Comment inviter les utilisateurs à lire le contenu du support (avant de vous contacter)

Quel est le retour sur investissement de votre contenu de support ? Pour répondre, essayez de remplir cette phrase : "Mon contenu d'assistance me permet d'économiser ___ tickets chaque semaine. Cela me fait gagner ___ heures tous les 7 jours, ce qui revient à libérer ____ jours par mois.

Maintenant, si vous réalisez en répondant que vous ne gagnez pas beaucoup de temps avec votre contenu de support, alors peut-être que vous ne l'exploitez pas.

Voici la chose avec un tel contenu:

À moins qu'il ne soit lu, il n'aidera PAS à réduire la charge de travail de votre équipe d'assistance et aura peu ou pas de retour sur investissement.

Regardez les choses de cette façon - chaque fois qu'un utilisateur vous contacte à propos de quelque chose qui est déjà couvert sur votre site, il vous fait perdre du temps. Et quand beaucoup de gens le font souvent, c'est un SIGNE que vous devez leur DEMANDER d'aller lire le matériel d'aide EN PREMIER.

Heureusement, il est facile d'amener les clients à le faire. Les 3 façons suivantes incitent les utilisateurs à accéder aux canaux d'auto-assistance avant de contacter l'assistance.

1. Informez les utilisateurs de votre contenu d'aide

La principale raison pour laquelle les clients ne trouvent pas d'aide dans votre contenu d'aide est peut-être parce qu'ils ne savent pas qu'elle existe.

Et vous n'êtes pas entièrement à blâmer ici:

Peut-être que lorsque vous avez commencé, vous n'aviez pas besoin d'un canal d'auto-assistance complet comme une base de connaissances. Cependant, au fur et à mesure que votre base d'utilisateurs grandissait et que vous découvriez les questions les plus épineuses de vos utilisateurs, vous avez décidé d'en créer une.

Mais cela ne suffit pas… car vos utilisateurs ne le savent toujours pas.

Un bon moyen de les informer est de leur envoyer un e-mail.

Par exemple, si je devais écrire un tel e-mail pour HeroThemes, j'écrirais quelque chose comme ceci :

Salut,

Merci d'être un utilisateur de HeroThemes.

Nous sommes ravis de vous avoir!

Nous savons que la mise en place d'un contenu d'assistance utile peut être exigeante. Vous pourriez avoir besoin d'un peu d'aide ici et là. Bien que nous ne soyons qu'à un e-mail, nous ne voudrions certainement pas que vous ATTENDEZ du tout.

Ainsi, pour rendre HELP disponible instantanément, nous avons constitué une base de connaissances exhaustive. Toutes vos questions sont soigneusement classées pour un accès rapide. De plus, il existe une option de recherche pour trouver des sujets très rapidement.

Oh et oui, si vous avez des questions, consultez notre FAQ. Commencez par rechercher votre question - il y a de fortes chances que la réponse s'y trouve déjà.

Pour tout ce qui n'est pas couvert, vous pouvez créer un ticket via herothemes.com/support

Acclamations
L'équipe d'assistance de HeroThemes

2. Répertoriez votre contenu d'aide sous l'étiquette de menu "Support"

Presque toutes les entreprises qui offrent une assistance incluent l'élément "Assistance" dans les menus de leur site. La plupart du temps, cliquer sur cet élément de menu amène les gens à une page à partir de laquelle ils peuvent créer des tickets d'assistance. (Regardez la capture d'écran suivante du site d'assistance de WPEka, par exemple.)

Maintenant, le problème avec cette approche est qu'elle n'aide pas les utilisateurs à s'aider eux-mêmes.

Ce n'est pas que ces sites n'ont pas de contenu de support. Ils font. Mais la plupart du temps, ce contenu est enterré sous certains éléments de menu de pied de page aléatoires comme "Documentation", "Articles d'aide" et plus encore, dont nous conviendrons tous qu'ils ne sont pas aussi cliquables que SUPPORT.

Ainsi, au lieu de faire en sorte que votre élément de menu d'assistance mène à une telle page, faites-le pointer vers une page avec des liens vers votre contenu d'assistance (et une disposition qui permet aux gens de générer des tickets). Fondamentalement, nous essayons de détourner l'attention de l'option "Raise ticket".

Par example:

Sur HeroThemes, nous utilisons l'étiquette de menu "Support" pour diriger les gens vers notre page de contenu de support.

Cela fonctionne pour 2 raisons :

• La grande barre de recherche invite les visiteurs à rechercher eux-mêmes une solution.
• Les liens vers la base de connaissances et la documentation permettent aux utilisateurs de trouver leurs réponses par eux-mêmes.

Et puis, peut-être, en dernier recours, ils peuvent utiliser l'option "Soumettre un ticket".

Si nous utilisions l'élément de menu Assistance pour afficher uniquement la page de soumission des tickets, il serait peu probable que nos visiteurs essaient de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.

Veuillez également noter la disposition de notre page d'assistance - c'est celle qui met l'accent sur les canaux d'assistance autonome.

N'oubliez pas : la présentation de votre page de contenu d'assistance est aussi importante que votre contenu d'assistance. Pour recréer notre élégante expérience de contenu d'assistance, obtenez notre plug-in de base de connaissances - il est conçu pour vous aider à maximiser les canaux d'auto-assistance.

3. Dirigez les lecteurs vers le contenu de support dans toutes les interactions de support

Dès que je me suis assis pour écrire ce post, je me suis souvenu d'une chaise que j'avais récemment commandée (je suis en train de refaire mon espace de travail et j'avais commandé la chaise pour le même.) Depuis que j'ai passé la commande, une question me taraudait - Je voulais savoir si le magasin avait arrangé quelqu'un pour l'assembler ou si je devais trouver de l'aide par moi-même.

Donc, avant d'écrire, je suis allé sur le site, je me suis connecté à mon compte et j'ai cliqué sur le bouton de chat en direct. En une minute, un agent amical a répondu à ma demande. Voici comment la session de chat s'est déroulée :

Moi, "Hey, je viens de commander cette chaise (mon numéro de commande) et je voulais savoir si vous organiseriez l'assemblage."

Agent : "Bien sûr, s'il vous plaît, donnez-moi quelques minutes."

Après 2 min…

Agent : "Merci d'avoir attendu. Je viens de voir votre commande, et oui, nous organisons le service d'assemblage pour le produit que vous avez commandé dans votre région. »

Moi : "Super - merci beaucoup !"

Agent : « Heureux de vous aider. Si vous avez des questions sur l'assemblage pour vos futures commandes, veuillez consulter ce contenu d'aide (lien) . Il répertorie tous les produits et domaines pour lesquels nous fournissons des services d'assemblage. Merci d'avoir tendu la main.

Wow!

L'agent de support m'a invité à lire le contenu du support avant de me contacter. Grâce à sa petite invite, je vais maintenant me référer à la ressource qu'elle a partagée chaque fois que je commande de nouvelles choses.

Si vous aussi vous souhaitez économiser de précieuses heures d'assistance, devenez malin. Tout comme l'agent de l'instance ci-dessus. Demandez à vos lecteurs de LIRE le matériel d'auto-assistance avant de demander de l'aide dans toutes vos interactions d'assistance.

En plus des demandes explicites, vous pouvez également ajouter des rappels en douceur sur la page à partir de laquelle les utilisateurs contactent l'assistance. Comme nous l'avons fait :

Conclusion

Investir dans des canaux d'auto-assistance est payant, car il s'agit du canal préféré des clients new-age pour accéder à l'assistance. Ils fournissent également le moyen le plus rapide d'offrir une assistance, sans les retards causés par les longs échanges de courriers électroniques.

Mais pour que le contenu d'auto-assistance fonctionne, vous devez amener les gens à le lire, ce que vous pouvez faire avec les tactiques ci-dessus.

Vous a-t-on déjà demandé de lire les FAQ ou d'autres contenus similaires lorsque vous avez contacté l'assistance ? Partagez dans les commentaires !