Cum să le cereți utilizatorilor să citească conținutul de asistență (înainte de a vă contacta)

Care este rentabilitatea investiției conținutului tău de asistență? Pentru a răspunde, încercați să completați această propoziție: „Conținutul meu de asistență îmi economisește ___ bilete în fiecare săptămână. Astfel, economisindu-mă ___ ore la fiecare 7 zile, ceea ce este ca și cum aș elibera ____ zile pe lună.”

Acum, dacă îți dai seama în timp ce răspunzi că nu economisești mult timp cu conținutul tău de asistență, atunci poate că nu îl folosești.

Iată chestia cu astfel de conținut:

Dacă nu este citit, NU va ajuta la reducerea volumului de lucru al echipei de asistență și va avea un ROI puțin sau deloc.

Privește-l în acest fel – de fiecare dată când un utilizator te contactează în legătură cu ceva care este deja acoperit pe site-ul tău, te costă timp. Și când mulți oameni o fac mult timp, este un SEMN că trebuie să-i CEREAȚI să meargă să citească mai întâi materialul de ajutor.

Din fericire, este ușor să convingi clienții să facă acest lucru. Următoarele 3 moduri ajută la inspirarea utilizatorilor să acceseze canale de auto-ajutor înainte de a contacta asistența.

1. Spuneți utilizatorilor despre conținutul dvs. de ajutor

Cel mai mare motiv pentru care clienții nu reușesc să găsească ajutor în conținutul tău de ajutor este probabil pentru că nu știu că există.

Și nu ești în totalitate de vină aici:

Poate că atunci când ai început, nu aveai nevoie de un canal complet de auto-ajutor, cum ar fi o bază de cunoștințe. Cu toate acestea, pe măsură ce baza dvs. de utilizatori a crescut și ați descoperit cele mai solicitante întrebări ale utilizatorilor dvs., ați decis să creați una.

Dar asta nu este suficient... pentru că utilizatorii dvs. încă nu știu despre asta.

O modalitate bună de a-i informa este să trimiți un e-mail.

De exemplu, dacă ar trebui să scriu un astfel de e-mail pentru HeroThemes, aș scrie ceva de genul acesta:

Hei acolo,

Vă mulțumim că sunteți utilizator HeroThemes.

Suntem încântați să vă avem!

Știm că configurarea conținutului de asistență util poate fi solicitantă. S-ar putea să ai nevoie de puțin ajutor ici și colo. Deși suntem la un e-mail distanță, cu siguranță nu am dori să aștepți deloc.

Așadar, pentru a face HELP disponibil instantaneu, am creat o bază de cunoștințe exhaustivă. Are toate întrebările dvs. bine clasificate pentru acces rapid. În plus, există o opțiune de căutare pentru a găsi subiecte rapid.

A, și da, dacă aveți întrebări, consultați întrebările frecvente. Începeți prin a căuta întrebarea dvs. - sunt șanse, răspunsul este deja acolo.

Pentru orice nu este acoperit, puteți ridica un bilet prin herothemes.com/support

Noroc
Echipa de asistență HeroThemes

2. Listați conținutul dvs. de ajutor sub eticheta meniului „Asistență”.

Aproape toate companiile care oferă asistență includ elementul „Suport” în meniurile site-ului lor. În mare parte, făcând clic pe acest element de meniu îi duce pe oameni la o pagină de unde pot ridica bilete de asistență. (Uitați-vă la următoarea captură de ecran de pe site-ul de asistență WPEka, de exemplu.)

Acum, problema cu această abordare este că nu ajută utilizatorii să se ajute singuri.

Nu este că aceste site-uri nu au conținut de asistență. Ei fac. Dar, în mare parte, acest conținut este îngropat sub niște elemente aleatorii de meniu de subsol, cum ar fi „Documentație”, „Articole de ajutor” și multe altele, despre care vom fi de acord cu toții că nu sunt la fel de demne de clic ca SUPPORT.

Deci, în loc să faceți ca elementul din meniul de asistență să conducă la o astfel de pagină, faceți-l să trimită către o pagină cu link-uri către conținutul dvs. de asistență (și o prevedere care le permite oamenilor să ridice bilete). Practic, încercăm să luăm atenția de la opțiunea „Ridicare bilet”.

De exemplu:

Pe HeroThemes, folosim eticheta de meniu „Asistență” pentru a conduce oamenii la pagina noastră de conținut de asistență.

Acest lucru funcționează din 2 motive:

• Bara mare de căutare îi solicită vizitatorilor să caute ei înșiși o soluție.
• Legăturile către baza de cunoștințe și documentația acționează ca indicii pentru ca utilizatorii să-și găsească singuri răspunsurile.

Și apoi, poate, ca ultimă soluție, pot folosi opțiunea „Trimiteți un bilet”.

Dacă am folosi elementul de meniu Asistență doar pentru a afișa pagina de trimitere a biletelor, ar fi puțin probabil ca vizitatorii noștri să încerce să-și rezolve singuri problemele.

De asemenea, vă rugăm să rețineți aspectul paginii noastre de asistență – este una care pune accentul pe canalele de asistență de autoajutorare.

Rețineți: aspectul paginii dvs. de conținut de asistență este la fel de important ca și conținutul dvs. de asistență. Pentru a recrea experiența noastră elegantă de conținut de asistență, obțineți pluginul Baza de cunoștințe – este conceput pentru a vă ajuta să maximizați canalele de autoajutorare.

3. Îndrumați cititorii să sprijine conținutul în toate interacțiunile de asistență

De îndată ce m-am așezat să scriu această postare, mi-am amintit despre un scaun pe care l-am comandat recent (îmi refac spațiul de lucru și comandasem scaunul pentru același lucru.) De când am plasat comanda, o întrebare mă tulbura – Am vrut să știu dacă magazinul a aranjat pe cineva să-l monteze sau dacă trebuie să găsesc ajutor pe cont propriu.

Așa că înainte de a scrie, m-am dus pe site, m-am conectat la contul meu și am făcut clic pe butonul de chat live. Într-un minut, un agent prietenos a răspuns la cererea mea. Iată cum a decurs sesiunea de chat:

Eu, „Hei, tocmai am comandat acest scaun (numărul meu de comandă) și am vrut să știu dacă veți aranja asamblarea.”

Agent: „Sigur, vă rog să-mi acordați câteva minute.”

Dupa 2 minute...

Agent: „Mulțumesc pentru așteptare. Tocmai ți-am văzut comanda și da, organizăm serviciul de asamblare pentru produsul comandat în zona ta.”

Eu: „Super – mulțumesc mult!”

Agent: „Ma bucur să ajut. Dacă aveți astfel de întrebări despre asamblarea pentru comenzile viitoare, vă rugăm să vizitați acest conținut de ajutor (link) . Enumeră toate produsele și zonele pentru care oferim servicii de asamblare. Vă mulțumim că ne-ați contactat.”

Wow!

Agentul de asistență m-a solicitat să citesc conținutul de asistență înainte de a contacta. Datorită micului ei prompt, acum mă voi referi la resursa pe care a distribuit-o ori de câte ori comand lucruri noi.

Dacă și dumneavoastră doriți să economisiți ore prețioase de asistență, deveniți inteligent. La fel ca agentul din instanța de mai sus. Cereți cititorilor să CITEȘTE materialul de auto-ajutor înainte de a solicita ajutor în toate interacțiunile de asistență.

Pe lângă solicitările explicite, puteți adăuga și mementouri blânde pe pagina de la care utilizatorii contactează asistența. La fel cum am făcut noi:

Concluzie

Investiția în canale de auto-ajutorare are roade, deoarece acestea sunt canalul preferat de clienți din noua era pentru accesarea asistenței. De asemenea, oferă cel mai rapid mijloc de a oferi asistență - unul fără întârzierile pe care le provoacă schimburile lungi de e-mail.

Dar pentru ca conținutul de autoajutorare să funcționeze, trebuie să-i convingi pe oameni să-l citească, ceea ce poți face cu tacticile de mai sus.

Vi s-a cerut vreodată să citiți întrebări frecvente sau alt conținut similar când ați contactat pentru asistență? Distribuie in comentarii!