So fordern Sie Benutzer auf, Support-Inhalte zu lesen (bevor Sie sich an Sie wenden)

Wie hoch ist der ROI Ihrer Support-Inhalte? Um zu antworten, versuchen Sie, diesen Satz auszufüllen: „Meine Support-Inhalte sparen mir jede Woche ___ Tickets. Dadurch spare ich alle 7 Tage ___ Stunden, was einer Entlastung von ____ Tagen im Monat entspricht.“

Wenn Sie jetzt beim Antworten feststellen, dass Sie mit Ihren Support-Inhalten nicht viel Zeit sparen, nutzen Sie dies möglicherweise nicht.

Hier ist die Sache mit solchen Inhalten:

Wenn es nicht gelesen wird, wird es NICHT dazu beitragen, die Arbeitsbelastung Ihres Support-Teams zu verringern, und es wird wenig oder keinen ROI haben.

Betrachten Sie es so: Jedes Mal, wenn ein Benutzer Sie wegen etwas kontaktiert, das bereits auf Ihrer Website behandelt wird, kostet er Sie Zeit. Und wenn viele Leute es oft tun, ist es ein Zeichen dafür, dass Sie sie bitten müssen, ZUERST das Hilfematerial zu lesen.

Glücklicherweise ist es einfach, Kunden dazu zu bringen. Die folgenden 3 Möglichkeiten tragen wesentlich dazu bei, Benutzer dazu zu inspirieren, auf Selbsthilfekanäle zuzugreifen, bevor sie sich an den Support wenden.

1. Informieren Sie Benutzer über Ihre Hilfeinhalte

Der Hauptgrund dafür, dass Kunden in Ihren Hilfeinhalten keine Hilfe finden, ist vielleicht, dass sie nicht wissen, dass es sie gibt.

Und Sie sind hier nicht ganz schuld:

Als Sie anfingen, brauchten Sie vielleicht keinen ausgewachsenen Selbsthilfekanal wie eine Wissensdatenbank. Als Ihre Benutzerbasis jedoch wuchs und Sie die anspruchsvollsten Fragen Ihrer Benutzer entdeckten, entschieden Sie sich, eine zu erstellen.

Aber das ist nicht genug … weil Ihre Benutzer immer noch nichts davon wissen.

Eine gute Möglichkeit, sie zu informieren, ist das Senden einer E-Mail.

Wenn ich zum Beispiel eine solche E-Mail für HeroThemes schreiben müsste, würde ich so etwas schreiben:

Sie da,

Vielen Dank, dass Sie ein HeroThemes-Benutzer sind.

Wir sind begeistert, Sie zu haben!

Wir wissen, dass die Einrichtung nützlicher Support-Inhalte anspruchsvoll sein kann. Vielleicht brauchen Sie hier und da ein wenig Hilfe. Obwohl wir nur eine E-Mail von Ihnen entfernt sind, möchten wir sicherlich nicht, dass Sie überhaupt WARTEN müssen.

Um HILFE sofort verfügbar zu machen, haben wir eine umfassende Wissensdatenbank zusammengestellt. Alle Ihre Fragen sind für einen schnellen Zugriff übersichtlich kategorisiert. Außerdem gibt es eine Suchoption, um Themen blitzschnell zu finden.

Oh und ja, wenn Sie Fragen haben, lesen Sie unsere FAQs. Beginnen Sie mit der Suche nach Ihrer Frage – die Antwort ist wahrscheinlich schon da.

Für alles, was nicht abgedeckt ist, können Sie ein Ticket über herothemes.com/support erstellen

Beifall
Support-Team von HeroThemes

2. Listen Sie Ihre Hilfeinhalte unter der Menübezeichnung „Support“ auf

Fast alle Unternehmen, die Support anbieten, haben den Punkt „Support“ in ihren Website-Menüs. Meistens führt das Klicken auf diesen Menüpunkt zu einer Seite, auf der sie Support-Tickets erstellen können. (Schauen Sie sich zum Beispiel den folgenden Screenshot von der Support-Website von WPEka an.)

Das Problem bei diesem Ansatz ist nun, dass er den Benutzern nicht hilft, sich selbst zu helfen.

Es ist nicht so, dass diese Seiten keine unterstützenden Inhalte haben. Tun sie. Aber meistens sind diese Inhalte unter einigen zufälligen Fußzeilen-Menüelementen wie „Dokumentation“, „Hilfeartikel“ und mehr vergraben, die wir uns alle einig sind, dass sie nicht so klickwürdig sind wie SUPPORT.

Anstatt also Ihren Support-Menüpunkt zu einer solchen Seite führen zu lassen, verweisen Sie auf eine Seite mit Links zu Ihren Support-Inhalten (und einer Funktion, mit der Leute Tickets erstellen können). Im Grunde versuchen wir, das Rampenlicht von der Option „Ticket erhöhen“ abzulenken.

Beispielsweise:

Auf HeroThemes verwenden wir die Menübezeichnung „Support“, um Menschen zu unserer Support-Inhaltsseite zu führen.

Das funktioniert aus 2 Gründen:

• Die große Suchleiste fordert den Besucher auf, selbst nach einer Lösung zu suchen.
• Links zur Wissensdatenbank und Dokumentation dienen den Benutzern als Hinweise, um ihre Antworten selbst zu finden.

Und dann können sie vielleicht als letzten Ausweg die Option „Ticket einreichen“ verwenden.

Wenn wir den Support-Menüpunkt nur zum Anzeigen der Seite zum Einreichen von Tickets verwenden würden, wäre es unwahrscheinlich, dass unsere Besucher versuchen würden, ihre Probleme selbst zu lösen.

Bitte beachten Sie auch das Layout unserer Support-Seite – es ist eines, das die Selbsthilfe-Support-Kanäle betont.

Denken Sie daran: Das Layout Ihrer Support-Inhaltsseite ist genauso wichtig wie Ihr Support-Inhalt. Holen Sie sich unser Wissensdatenbank-Plug-in, um unser elegantes Erlebnis mit Support-Inhalten nachzubilden – es wurde entwickelt, um Ihnen dabei zu helfen, Selbsthilfekanäle zu maximieren.

3. Weisen Sie die Leser an, Inhalte in allen Support-Interaktionen zu unterstützen

Sobald ich mich hinsetzte, um diesen Beitrag zu schreiben, erinnerte ich mich an einen Stuhl, den ich kürzlich bestellt hatte (ich richte meinen Arbeitsplatz um und hatte den Stuhl dafür bestellt). Seit ich die Bestellung aufgegeben habe, nervte mich eine Frage – Ich wollte wissen, ob der Laden jemanden zum Zusammenbauen organisiert hat oder ob ich selbst Hilfe suchen muss.

Bevor ich also schrieb, ging ich auf die Seite, loggte mich in mein Konto ein und klickte auf die Live-Chat-Schaltfläche. Innerhalb einer Minute reagierte ein freundlicher Agent auf meine Anfrage. So verlief die Chat-Session:

Ich: „Hey, ich habe gerade diesen Stuhl bestellt (meine Bestellnummer) und wollte wissen, ob Sie den Zusammenbau arrangieren.“

Agent: „Sicher, geben Sie mir bitte ein paar Minuten.“

Nach 2 Minuten…

Agent: „Danke fürs Warten. Ich habe gerade Ihre Bestellung gesehen, und ja, wir arrangieren den Montageservice für das von Ihnen bestellte Produkt in Ihrer Nähe.“

Ich: „Großartig – vielen Dank!“

Agent: „Ich helfe gerne. Wenn Sie solche Fragen zum Zusammenbau für Ihre zukünftigen Bestellungen haben, besuchen Sie bitte diesen Hilfeinhalt (Link) . Darin sind alle Produkte und Bereiche aufgelistet, für die wir Montageleistungen erbringen. Danke, dass Sie sich gemeldet haben.“

Beeindruckend!

Der Support-Mitarbeiter forderte mich auf, den Support-Inhalt zu lesen, bevor ich mich an ihn wende. Dank ihrer kleinen Aufforderung werde ich jetzt auf die Ressource verweisen, die sie geteilt hat, wenn ich neue Sachen bestelle.

Wenn auch Sie wertvolle Supportstunden sparen wollen, werden Sie schlau. Genau wie der Agent aus der obigen Instanz. Bitten Sie Ihre Leser, das Selbsthilfematerial zu LESEN, bevor Sie bei all Ihren Support-Interaktionen um Hilfe bitten.

Zusätzlich zu expliziten Anfragen können Sie auf der Seite auch sanfte Erinnerungen hinzufügen, über die Benutzer den Support kontaktieren. So wie wir es getan haben:

Fazit

Die Investition in Selbsthilfekanäle zahlt sich aus, da sie der bevorzugte Kanal für New-Age-Kunden sind, um auf Support zuzugreifen. Sie bieten auch die schnellste Möglichkeit, Support anzubieten – ohne die Verzögerungen, die langer E-Mail-Austausch verursacht.

Aber damit Selbsthilfe-Inhalte funktionieren, müssen Sie die Leute dazu bringen, sie zu lesen, was Sie mit den oben genannten Taktiken tun können.

Wurden Sie jemals gebeten, häufig gestellte Fragen oder andere ähnliche Inhalte durchzulesen, als Sie sich an den Support gewandt haben? Teilen Sie die Kommentare!