Cómo solicitar a los usuarios que lean el contenido de soporte (antes de comunicarse con usted)

¿Cuál es el ROI de su contenido de apoyo? Para responder, intente completar esta oración: “Mi contenido de soporte me ahorra ___ boletos cada semana. Así me ahorro ____ horas cada 7 días, que es como liberar ____ días al mes.”

Ahora, si al responder se da cuenta de que no está ahorrando mucho tiempo con su contenido de soporte, entonces quizás no lo esté aprovechando.

Aquí está la cosa con tal contenido:

A menos que se lea, NO ayudará a reducir la carga de trabajo de su equipo de soporte y tendrá poco o ningún ROI.

Mírelo de esta manera: cada vez que un usuario se comunica con usted sobre algo que ya está cubierto en su sitio, le está costando tiempo. Y cuando muchas personas lo hacen durante mucho tiempo, es una SEÑAL de que debe PEDIRLES que vayan y lean el material de ayuda PRIMERO.

Afortunadamente, lograr que los clientes lo hagan es fácil. Las siguientes 3 formas contribuyen en gran medida a inspirar a los usuarios a acceder a los canales de autoayuda antes de ponerse en contacto con el soporte.

1. Informe a los usuarios sobre su contenido de ayuda

La principal razón por la que los clientes no encuentran ayuda en su contenido de ayuda es quizás porque no saben que existe.

Y usted no tiene toda la culpa aquí:

Tal vez cuando comenzó, no necesitaba un canal de autoayuda completo como una base de conocimientos. Sin embargo, a medida que su base de usuarios creció y descubrió las preguntas más exigentes de sus usuarios, decidió crear una.

Pero eso no es suficiente… porque tus usuarios aún no lo saben.

Una buena manera de informarles es enviarles un correo electrónico.

Por ejemplo, si tuviera que escribir un correo electrónico de este tipo para HeroThemes, escribiría algo como esto:

Hola,

Gracias por ser usuario de HeroThemes.

¡Estamos encantados de tenerte!

Sabemos que configurar contenido de soporte útil puede ser exigente. Es posible que necesite un poco de ayuda aquí y allá. Si bien estamos a solo un correo electrónico de distancia, ciertamente no queremos que tenga que ESPERAR en absoluto.

Por lo tanto, para que AYUDA esté disponible instantáneamente, hemos creado una base de conocimientos exhaustiva. Tiene todas sus preguntas ordenadamente categorizadas para un acceso rápido. Además, hay una opción de búsqueda para encontrar temas rápidamente.

Ah, y sí, si tienes alguna pregunta, consulta nuestras preguntas frecuentes. Comience por buscar su pregunta; lo más probable es que la respuesta ya esté allí.

Para cualquier cosa que no esté cubierta, puede generar un ticket a través de herothemes.com/support

Salud
Equipo de soporte de HeroThemes

2. Enumere su contenido de ayuda bajo la etiqueta del menú "Soporte"

Casi todas las empresas que ofrecen soporte incluyen el elemento "Soporte" en los menús de sus sitios. En su mayoría, hacer clic en este elemento del menú lleva a las personas a una página desde donde pueden generar tickets de soporte. (Mire la siguiente captura de pantalla del sitio de soporte de WPEka, por ejemplo).

Ahora, el problema con este enfoque es que no ayuda a los usuarios a ayudarse a sí mismos.

No es que estos sitios no tengan contenido de soporte. Ellas hacen. Pero la mayor parte de este contenido está oculto debajo de algunos elementos de menú de pie de página aleatorios como "Documentación", "Artículos de ayuda" y más, en los que todos estaremos de acuerdo que no merecen tantos clics como SOPORTE.

Por lo tanto, en lugar de hacer que el elemento del menú de soporte lleve a una página de este tipo, haz que apunte a una página con enlaces a tu contenido de soporte (y una disposición que permita a las personas generar tickets). Básicamente, estamos tratando de desviar la atención de la opción "Aumentar ticket".

Por ejemplo:

En HeroThemes, usamos la etiqueta de menú "Soporte" para llevar a las personas a nuestra página de contenido de soporte.

Esto funciona por 2 razones:

• La gran barra de búsqueda invita a los visitantes a buscar una solución por sí mismos.
• Los enlaces a la base de conocimientos y la documentación actúan como pistas para que los usuarios encuentren sus respuestas por sí mismos.

Y luego, tal vez, como último recurso, pueden usar la opción "Enviar un ticket".

Si usáramos el elemento del menú Soporte solo para mostrar la página de envío de tickets, sería poco probable que nuestros visitantes intentaran resolver sus problemas por sí mismos.

Además, tenga en cuenta el diseño de nuestra página de soporte: es uno que hace hincapié en los canales de soporte de autoayuda.

Recuerde: el diseño de su página de contenido de soporte es tan importante como su contenido de soporte. Para recrear nuestra elegante experiencia de contenido de soporte, obtenga nuestro complemento de base de conocimiento: está diseñado para ayudarlo a maximizar los canales de autoayuda.

3. Dirija a los lectores al contenido de soporte en todas las interacciones de soporte.

Tan pronto como me senté a escribir esta publicación, recordé una silla que ordené recientemente (estoy rehaciendo mi espacio de trabajo y pedí la silla para el mismo). Desde que hice el pedido, una pregunta me estaba molestando: Quería saber si la tienda arregló a alguien para armarlo o si tuve que buscar ayuda por mi cuenta.

Entonces, antes de escribir, fui al sitio, inicié sesión en mi cuenta e hice clic en el botón de chat en vivo. En un minuto, un agente amigable respondió a mi solicitud. Así fue la sesión de chat:

Yo: "Oye, acabo de pedir esta silla (mi número de pedido) y quería saber si organizarás el montaje".

Agente: "Claro, por favor dame unos minutos".

Después de 2 minutos…

Agente: “Gracias por esperar. Acabo de ver su pedido y sí, organizamos el servicio de ensamblaje para el producto que ordenó en su área”.

Yo: “Genial, ¡muchas gracias!”

Agente: “Feliz de ayudar. Si tiene alguna pregunta sobre el montaje para sus pedidos futuros, visite este contenido de ayuda (enlace) . En él se enumeran todos los productos y áreas para los que proporcionamos servicios de montaje. Gracias por contactarnos."

¡Guau!

El agente de soporte me pidió que leyera el contenido de soporte antes de comunicarme. Gracias a su pequeño aviso, ahora me referiré al recurso que compartió cada vez que ordene cosas nuevas.

Si usted también quiere ahorrar valiosas horas de soporte, sea inteligente. Al igual que el agente de la instancia anterior. Pida a sus lectores que LEAN el material de autoayuda antes de solicitar ayuda en todas sus interacciones de soporte.

Además de las solicitudes explícitas, también puede agregar recordatorios suaves en la página desde la que los usuarios se comunican con el soporte. Al igual que hemos hecho:

Conclusión

Invertir en canales de autoayuda vale la pena porque son el canal preferido de los clientes de la nueva era para acceder al soporte. También proporcionan el medio más rápido de ofrecer soporte, uno sin los retrasos que causan los largos intercambios de correo electrónico.

Pero para que el contenido de autoayuda funcione, debe hacer que la gente lo lea, lo que puede hacer con las tácticas anteriores.

¿Alguna vez le han pedido que lea las preguntas frecuentes u otro contenido similar cuando solicitó asistencia? ¡Comparte en los comentarios!