型更擅長處理情感因素。

〜湯姆麥克法林，PressWare

擁有一支優秀的團隊至關重要，但除非您作為雇主超越並超越以使該團隊滿意，否則他們將無法擴展並始終如一地為客戶提供價值。

成為組織的出氣筒——這是在摧毀靈魂，並且真的會阻礙團隊中的個人和職業發展。 這也是員工流動率高的秘訣。 呸！

~ Timothy Bowers - 支持團隊負責人，WPMU DEV

幾乎我們的每一位專家都同意培養快樂的支持團隊的重要性。

保持支持團隊的快樂和健康是第一要務。

〜皮平威廉姆森，輕鬆數字下載

4. 優先處理流程和培訓

有了合適的技術和團隊，您就可以很好地擴展您的支持。 流程、培訓和結構提供了必要的腳手架，以盡可能順利地加速實現您的支持目標。

擴大質量支持的最重要因素是擁有良好的領導和流程來處理不同的情況。

~ Syed Balkhi ，OptinMonster

從一開始就優先考慮培訓，並始終提前計劃。

如果你計劃一個 10 人的團隊結構，問問自己這個結構在 20 人的情況下會如何發揮作用。 或 50。

~ Ryan Cowles - 團隊負責人，Automattic

準備好處理元結構以使流程正確並具有反饋循環以確保持續改進。

我們有一些時候覺得團隊的質量不是我們想要的，我們花了很多時間來修復它。

~ Daniel Cid - 首席技術官，Sucuri

5. 確保產品能夠承受重量

如果您的運營核心沒有出色的產品，那麼您在嘗試擴展支持時只會冒著擴展問題的風險。

如果由於錯誤和衝突而收到大量支持請求，則需要改進產品。

~ John Turner - SeedProd創始人

產品故障不僅僅體現在繁忙的支持隊列中； 就收入而言，它們也是一顆定時炸彈。

統計數據顯示，雖然一名客戶抱怨體驗不佳，但仍有 26 名客戶保持沉默（並且不滿意）。

~ Petar Atanasovski - ManageWP客戶滿意度主管

這種對產品的關注需要深入整個團隊，尤其是在處理早期版本時。

在產品的早期發布期間，提供支持的任何人都必須深入了解產品在各個方面的工作原理。 這並不一定意味著他們知道它可以使用或不使用哪些插件，或者哪些 CSS 可能會導致衝突或類似的事情，但他們應該有能力理解項目提供的完整功能集和知道如何復制問題。

〜湯姆麥克法林，PressWare

6. 儘早設定期望

無論您正在處理何種級別的支持，儘早設定期望是保持事情順利進行並規劃增加支持服務的最佳方式的關鍵因素。 鮑勃·鄧恩（Bob Dunn）利用自己在超越單人商店的經歷來說明這一點：

我確保客戶了解會發生什麼，這反過來又讓我有足夠的意識來了解我可以接受多少支持。

~ Bob Dunn - BobWP創始人

7. 使用有意義的支持指標

知道要關注哪些指標對於學習如何擴展有很長的路要走。

我發現影響我們支持的質量和可擴展性的首要因素是準確和透明的指標。

~ Tom Willmot - Human Made創始人

結論

擴展質量支持是一個多步驟的過程，我們的專家團隊分享了一些很好的技巧，以使其為您服務。

我們學到了什麼：

• 隨著您的成長，利用技術和分層團隊。
• 儘早致力於流程和培訓，並在進行過程中徹底記錄。
• 努力創建一個快樂、忠誠的支持團隊。
• 即使是世界一流的支持也無法修復損壞的產品。
• 儘早設定客戶期望。
• 確保您專注於有意義的指標，以避免細節被淹沒。

對於擴展優質客戶支持，您有什麼想法或技巧可以分享嗎？ 通過下面的評論與我們聯繫，讓我們知道！