Como solicitar que os usuários leiam o conteúdo de suporte (antes de entrar em contato com você)

Qual é o ROI do seu conteúdo de suporte? Para responder, tente preencher esta frase: “Meu conteúdo de suporte me economiza ___ tíquetes por semana. Assim, me poupando ___ horas a cada 7 dias, o que é como liberar ____ dias por mês.”

Agora, se você perceber ao responder que não está economizando muito tempo com seu conteúdo de suporte, talvez não esteja aproveitando-o.

Aqui está a coisa com esse conteúdo:

A menos que seja lido, NÃO ajudará a reduzir a carga de trabalho da sua equipe de suporte e terá pouco ou nenhum ROI.

Veja desta forma – toda vez que um usuário entra em contato com você sobre algo que já foi abordado em seu site, ele está lhe custando tempo. E quando muitas pessoas fazem isso muito tempo, é um SINAL de que você precisa PEDIR para eles lerem o material de ajuda PRIMEIRO.

Felizmente, conseguir que os clientes o façam é fácil. As 3 maneiras a seguir ajudam bastante a inspirar os usuários a acessar os canais de autoajuda antes de entrar em contato com o suporte.

1. Informe os usuários sobre seu conteúdo de ajuda

A maior razão pela qual os clientes não conseguem encontrar ajuda em seu conteúdo de ajuda talvez seja porque eles não sabem que ele existe.

E você não é inteiramente culpado aqui:

Talvez quando você começou, você não precisasse de um canal de auto-ajuda completo como uma base de conhecimento. No entanto, à medida que sua base de usuários cresceu e você descobriu as perguntas mais exigentes de seus usuários, decidiu criar uma.

Mas isso não é suficiente... porque seus usuários ainda não sabem disso.

Uma boa maneira de informá-los é enviar um e-mail.

Por exemplo, se eu tivesse que escrever um e-mail para HeroThemes, escreveria algo assim:

Ei,

Obrigado por ser um usuário HeroThemes.

Estamos felizes em ter você!

Sabemos que configurar conteúdo de suporte útil pode ser exigente. Você pode precisar de um pouco de ajuda aqui e ali. Embora estejamos a apenas um e-mail de distância, certamente não queremos que você tenha que ESPERAR.

Assim, para disponibilizar o HELP instantaneamente, montamos uma base de conhecimento completa. Tem todas as suas perguntas ordenadamente categorizadas para acesso rápido. Além disso, há uma opção de pesquisa para encontrar tópicos rapidamente.

Ah, e sim, se você tiver alguma dúvida, confira nossas perguntas frequentes. Comece pesquisando pela sua pergunta – é provável que a resposta já esteja lá.

Para qualquer coisa que não esteja coberta, você pode levantar um ticket via herothemes.com/support

Felicidades
Equipe de suporte do HeroThemes

2. Liste seu conteúdo de ajuda no rótulo do menu "Suporte"

Quase todas as empresas que oferecem suporte incluem o item “Suporte” nos menus do site. Principalmente, clicar neste item de menu leva as pessoas a uma página de onde podem levantar tíquetes de suporte. (Veja a captura de tela a seguir do site de suporte do WPEka, por exemplo.)

Agora, o problema com essa abordagem é que ela não ajuda os usuários a se ajudarem.

Não é que esses sites não tenham conteúdo de suporte. Eles fazem. Mas principalmente esse conteúdo está enterrado em alguns itens aleatórios de menu de rodapé, como "Documentação", "Artigos de ajuda" e muito mais, que todos concordamos que não são tão dignos de cliques quanto SUPORTE.

Portanto, em vez de fazer com que seu item de menu de suporte leve a essa página, faça com que ele aponte para uma página com links para seu conteúdo de suporte (e uma disposição que permita que as pessoas levantem tíquetes). Basicamente, estamos tentando tirar os holofotes da opção “Raise ticket”.

Por exemplo:

No HeroThemes, usamos o rótulo do menu “Suporte” para levar as pessoas à nossa página de conteúdo de suporte.

Isso funciona por 2 motivos:

• A grande barra de pesquisa solicita que os visitantes procurem uma solução por conta própria.
• Os links para a base de conhecimento e a documentação funcionam como dicas para que os usuários encontrem suas respostas por conta própria.

E então, talvez, como último recurso, eles possam usar a opção “Enviar um ticket”.

Se usássemos o item de menu Suporte apenas para mostrar a página de envio de tickets, seria improvável que nossos visitantes tentassem resolver seus problemas por conta própria.

Além disso, observe o layout da nossa página de suporte – é uma que enfatiza os canais de suporte de auto-ajuda.

Lembre-se: o layout da sua página de conteúdo de suporte é tão importante quanto seu conteúdo de suporte. Para recriar nossa elegante experiência de conteúdo de suporte, obtenha nosso plug-in da Base de conhecimento — ele foi projetado para ajudá-lo a maximizar os canais de autoajuda.

3. Direcione os leitores para o conteúdo de suporte em todas as interações de suporte

Assim que me sentei para escrever este post, lembrei-me de uma cadeira que encomendei recentemente (estou refazendo meu espaço de trabalho e encomendei a cadeira para o mesmo.) Desde que fiz o pedido, uma pergunta estava me incomodando – Queria saber se a loja arranjou alguém para montá-lo ou se tive que procurar ajuda por conta própria.

Então, antes de escrever, fui ao site, entrei na minha conta e cliquei no botão de chat ao vivo. Dentro de um minuto, um agente amigável respondeu ao meu pedido. Veja como foi a sessão de bate-papo:

Eu, “Ei, acabei de pedir esta cadeira (minha número de pedido) e queria saber se você providencia a montagem.”

Agente: “Claro, por favor, me dê alguns minutos.”

Após 2 minutos…

Agente: “Obrigado por esperar. Acabei de ver seu pedido e sim, organizamos o serviço de montagem para o produto que você pediu em sua área.”

Eu: “Ótimo – muito obrigado!”

Agente: “Feliz em ajudar. Se você tiver dúvidas sobre a montagem para seus pedidos futuros, visite este conteúdo de ajuda (link) . Ele lista todos os produtos e áreas para os quais prestamos serviços de montagem. Agradecemos seu contato."

Uau!

O agente de suporte me pediu para ler o conteúdo de suporte antes de entrar em contato. Graças ao seu pequeno aviso, agora vou me referir ao recurso que ela compartilhou sempre que eu pedir coisas novas.

Se você também deseja economizar preciosas horas de suporte, fique esperto. Assim como o agente da instância acima. Peça aos seus leitores para LER o material de auto-ajuda antes de solicitar ajuda em todas as suas interações de suporte.

Além de solicitações explícitas, você também pode adicionar lembretes gentis na página de onde os usuários entram em contato com o suporte. Assim como fizemos:

Conclusão

Investir em canais de autoajuda compensa porque eles são o canal preferido dos clientes da nova era para acessar o suporte. Eles também fornecem o meio mais rápido de oferecer suporte — sem os atrasos que as longas trocas de e-mail causam.

Mas para que o conteúdo de autoajuda funcione, você precisa fazer com que as pessoas o leiam, o que você pode fazer com as táticas acima.

Você já foi solicitado a ler as Perguntas frequentes ou outro conteúdo semelhante quando entrou em contato com o suporte? Compartilhe nos comentários!