ユーザーにサポートコンテンツを読むように促す方法（連絡する前に）

サポートコンテンツのROIはどのくらいですか？ 答えるには、次の文に記入してみてください。「私のサポートコンテンツにより、毎週___チケットが節約されます。 したがって、7日ごとに___時間を節約できます。これは、月に____日を解放するようなものです。」

さて、あなたがあなたのサポートコンテンツで多くの時間を節約していないことに答えている間に気づいたなら、おそらくあなたはそれを活用していないでしょう。

そのようなコンテンツの内容は次のとおりです。

読まない限り、サポートチームの作業負荷を軽減することはできず、ROIはほとんどまたはまったくありません。

このように見てください-ユーザーがあなたのサイトですでにカバーされている何かについてあなたに連絡するたびに、彼らはあなたに時間を費やしています。 そして、多くの人がそれを多くの時間行うとき、それはあなたが最初にヘルプ資料を読んで行くように彼らに頼む必要があるというサインです。

幸いなことに、顧客にそうさせるのは簡単です。 次の3つの方法は、ユーザーがサポートに連絡する前にセルフヘルプチャネルにアクセスするように促すのに大いに役立ちます。

1.ヘルプコンテンツについてユーザーに通知します

顧客がヘルプコンテンツでヘルプを見つけられない最大の理由は、おそらくそれが存在することを知らないためです。

そして、あなたはここで完全に責任があるわけではありません：

たぶんあなたが始めたとき、あなたは知識ベースのような本格的な自助チャンネルを必要としませんでした。 ただし、ユーザーベースが拡大し、ユーザーの最も負担の大きい質問を発見したため、作成することにしました。

しかし、それだけでは十分ではありません…ユーザーはまだそれについて知らないからです。

彼らに知らせる良い方法は、メールを送ることです。

たとえば、HeroThemesにこのようなメールを作成する必要がある場合は、次のように作成します。

ちょっと、そこ、

HeroThemesユーザーになっていただきありがとうございます。

よろしくお願いします。

有用なサポートコンテンツの設定は難しい場合があることを私たちは知っています。 あなたはあちこちで少し助けが必要かもしれません。 私たちはただのメールですが、私たちはあなたがまったく待つ必要がないことを確かに望んでいません。

そこで、ヘルプをすぐに利用できるようにするために、徹底的なナレッジベースをまとめました。 すばやくアクセスできるように、すべての質問がきちんと分類されています。 さらに、トピックをすばやく見つけるための検索オプションがあります。

はい、ご不明な点がございましたら、よくある質問をご覧ください。 あなたの質問を検索することから始めてください–チャンスは、答えがすでにそこにあるということです。

カバーされていないものについては、herothemes.com / supportからチケットを上げることができます

乾杯
HeroThemesのサポートチーム

2.「サポート」メニューラベルの下にヘルプコンテンツをリストします

サポートを提供するほとんどすべての企業は、サイトメニューに「サポート」という項目を含めています。 ほとんどの場合、このメニュー項目をクリックすると、サポートチケットを発行できるページに移動します。 （たとえば、WPEkaのサポートサイトからの次のスクリーンショットを見てください。）

さて、このアプローチの問題は、ユーザーが自分自身を助けるのに役立たないということです。

これらのサイトにサポートコンテンツがないわけではありません。 彼らはそうします。 ただし、ほとんどの場合、このコンテンツは、「ドキュメント」、「ヘルプ記事」などのランダムなフッターメニュー項目に埋め込まれています。これらは、サポートほどクリック価値がないことに同意します。

したがって、サポートメニュー項目をそのようなページに導くのではなく、サポートコンテンツへのリンク（および人々がチケットを調達できるようにする規定）を含むページを指すようにします。 基本的に、私たちは「チケットを上げる」オプションからスポットライトを奪おうとしています。

例えば：

HeroThemesでは、メニューラベル「サポート」を使用して、サポートコンテンツページにユーザーを誘導します。

これは2つの理由で機能します：

• 大きな検索バーは、訪問者に解決策を自分で検索するように促します。
• ナレッジベースとドキュメントへのリンクは、ユーザーが自分で答えを見つけるための手がかりとして機能します。

そして、おそらく、最後の手段として、「チケットの送信」オプションを使用できます。

チケット送信ページを表示するためだけに[サポート]メニュー項目を使用した場合、訪問者が自分で問題を解決しようとする可能性はほとんどありません。

また、サポートページのレイアウトにも注意してください。これは、セルフヘルプサポートチャネルに重点を置いているものです。

注意：サポートコンテンツページのレイアウトは、サポートコンテンツと同じくらい重要です。 エレガントなサポートコンテンツエクスペリエンスを再現するには、ナレッジベースプラグインを入手してください。これは、セルフヘルプチャネルを最大化するのに役立つように設計されています。

3.すべてのサポートインタラクションでコンテンツをサポートするように読者に指示します

この投稿を書くために腰を下ろすとすぐに、最近注文した椅子のことを思い出しました（ワークスペースをやり直して、同じ椅子を注文しました）。注文してから、質問が私を悩ませていました。その店が誰かに組み立ててもらうのか、それとも自分で助けを求めなければならないのか知りたかったのです。

それで、書く前に、私はサイトに行き、自分のアカウントにログインして、ライブチャットボタンをクリックしました。 1分以内に、フレンドリーなエージェントが私のリクエストに応答しました。 チャットセッションは次のように行われました。

私、「ねえ、私はこの椅子（私の注文番号）を注文したばかりで、組み立てを手配するかどうか知りたいと思いました。」

エージェント：「はい、数分お待ちください。」

2分後…

エージェント：「お待たせしました。 ご注文を確認しました。お住まいの地域でご注文いただいた製品の組み立てサービスを手配いたします。」

私：「素晴らしい–どうもありがとう！」

エージェント：「お役に立ててうれしいです。 今後の注文の組み立てについてこのような質問がある場合は、このヘルプコンテンツ（リンク）にアクセスしてください。 それは私達が組み立てサービスを提供するすべての製品と領域をリストします。 お問い合わせいただきありがとうございます。」

わお！

サポートエージェントは、連絡する前にサポートコンテンツを読むように私に促しました。 彼女の小さなプロンプトのおかげで、新しいものを注文するたびに彼女が共有したリソースを参照することになります。

貴重なサポート時間を節約したい場合は、賢くなりましょう。 上記のインスタンスのエージェントと同じように。 すべてのサポートインタラクションでヘルプを要求する前に、読者にセルフヘルプ資料を読むように依頼してください。

明示的なリクエストに加えて、ユーザーがサポートに連絡するページに穏やかなリマインダーを追加することもできます。 私たちがやったように：

結論

セルフヘルプチャネルへの投資は、サポートにアクセスするための新世代の顧客が好むチャネルであるため、見返りがあります。 また、サポートを提供するための最速の手段を提供します—長い電子メール交換が引き起こす遅延のないものです。

しかし、自助コンテンツが機能するためには、人々にそれを読んでもらう必要があります。これは、上記の戦術で行うことができます。

サポートに連絡したときに、FAQまたは他の同様のコンテンツを読むように求められたことはありますか？ コメントで共有してください！