衡量客戶滿意度 - 初學者指南

使用 KnowAll 等工具快速有效地回答問題是讓客戶滿意的好方法，但要真正磨練自己的努力，您需要積極衡量客戶滿意度。

與您業務的任何其他運營部分一樣，在確定有意義的指標方面做一些背景工作將有助於為您提供一個可靠的框架來衡量客戶滿意度。

在這篇文章中，我們將帶您了解您可以解決的六個可靠領域，以便清楚地了解您在總體上取悅客戶方面做得如何。

讓我們從一些準備工作開始。

1. 鞏固你的基本數字

在您著手確定特定的客戶支持滿意度指標之前，請確保您清楚地了解您正在運營的整體環境。至少跟踪以下領域：

• 您的現場支持材料的表現如何。 衡量您網站上相關部分的流量和跳出率。 如果您可以選擇徵求文章反饋，只需使用它（例如在我們的 Heroic Knowledge Base 插件中）。
• 您的支持請求總數。 弄清楚當前的交易量並尋找戲劇性的峰值。
• 每個渠道的平均響應時間。 幾乎沒有什麼比遲到的客戶支持響應更令人惱火的了。 計算出你的數字，並優先考慮降低它們。

2. 將抽查納入其中

您總是希望專注於實際的客戶支持體驗，沒有比定期抽查更簡單的方法了。

這在實踐中意味著什麼？ 很簡單——每週你都會選擇隨機抽樣的客戶支持交互並對其進行審查。

您顯然希望看到現有程序得到遵守，但它也能讓您立即全面了解客戶滿意度，幫助識別問題並輕鬆獲得潛在勝利。

我們都經歷過互動，公司中的任何人都曾真正使用過他們自己的支持，這似乎不太可信。 實施此步驟對於確保您的公司不會加入這個令人不快的數字大有幫助。

3. 跟踪首次聯繫解決率 (FCR)

在一個完美的世界中，客戶通過您的幫助頁面解決了他們自己的問題——這就是為什麼您要跟踪這些頁面上的流量和性能，記得嗎？ 但是，一旦他們確實遇到了您的支持團隊，您希望他們的問題盡快得到解決。

跟踪每個案例的交互次數為您提供了一個有意義的總體指標，該指標映射到客戶滿意度。 確定事情立即得到解決的實例數量為您提供了一個具體的數字來推動向上。

4. 要求客戶評價他們的支持互動

無論您使用哪種票務系統來提供電子郵件或實時聊天支持，都會有一個選項可以讓客戶對他們的支持互動進行評分，並在問題關閉後提供反饋。 用它！

你想在這里關注兩個主要的事情：

1. 你的總體平均水平：顯然，這個數字應該會上升並且向右。
2. 來自自由形式領域的見解：總體數字讓您對自己的工作方式有一個總體感覺，但真正的黃金在於您獲得的具體反饋。

5. 使用你的淨推薦值

淨推薦值 (NPS) 是一個簡單的指標，您可以通過調查客戶來生成，它基於一個簡單的問題：“您向朋友或同事推薦我們公司的可能性有多大？”

結果排名如下：

• 九個或十個：這些人是積極的推動者。
• 七八：這些就是所謂的“被動者”——或多或少滿足的人。
• 零到六：這些是批評者——積極敵對的人。

您的淨推薦值只是推薦者的百分比減去批評者的百分比。

數字本身是您整體表現的一個很好的指標，也是在客戶支持中展示機會和問題的好方法。 請務必定期跟進批評者和推動者，並開始深入研究。

6.衡量感知的消費者努力

繼 2010 年《哈佛商業評論》最初的文章之後，馬修·迪克森、凱倫·弗里曼和尼古拉斯·托曼在 2013 年出版了《輕鬆體驗》一書，將消費者努力的主題作為焦點。

他們提出了一個非常令人信服的一般案例，即過度關注客戶的喜悅往往會分散注意力，而減少摩擦和刺激會為大多數公司帶來更有效的結果。 更具體地說，他們主張將跟踪客戶努力得分 (CES) 作為關鍵的客戶支持指標。

這個數字是通過要求客戶以 1 到 5 的等級評估他們為處理他們的請求而付出的努力而產生的。

這是從客戶的角度深入了解您的實際表現的絕佳方式。 與淨推薦值一樣，您還可以選擇通過個性化的跟進來深入挖掘。

結論

在認真衡量您的客戶支持績效方面，我們所涉及的領域只是冰山一角，但它們將大大有助於您堅定地走上正軌。

讓我們再看一遍：

1. 了解您的基本數字，為進一步分析奠定基礎。
2. 定期抽查您當前的互動。
3. 跟踪您的首次聯繫解決率，並尋求將其提高。
4. 要求客戶評價他們的支持互動。
5. 使用您的淨推薦值來發現問題和機會。
6. 通過衡量您的客戶努力分數來保持誠實。

您是否已經在分析您的努力並有要分享的技巧，或者希望看到我們更深入地探討上述任何觀點？ 通過下面的評論部分與我們聯繫，讓我們知道！