Come richiedere agli utenti di leggere i contenuti di supporto (prima di contattarti)

Qual è il ROI dei tuoi contenuti di supporto? Per rispondere, prova a compilare questa frase: "I miei contenuti di supporto mi fanno risparmiare ___ biglietti ogni settimana. Così facendomi risparmiare ___ ore ogni 7 giorni, che è come liberare ____ giorni al mese”.

Ora, se ti rendi conto mentre rispondi che non stai risparmiando molto tempo con i tuoi contenuti di supporto, allora forse non lo stai sfruttando.

Ecco la cosa con tale contenuto:

A meno che non venga letto, NON aiuterà a ridurre il carico di lavoro del team di supporto e avrà un ROI minimo o nullo.

Guardala in questo modo: ogni volta che un utente ti contatta per qualcosa che è già coperto dal tuo sito, ti sta costando tempo. E quando molte persone lo fanno molto tempo, è un SEGNO che devi CHIEDERE loro di andare a leggere PRIMA il materiale di aiuto.

Fortunatamente, convincere i clienti a farlo è facile. I seguenti 3 modi sono molto utili nell'ispirare gli utenti ad accedere ai canali di auto-aiuto prima di contattare l'assistenza.

1. Informa gli utenti del contenuto della tua guida

Il motivo principale per cui i clienti non riescono a trovare aiuto nei tuoi contenuti di aiuto è forse perché non sanno che esiste.

E non sei del tutto da incolpare qui:

Forse quando hai iniziato, non avevi bisogno di un canale di auto-aiuto in piena regola come una base di conoscenza. Tuttavia, poiché la tua base di utenti è cresciuta e hai scoperto le domande più faticose dei tuoi utenti, hai deciso di crearne una.

Ma non basta... perché i tuoi utenti ancora non lo sanno.

Un buon modo per informarli è inviare un'e-mail.

Ad esempio, se dovessi scrivere un'e-mail del genere per HeroThemes, scriverei qualcosa del genere:

Ehilà,

Grazie per essere un utente di HeroThemes.

Siamo entusiasti di averti!

Sappiamo che la creazione di contenuti di supporto utili può essere impegnativa. Potresti aver bisogno di un piccolo aiuto qua e là. Anche se siamo solo a un'e-mail di distanza, di certo non vorremmo che tu dovessi ATTENDERE affatto.

Quindi, per rendere disponibile HELP istantaneamente, abbiamo messo insieme un'esaustiva Knowledge Base. Ha tutte le tue domande ben classificate per un rapido accesso. Inoltre, c'è un'opzione di ricerca per trovare argomenti alla velocità della luce.

Oh e sì, se hai qualche domanda, dai un'occhiata alle nostre FAQ. Inizia cercando la tua domanda: è probabile che la risposta sia già lì.

Per tutto ciò che non è coperto, puoi aumentare un ticket tramite herothemes.com/support

Saluti
Team di supporto di HeroThemes

2. Elenca il contenuto della guida sotto l'etichetta del menu "Supporto".

Quasi tutte le aziende che offrono supporto includono la voce "Supporto" nei menu del proprio sito. Per lo più, facendo clic su questa voce di menu le persone vengono indirizzate a una pagina da cui possono raccogliere ticket di supporto. (Guarda il seguente screenshot dal sito di supporto di WPEka, per esempio.)

Ora, il problema con questo approccio è che non aiuta gli utenti ad aiutare se stessi.

Non è che questi siti non abbiano contenuti di supporto. Loro fanno. Ma per lo più questo contenuto è sepolto sotto alcune voci di menu a piè di pagina casuali come "Documentazione", "Articoli della guida" e altro, che siamo tutti d'accordo non sono degni di clic come SUPPORTO.

Quindi, invece di fare in modo che la tua voce di menu di supporto conduca a una pagina del genere, fai in modo che punti a una pagina con collegamenti al tuo contenuto di supporto (e una disposizione che consente alle persone di aumentare i biglietti). Fondamentalmente, stiamo cercando di togliere i riflettori dall'opzione "Aumenta biglietto".

Per esempio:

Su HeroThemes, utilizziamo l'etichetta del menu "Supporto" per indirizzare le persone alla nostra pagina dei contenuti di supporto.

Funziona per 2 motivi:

• La grande barra di ricerca invita i visitatori a cercare una soluzione da soli.
• I collegamenti alla base di conoscenza e alla documentazione fungono da spunti per consentire agli utenti di trovare le proprie risposte da soli.

E poi, forse, come ultima risorsa, possono utilizzare l'opzione "Invia un biglietto".

Se utilizzassimo la voce di menu Assistenza solo per mostrare la pagina di invio del ticket, sarebbe improbabile che i nostri visitatori cercherebbero di risolvere i loro problemi da soli.

Inoltre, si prega di notare il layout della nostra pagina di supporto: è uno che sottolinea i canali di supporto di auto-aiuto.

Ricorda: il layout della pagina del contenuto del supporto è importante quanto il contenuto del supporto. Per ricreare la nostra elegante esperienza con i contenuti di supporto, ottieni il nostro plug-in Knowledge Base: è progettato per aiutarti a massimizzare i canali di auto-aiuto.

3. Indirizzare i lettori a supportare il contenuto in tutte le interazioni di supporto

Non appena mi sono seduto per scrivere questo post, mi sono ricordato di una sedia che ho ordinato di recente (sto rifacendo il mio spazio di lavoro e avevo ordinato la sedia per lo stesso.) Da quando ho effettuato l'ordine, una domanda mi ha infastidito: Volevo sapere se il negozio ha organizzato qualcuno per montarlo o se dovevo trovare aiuto da solo.

Quindi, prima di scrivere, sono andato sul sito, ho effettuato l'accesso al mio account e ho fatto clic sul pulsante della chat dal vivo. Entro un minuto, un agente amichevole ha risposto alla mia richiesta. Ecco come è andata la sessione di chat:

Io, "Ehi, ho appena ordinato questa sedia (il mio numero d'ordine) e volevo sapere se organizzerai il montaggio."

Agente: "Certo, per favore dammi qualche minuto."

Dopo 2 minuti...

Agente: “Grazie per l'attesa. Ho appena visto il tuo ordine e sì, organizziamo il servizio di assemblaggio per il prodotto che hai ordinato nella tua zona.

Io: "Fantastico - grazie mille!"

Agente: “Felice di aiutare. Se hai domande di questo tipo sull'assemblaggio per i tuoi ordini futuri, visita questo contenuto della guida (link) . Elenca tutti i prodotti e le aree per cui forniamo servizi di assemblaggio. Grazie per il contatto."

Oh!

L'agente del supporto mi ha chiesto di leggere il contenuto del supporto prima di contattare. Grazie al suo piccolo suggerimento, ora farò riferimento alla risorsa che condivideva ogni volta che ordino cose nuove.

Se anche tu vuoi risparmiare preziose ore di assistenza, diventa smart. Proprio come l'agente dell'istanza sopra. Chiedi ai tuoi lettori di LEGGERE il materiale di auto-aiuto prima di richiedere aiuto in tutte le tue interazioni di supporto.

Oltre alle richieste esplicite, puoi anche aggiungere promemoria delicati sulla pagina da cui gli utenti contattano l'assistenza. Proprio come abbiamo fatto noi:

Conclusione

Investire in canali di auto-aiuto ripaga perché sono il canale preferito dai clienti new age per accedere al supporto. Forniscono anche il mezzo più veloce per offrire supporto, uno senza i ritardi causati dai lunghi scambi di e-mail.

Ma affinché i contenuti di auto-aiuto funzionino, devi convincere le persone a leggerli, cosa che puoi fare con le tattiche di cui sopra.

Ti è mai stato chiesto di leggere le domande frequenti o altri contenuti simili quando hai contattato il supporto? Condividi nei commenti!