如何提示用户阅读支持内容（在联系您之前）

您的支持内容的投资回报率是多少？ 要回答，请尝试填写以下句子：“我的支持内容每周为我节省了 ___ 张门票。 从而每 7 天为我节省 ___ 小时，这就像每月腾出 ____ 天一样。”

现在，如果您在回答时意识到您在支持内容上并没有节省太多时间，那么您可能没有利用它。

这是具有此类内容的内容：

除非它被阅读，否则它不会帮助降低您的支持团队的工作量，并且几乎没有或没有投资回报率。

以这种方式看待它 - 每次用户就您网站上已涵盖的内容与您联系时，他们都在浪费您的时间。 当很多人经常这样做时，这表明您需要让他们先去阅读帮助材料。

幸运的是，让客户这样做很容易。 以下 3 种方式在鼓励用户在联系支持之前访问自助渠道方面大有帮助。

1. 告诉用户你的帮助内容

客户未能在您的帮助内容中找到帮助的最大原因可能是因为他们不知道它的存在。

你不应该在这里完全责备：

也许刚开始的时候，你并不需要像知识库这样的成熟的自助渠道。 但是，随着您的用户群不断增长，并且您发现了用户最棘手的问题，您决定创建一个。

但这还不够……因为您的用户仍然不知道它。

通知他们的一个好方法是发送电子邮件。

例如，如果我必须为 HeroThemes 写这样一封电子邮件，我会写这样的内容：

嘿，

感谢您成为 HeroThemes 用户。

我们很高兴有你！

我们知道设置有用的支持内容可能要求很高。 你可能在这里和那里需要一点帮助。 虽然我们只是一封电子邮件，但我们当然不希望您必须等待。

因此，为了让 HELP 即时可用，我们整理了一个详尽的知识库。 它整齐地分类了您所有的问题，以便快速访问。 此外，还有一个搜索选项可以快速查找主题。

哦，是的，如果您有任何问题，请查看我们的常见问题解答。 从搜索您的问题开始——很有可能，答案已经存在。

对于未涵盖的任何内容，您可以通过 herothemes.com/support 提出票证

干杯
HeroThemes 的支持团队

2. 在“支持”菜单标签下列出您的帮助内容

几乎所有提供支持的企业都在其站点菜单中包含“支持”项。 大多数情况下，单击此菜单项会将人们带到他们可以提出支持票的页面。 （例如，查看 WPEka 支持网站的以下屏幕截图。）

现在，这种方法的问题在于它不能帮助用户自助。

并不是这些网站没有支持内容。 他们是这样。 但大多数情况下，这些内容隐藏在一些随机的页脚菜单项下，如“文档”、“帮助文章”等，我们都同意这些内容不如 SUPPORT 那样值得点击。

因此，与其让您的支持菜单项指向这样的页面，不如让它指向一个带有指向您的支持内容链接的页面（以及让人们提高票证的条款）。 基本上，我们试图将焦点从“提高票证”选项上移开。

例如：

在 HeroThemes 上，我们使用菜单标签“支持”将人们引导到我们的支持内容页面。

这有两个原因：

• 大搜索栏提示访问者自己搜索解决方案。
• 知识库和文档的链接可作为用户自行查找答案的线索。

然后，也许，作为最后的手段，他们可以使用“提交票证”选项。

如果我们使用支持菜单项仅显示工单提交页面，我们的访问者不太可能尝试自行解决问题。

另外，请注意我们支持页面的布局——它强调自助支持渠道。

请记住：您的支持内容页面的布局与您的支持内容一样重要。 要重现我们优雅的支持内容体验，请获取我们的知识库插件 - 它旨在帮助您最大限度地利用自助渠道。

3. 引导读者在所有支持交互中支持内容

当我坐下来写这篇文章时，我想起了我最近订购的一把椅子（我正在重做我的工作空间，并且订购了同样的椅子。）自从我下订单以来，一个问题一直困扰着我——我想知道商店是否安排了人来组装它，或者我是否必须自己寻求帮助。

所以在写作之前，我去网站，登录我的账户，然后点击实时聊天按钮。 不到一分钟，一位友好的代理人就回复了我的请求。 以下是聊天会话的进行方式：

我，“嘿，我刚订购了这把椅子（我的订单号），想知道你是否会安排组装。”

特工：“当然，请给我几分钟。”

2分钟后……

经纪人：“谢谢等待。 我刚刚看到您的订单，是的，我们确实为您在您所在地区订购的产品安排了组装服务。”

我：“太好了——非常感谢！”

经纪人：“乐于助人。 如果您对未来订单的组装有任何此类问题，请访问此帮助内容（链接） 。 它列出了我们提供组装服务的所有产品和领域。 感谢您伸出援手。”

哇！

支持代理提示我在联系之前阅读支持内容。 多亏了她的小提示，我现在将在我订购新东西时参考她分享的资源。

如果您也想节省宝贵的支持时间，请变得聪明。 就像上面实例中的代理一样。 在您的所有支持互动中请求帮助之前，请让您的读者阅读自助材料。

除了明确的请求外，您还可以在用户联系支持的页面上添加温和的提醒。 就像我们所做的那样：

结论

投资自助渠道是有回报的，因为它们是新时代客户获取支持的首选渠道。 它们还提供了最快的支持方式——一种没有长时间电子邮件交换导致的延迟。

但要让自助内容发挥作用，您需要让人们阅读它，您可以通过上述策略做到这一点。

当您寻求支持时，您是否曾被要求通读常见问题解答或其他类似内容？ 请在评论中分享！