為您的常見問題寫出完美答案的 5 種簡單方法

您是否知道 41% 的千禧一代在聯繫支持人員之前會先查看網站的常見問題解答？

是的，在向支持人員尋求幫助之前，幾乎一半的千禧一代客戶更喜歡自助。 想像一下，如果您只在常見問題解答中找到幫助這些客戶的方法，您可以節省多少支持票、電話和聊天會話。

這並不難——關鍵在於你如何回答你的常見問題。

如果您的回答有幫助，您的客戶不僅會立即獲得幫助，而且您還將節省大量支持時間。 您可以利用這段時間來改進您的產品或擴展您的業務。

如果您遵循一些簡單的方法，編寫有用的答案並不難。 這裡有 5 個可以幫助您在每個答案中打出一拳。

創建常見問題部分 - 簡單的方法！

建立一個常見問題解答並幫助回答常見的訪客問題。

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1. 從誰、什麼、何時、何地、如何、為什麼（和可以）開始

如果您注意到了，電話支持代理通常會在您提出問題時重複該問題。 他們這樣做是為了確保他們做對了。

邏輯很簡單：如果你理解了這個問題，你就給出了正確的答案。

同樣，當您坐下來寫下您涵蓋的下一個常見問題解答的答案時，請等待。 重新閱讀問題以了解用戶真正在問什麼。 確定問題的類型。 通過確定正確的問題類型，您將能夠採取合適的方法來回答它。

為了理解不同的問題類型並選擇正確的方法來回答它們，讓我們考慮一個 SaaS 網絡分析軟件的例子——它可以幫助網站管理員監控他們的網站流量並得出見解。

以下是一些示例常見問題解答問題的外觀以及回答它們的正確方法：

罐頭型問題——罐頭型問題很容易回答，因為它們只需要回答是或否。

“你的產品可以在多個領域工作嗎？”

接近答案：

在我們的示例中，如果問題的答案是否定的，我們可以使用諸如“我們目前不支持……”或“現在這不可能……但是……”之類的短語。

在負面回應中，我們會盡量避免寫一個公然的“不”作為答案。

但是，如果答案是“是”，我們可以這樣說，然後添加一條支持線，其內容可能類似於“是的，我們的產品適用於多個域（如果有的話，後跟條件）……” ，然後是指向使產品在多個域上工作的進一步說明。

什麼類型的問題——什麼類型的問題表明您的客戶正在尋找一個客觀的答案。 這樣的問題就像一個事實問題。 因此，在回答什麼風格的問題時，請直截了當地回答。

“你們接受哪些不同的付款方式？”

接近答案：

我們可以簡單地列出各種可用選項，例如 PayPal、信用卡等。

如何風格的問題——如何風格的問題表明讀者想要“做”某事。 在編寫如何回答的回复時，首先確定答案是否簡短並且可以立即回答，或者鏈接到您的知識庫中最相關的文章是否有意義。

“如何清除歷史數據？ ”

接近答案：

如果我們的工具在儀表板上的某處有一個簡單的重置按鈕，我們會選擇提供簡單的說明來到達該按鈕。

但是，如果清除數據的方法不是那麼簡單，我們更願意鏈接到處理該主題的支持文章。

為什麼風格的問題——為什麼問題表明你的用戶只是想了解為什麼某樣東西在你的產品中是這樣的。 在回答為什麼式問題時，請使用任何讓您聽起來更可信的來源來支持您的答案。 此外，如果問題暗示有任何疑慮，請嘗試讓您的用戶放心。

“為什麼需要訪問我的 Google Analytics 帳戶？”

在我們的例子中，我們可以告訴用戶我們需要訪問權限才能將我們的工具與用戶站點的歷史數據連接起來。 此外，為了讓我們的用戶放心，我們可以聲明我們從未跟踪過任何個人身份信息。

2.將答案與問題匹配

你有沒有遇到過，你得到了正確的答案，但仍然很難遵循它？

是的？

當與問題的風格不匹配時，即使是正確的答案也會失敗。

這就是我的意思：

假設有人問你這個問題， “你叫什麼名字？”。 你會回答“人們叫我我的名字”，而不是簡單的“我的名字是我的名字”。

當常見問題解答中出現此類問答風格不匹配時，用戶會感到迷茫。

Kerryr.net 的 Kerry Redshaw 給出了一個很好的例子，說明當答案與問題的風格不一致時，它們是如何產生影響的。

3.遠離行話

你知道你的產品和你的利基。 您還知道您的利基市場中的權力條款。 例如，我們的技術人員知道 WordPress.com 和 WordPress.org 之間的區別，我們知道 API 的含義，我們了解集成等等。

但是，如果我們使用這種行業特定的詞彙（或您可能稱之為的行話）回答您的問題，是否公平？

不。

而我們沒有。 當我們與客戶交談時，我們會設計我們的談話以匹配我們技術最不熟練的客戶。

這就是你應該如何製作你的常見問題解答。 想想你的技術裝備最差的客戶並回答他或她。 這樣，您將避免在回復中使用行話，並且您的用戶實際上會遵循您的答案。

4. 通過這三個人回答你的問題

在常見問題解答部分沒有什麼比不准確的答案更令人尷尬的了。 即使您是回答用戶常見問題的最佳人選，您仍然可能會犯錯誤。 為了避免錯誤答案可能造成的傷害，並編寫用戶友好的答案，請將每個答案傳遞給您團隊中的以下 3 個人：

1. 產品專家

作為專家，產品專家會檢查您的答案是否準確。

2. 客戶支持代理

客戶支持代理將提供有意義的見解，使您的答案更具同情心，因為支持代理是最容易接觸到用戶問題的人。 他們知道用戶在與他們打交道時所理解的語言！

3.營銷人員

通過營銷人員傳遞您的答案將確保沒有行話通過。

5. 提高可讀性的格式

可讀性格式規則適用於所有形式的網絡寫作，甚至適用於常見問題解答。

使用列表、項目符號、表格、粗體、斜體等樣式元素來分解您的文本。 這些將防止您的常見問題解答看起來像文字牆。

此外，在需要時添加屏幕截圖和視頻。

把它包起來……

您可以通過了解用戶在其中尋找什麼來顯著改進您的答案。 所以花一些時間在這個練習上，注意你是如何開始寫答案的，你的用戶最終會從中受益。

您是否曾經努力按照網站常見問題解答中的答案進行操作？ 請在下面的評論中分享！