Как предложить пользователям прочитать материалы поддержки (прежде чем обращаться к вам)

Какова рентабельность вашего контента поддержки? Чтобы ответить, попробуйте заполнить это предложение: «Мой контент поддержки экономит мне ___ билетов каждую неделю. Таким образом, я экономлю ___ часов каждые 7 дней, что равносильно освобождению ____ дней в месяц».

Теперь, если вы понимаете, отвечая, что не экономите много времени на своем контенте поддержки, то, возможно, вы не используете его.

Вот штука с таким содержанием:

Если он не будет прочитан, он НЕ поможет снизить нагрузку на вашу группу поддержки и будет иметь небольшую рентабельность инвестиций или вообще не будет ее окупать.

Посмотрите на это с другой стороны: каждый раз, когда пользователь связывается с вами по поводу того, что уже обсуждалось на вашем сайте, вы теряете время. И когда многие люди делают это много раз, это ЗНАК того, что вам нужно ПОПРОСИТЬ их пойти и прочитать справочный материал ПЕРВЫМ.

К счастью, заставить клиентов сделать это легко. Следующие 3 способа вдохновят пользователей на доступ к каналам самопомощи, прежде чем обращаться в службу поддержки.

1. Расскажите пользователям о своем справочном содержании

Основная причина, по которой клиенты не могут найти помощь в вашем справочном контенте, возможно, заключается в том, что они не знают, что он существует.

И ты тут не совсем виноват:

Возможно, когда вы начинали, вам не нужен был полноценный канал самопомощи, такой как база знаний. Однако по мере того, как ваша пользовательская база росла, и вы обнаружили самые сложные вопросы своих пользователей, вы решили создать ее.

Но этого недостаточно… потому что ваши пользователи еще не знают об этом.

Хороший способ проинформировать их — отправить электронное письмо.

Например, если бы мне нужно было написать такое электронное письмо для HeroThemes, я бы написал что-то вроде этого:

Привет,

Спасибо, что являетесь пользователем HeroThemes.

Мы очень рады, что вы есть!

Мы знаем, что настройка полезного вспомогательного контента может быть сложной задачей. Вам может понадобиться небольшая помощь здесь и там. Хотя мы на расстоянии одного электронного письма, мы, конечно же, не хотим, чтобы вам вообще приходилось ЖДАТЬ.

Итак, чтобы HELP была доступна мгновенно, мы создали исчерпывающую базу знаний. В нем все ваши вопросы аккуратно распределены по категориям для быстрого доступа. Кроме того, есть опция поиска для молниеносного поиска тем.

Да, и да, если у вас есть какие-либо вопросы, ознакомьтесь с нашими часто задаваемыми вопросами. Начните с поиска вашего вопроса – скорее всего, ответ уже есть.

Для всего, что не покрывается, вы можете поднять тикет на сайте herothemes.com/support.

Ваше здоровье
Служба поддержки HeroThemes

2. Перечислите свой справочный контент под меткой меню «Поддержка».

Почти все предприятия, предлагающие поддержку, включают пункт «Поддержка» в меню своего сайта. В основном, нажав на этот пункт меню, люди переходят на страницу, где они могут отправить заявку в службу поддержки. (Посмотрите, например, на следующий снимок экрана с сайта поддержки WPEka.)

Проблема с этим подходом в том, что он не помогает пользователям помочь самим себе.

Дело не в том, что на этих сайтах нет вспомогательного контента. Они делают. Но в основном этот контент скрыт под некоторыми случайными пунктами меню нижнего колонтитула, такими как «Документация», «Статьи справки» и т. Д., Которые, как мы все согласны, не так кликабельны, как ПОДДЕРЖКА.

Таким образом, вместо того, чтобы ваш пункт меню поддержки вел на такую ​​страницу, сделайте так, чтобы он указывал на страницу со ссылками на ваш контент поддержки (и положение, которое позволяет людям поднимать тикеты). По сути, мы пытаемся отвлечь внимание от опции «Поднять тикет».

Например:

В HeroThemes мы используем метку меню «Поддержка», чтобы направлять людей на нашу страницу поддержки.

Это работает по 2 причинам:

• Большая панель поиска побуждает посетителей самостоятельно искать решение.
• Ссылки на базу знаний и документацию дают пользователям возможность самостоятельно найти ответы.

И тогда, может быть, в крайнем случае, они могут использовать опцию «Отправить билет».

Если бы мы использовали пункт меню «Поддержка» только для отображения страницы подачи заявки, маловероятно, что наши посетители попытались бы решить свои проблемы самостоятельно.

Кроме того, обратите внимание на структуру нашей страницы поддержки — она делает акцент на каналах самопомощи.

Помните: макет вашей страницы поддержки так же важен, как и ваш контент поддержки. Чтобы воссоздать наш элегантный интерфейс поддержки, скачайте наш подключаемый модуль базы знаний — он разработан, чтобы помочь вам максимально эффективно использовать каналы самопомощи.

3. Направляйте читателей к поддержке контента во всех взаимодействиях со службой поддержки.

Как только я сел писать этот пост, я вспомнил о стуле, который я недавно заказал (я переделываю свое рабочее место и заказал стул для такого же). С тех пор, как я разместил заказ, меня мучил вопрос — Я хотел знать, организовал ли магазин кого-то, чтобы собрать его, или мне пришлось искать помощь самостоятельно.

Поэтому, прежде чем писать, я зашел на сайт, вошел в свою учетную запись и нажал кнопку живого чата. В течение минуты дружелюбный агент ответил на мою просьбу. Вот как прошел сеанс чата:

Я: «Привет, я только что заказал этот стул (мой номер заказа) и хотел знать, организуешь ли ты сборку».

Агент: «Конечно, пожалуйста, дайте мне несколько минут».

Через 2 минуты…

Агент: «Спасибо за ожидание. Я только что увидел ваш заказ, и да, мы организуем сборку заказанного вами продукта в вашем регионе».

Я: «Отлично! Большое спасибо!»

Агент: «Рад помочь. Если у вас есть какие-либо подобные вопросы о сборке для ваших будущих заказов, посетите эту справку (ссылка) . В нем перечислены все продукты и области, для которых мы предоставляем услуги по сборке. Спасибо, что связались».

Вау!

Агент поддержки предложил мне прочитать содержание поддержки, прежде чем обращаться. Благодаря ее небольшой подсказке, теперь я буду обращаться к ресурсу, которым она поделилась, всякий раз, когда заказываю новые вещи.

Если вы тоже хотите сэкономить драгоценные часы поддержки, будьте умнее. Так же, как агент из приведенного выше экземпляра. Попросите своих читателей ПРОЧИТАТЬ материалы по самопомощи, прежде чем запрашивать помощь во всех ваших взаимодействиях со службой поддержки.

В дополнение к явным запросам вы также можете добавить мягкие напоминания на страницу, с которой пользователи обращаются в службу поддержки. Так же, как мы сделали:

Вывод

Инвестиции в каналы самопомощи окупаются, потому что они являются предпочтительным каналом для клиентов нового века для доступа к поддержке. Они также предоставляют самые быстрые способы предоставления поддержки — без задержек, которые вызывают длинные обмены электронной почтой.

Но чтобы контент для самопомощи работал, вам нужно, чтобы люди его прочитали, что вы можете сделать с помощью описанной выше тактики.

Вас когда-нибудь просили прочитать часто задаваемые вопросы или другой подобный контент, когда вы обращались за поддержкой? Делитесь в комментариях!