Kullanıcılardan Destek İçeriğini Okumaları Nasıl İstenir (Size Ulaşmadan Önce)

Destek içeriğinizin yatırım getirisi nedir? Yanıtlamak için şu cümleyi doldurmayı deneyin: “Destek içeriğim bana her hafta ___ bilet kazandırıyor. Böylece her 7 günde bir ___ saat tasarruf ettim, bu da ayda ____ gün boş zaman vermek gibi.”

Şimdi, yanıt verirken destek içeriğinizle fazla zaman kazanmadığınızı fark ederseniz, belki de bundan yararlanmıyorsunuzdur.

İşte böyle bir içeriğe sahip olan şey:

Okunmadığı sürece, destek ekibinizin iş yükünü AZALTMAYA YARDIMCI OLMAYACAK ve çok az yatırım getirisi olacak veya hiç olmayacak.

Olaya şu şekilde bakın - bir kullanıcı, sitenizde zaten kapsanan bir şey hakkında sizinle her iletişim kurduğunda, size zaman kaybettirir. Ve birçok insan bunu çok fazla zaman yaptığında, ÖNCE onlardan gidip yardım materyalini okumalarını SORMANIZ gereken bir İŞARET.

Neyse ki, müşterilerin bunu yapmasını sağlamak kolaydır. Aşağıdaki 3 yol, desteğe başvurmadan önce kullanıcılara kendi kendine yardım kanallarına erişmeleri için ilham vermede uzun bir yol kat eder.

1. Kullanıcılara yardım içeriğinizden bahsedin

Müşterilerin yardım içeriğinizde yardım bulamamasının en büyük nedeni, belki de var olduğunu bilmemeleridir.

Ve burada tamamen suçlu değilsin:

Belki başladığınızda, bilgi tabanı gibi tam gelişmiş bir kendi kendine yardım kanalına ihtiyacınız yoktu. Ancak, kullanıcı tabanınız büyüdükçe ve kullanıcılarınızın en zorlayıcı sorularını keşfettikçe, bir tane oluşturmaya karar verdiniz.

Ancak bu yeterli değil… çünkü kullanıcılarınız hala bunu bilmiyor.

Onları bilgilendirmenin iyi bir yolu bir e-posta göndermektir.

Örneğin, HeroThemes için böyle bir e-posta yazmam gerekseydi, şöyle bir şey yazardım:

Selam,

HeroThemes kullanıcısı olduğunuz için teşekkür ederiz.

Size sahip olduğumuz için heyecanlıyız!

Yararlı destek içeriği oluşturmanın zahmetli olabileceğini biliyoruz. Burada ve orada biraz yardıma ihtiyacınız olabilir. Sadece bir e-posta uzağınızda olsak da, kesinlikle BEKLEMEK zorunda kalmanızı istemeyiz.

Bu nedenle, HELP'i anında kullanılabilir hale getirmek için kapsamlı bir Bilgi Tabanı oluşturduk. Hızlı erişim için tüm sorularınızı düzgün bir şekilde kategorize eder. Ayrıca, konuları yıldırım hızında bulmak için bir arama seçeneği vardır.

Oh ve evet, herhangi bir sorunuz varsa, SSS'lerimize göz atın. Sorunuzu arayarak başlayın – büyük ihtimalle cevap zaten oradadır.

Kapsanmayan her şey için herothemes.com/support adresinden bir bilet oluşturabilirsiniz.

Şerefe
HeroThemes Destek Ekibi

2. Yardım içeriğinizi "Destek" menü etiketi altında listeleyin

Destek sunan hemen hemen tüm işletmeler, site menülerinde “Destek” öğesini içerir. Çoğunlukla, bu menü öğesine tıklamak insanları destek bileti oluşturabilecekleri bir sayfaya götürür. (Örneğin, WPEka'nın destek sitesindeki aşağıdaki ekran görüntüsüne bakın.)

Şimdi, bu yaklaşımın sorunu, kullanıcıların kendilerine yardım etmelerine yardımcı olmamasıdır.

Bu sitelerin destek içeriği olmadığı anlamına gelmez. Onlar yapar. Ancak çoğunlukla bu içerik, "Belgeler", "Yardım makaleleri" ve daha fazlası gibi bazı rastgele altbilgi menü öğelerinin altında gömülüdür ve hepimizin DESTEK kadar tıklanmaya değer olmadığı konusunda hemfikiriz.

Bu nedenle, destek menü öğenizi böyle bir sayfaya yönlendirmek yerine, destek içeriğinize (ve insanların bilet toplamasına olanak tanıyan bir hüküm) bağlantıların bulunduğu bir sayfaya yönlendirin. Temel olarak, "Bileti yükselt" seçeneğinden dikkatleri çekmeye çalışıyoruz.

Örneğin:

HeroThemes'te, insanları destek içeriği sayfamıza yönlendirmek için "Destek" menü etiketini kullanırız.

Bu 2 nedenden dolayı işe yarar:

• Büyük arama çubuğu, ziyaretçilerin kendileri için bir çözüm aramasını ister.
• Bilgi tabanına ve belgelere bağlantılar, kullanıcıların yanıtlarını kendi başlarına bulmaları için ipuçları görevi görür.

Ve belki de son çare olarak “Bilet Gönder” seçeneğini kullanabilirler.

Destek menü öğesini yalnızca bilet gönderme sayfasını göstermek için kullansaydık, ziyaretçilerimizin sorunlarını kendi başlarına çözmeye çalışması pek olası olmazdı.

Ayrıca, lütfen destek sayfamızın düzenine dikkat edin – kendi kendine yardım destek kanallarını vurgulayan bir sayfadır.

Unutmayın: Destek içeriği sayfanızın düzeni, destek içeriğiniz kadar önemlidir. Zarif destek içeriği deneyimimizi yeniden oluşturmak için Bilgi Bankası eklentimizi edinin - kendi kendine yardım kanallarınızı en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

3. Okuyucuları tüm destek etkileşimlerinde içeriği desteklemeye yönlendirin

Bu yazıyı yazmak için oturur oturmaz, yakın zamanda sipariş ettiğim bir sandalyeyi hatırladım (çalışma alanımı yeniden yapıyorum ve aynı sandalyeyi sipariş etmiştim.) Siparişi verdiğimden beri, bir soru canımı sıkıyordu – Mağazanın montajı için birini mi ayarladığını yoksa kendi başıma yardım mı bulmam gerektiğini bilmek istedim.

Bu yüzden yazmadan önce siteye gittim, hesabıma giriş yaptım ve canlı sohbet butonuna tıkladım. Bir dakika içinde, samimi bir temsilci isteğime yanıt verdi. Sohbet oturumu şöyle geçti:

Ben, “Hey, bu sandalyeyi (sipariş numaram) sipariş ettim ve montajı ayarlayıp ayarlayamayacağınızı bilmek istedim.”

Ajan: "Tabii, lütfen bana birkaç dakika verin."

2 dakika sonra…

Temsilci: “Beklediğiniz için teşekkürler. Siparişinizi yeni gördüm ve evet, sipariş ettiğiniz ürün için bölgenizde montaj hizmetini biz ayarlıyoruz.”

Ben: “Harika – çok teşekkürler!”

Temsilci: “Yardım etmekten mutluluk duyarım. Gelecekteki siparişleriniz için montaj hakkında herhangi bir sorunuz varsa, lütfen bu yardım içeriğini (bağlantı) ziyaret edin . Montaj hizmeti verdiğimiz tüm ürün ve alanları listeler. Bize ulaştığınız için teşekkürler."

Vay!

Destek temsilcisi, ulaşmadan önce destek içeriğini okumamı istedi. Onun küçük istemi sayesinde, şimdi ne zaman yeni bir şey sipariş etsem paylaştığı kaynağa başvuracağım.

Siz de değerli destek saatlerinden tasarruf etmek istiyorsanız akıllı olun. Tıpkı yukarıdaki örnekteki aracı gibi. Tüm destek etkileşimlerinizde yardım istemeden önce okuyucularınızdan kendi kendine yardım materyalini OKUMAlarını isteyin.

Açık isteklere ek olarak, sayfaya kullanıcıların destekle iletişime geçeceği nazik hatırlatıcılar da ekleyebilirsiniz. Tıpkı bizim yaptığımız gibi:

Çözüm

Kendi kendine yardım kanallarına yatırım yapmak, yeni çağın müşterilerinin desteğe erişmek için tercih ettiği kanal oldukları için işe yarar. Ayrıca, uzun e-posta alışverişlerinin neden olduğu gecikmeler olmadan, destek sunmanın en hızlı yolunu sağlarlar.

Ancak kendi kendine yardım içeriğinin çalışması için, yukarıdaki taktiklerle yapabileceğiniz gibi, insanların onu okumasını sağlamalısınız.

Destek için iletişime geçtiğinizde SSS'leri veya diğer benzer içerikleri okumanız istendi mi? Yorumlarda paylaşın!