分析如何使您的知識庫更高效

至此，您已經創建了知識庫。 您研究了客戶的絆腳石。 你寫了一些很棒的幫助文章。 現在你完成了。 完成的。 菲尼托……對吧？

對不起，但不完全是。 在您的最終幫助文章中點擊發布並不是您旅程的結束。 正如我們之前提到的，您的知識庫是不斷創建和修訂過程的產物。 恆定的，不是一次。 對不起！

為了優化該過程，您需要了解使用您的知識庫的人背後的數據。 這就是這篇文章的全部內容：知識庫分析。

您將學習如何發現人們正在搜索的內容、他們來自哪裡、他們如何使用您的知識庫，以及哪些知識庫文章使他們按下彈出按鈕並跳轉到您的實時支持頻道。

如何跟踪知識庫分析

在我討論如何使用分析數據來改進你的知識庫之前，我對你實際擁有的數據進行一些假設是很重要的。

至少，我假設您安裝了 Google Analytics（分析）跟踪。 對於所有這些見解，我將參考特定的 Google Analytics（分析）報告或功能。 如果您尚未安裝 Google Analytics，則大多數知識庫解決方案都應該易於實施。

我還將介紹我們設計產品的幾種方式，以幫助您輕鬆獲得重要見解。

有了這個，讓我們開始吧……

了解您的知識庫用戶正在搜索什麼

如果您聽說過一家名為 Google 的小公司，那麼您應該知道弄清楚人們在搜索什麼並幫助他們找到這些信息是很有價值的。

收集搜索分析基本上跟踪用戶輸入到您的搜索表單中的每個搜索查詢。 然後，它更進一步並跟踪該搜索查詢是否返回了結果。 這就是為什麼這很有幫助：

首先，搜索分析可以幫助您找到丟失的文章。 如果您的大量客戶正在搜索不存在的文章，您可能應該繼續寫那篇文章，對嗎？ 我談到了這種策略作為運行知識庫審計的支柱。

但搜索分析不僅僅是缺少文章。 了解搜索還可以幫助您了解哪些主題很受歡迎以及您的用戶的想法。

例如，如果大多數人使用一組特定的術語搜索幫助文章，您可能需要考慮將這些術語合併到您的實際產品中以提高其可用性。

如何為您的知識庫查找搜索分析

如果您使用我們的知識庫解決方案之一，您可以前往儀表板內分析頁面的搜索選項卡：

如果您使用的是 Google Analytics，您需要首先通過轉到管理 → 查看 → 查看設置來啟用站點搜索跟踪。 滾動到底部並打開站點搜索跟踪。 確保為知識庫的搜索功能添加查詢參數（例如“?s=”）：

然後，您可以通過轉到行為 → 站點搜索 → 搜索詞來查看搜索詞。

使用行為流查看人們如何瀏覽您的知識庫

當您構建知識庫時，您以您認為合乎邏輯的方式創建它。 也就是說，您根據您認為客戶希望如何瀏覽您的知識庫來劃分類別並組織文章。

行為流可以幫助你弄清楚你的假設是對還是錯。 看，有一個東西叫做知識的詛咒。 基本上，您比訪問者更了解您的產品。 我的意思是，這當然是真的。 你造的東西！

但這意味著您認為“合乎邏輯”的內容可能並不總是與知識較少的客戶認為合乎邏輯的內容相匹配。

借助 Google Analytics（分析）的行為流報告，您可以查看人們實際上是如何“流”過您的知識庫的圖表。 例如，這是我個人網站的行為流程：

你可以看到大多數人會先點擊我的Hire Me頁面，儘管我的主要 CTA 是View My Portfolio 。 嗯，看來我的期望與現實不符！ 我可能應該解決這個問題。

當您查看知識庫的行為流時，您將能夠發現您認為會發生的事情和實際發生的事情之間存在類似的不一致。

然後，您可以重組您的類別和文章排序/鏈接，以更好地匹配人們在現實生活中使用您的知識庫的方式。

要查看行為流報告，請轉到 Google Analytics 中的行為 → 行為流。

弄清楚誰在使用您的知識庫

如果您需要了解有關您的知識庫的一個數據點，那就是這個：

您的大多數知識庫讀者是付費客戶還是潛在客戶四處瀏覽？

您可能認為只有現有客戶使用您的知識庫，但我向您保證，情況並非如此。 特別是如果您正在正確優化您的 SEO 知識庫。

Google Analytics（分析）新用戶與回訪報告將快速告訴您用戶是新用戶還是之前訪問過您的網站：

雖然並非在所有情況下都 100% 準確，但您可以放心地假設：

• 大多數新訪客不是您的客戶（還沒有！）
• 大多數回訪者是您的客戶

如果您的大多數訪問者都是現有客戶，您可以針對只有用戶需要了解的主題定制您的內容。

但是，如果您的新訪問者比例很高，您可能希望包含一些涵蓋相關售前主題的文章。

要查看新用戶與回訪者報告，請在 Google Analytics 中轉到受眾 → 行為 → 新用戶與回訪者。

了解哪些文章將讀者推向實時支持

您投入時間和精力來創建知識庫，以便您可以減輕實時支持渠道的壓力，對吧？ 因此，如果某些文章沒有實現該目標，您需要能夠挑選出這些文章進行更改。

例如，如果您發現有關“創建新的小部件工廠”的文章導致的實時支持請求比其他幫助文章多 50%，那麼您應該嘗試重組文章以減少它生成的實時支持請求的數量。 有道理，對吧？

但是你怎麼能找到這些數據呢？ 兩種方式：

首先，如果您使用我們的知識庫產品之一，我們實際上會為您完成這項工作。 我們提供了輸入稱為傳輸 URL的選項的選項。 這基本上是您的實時支持頻道的 URL。 然後，我們會記錄哪些文章會為您的傳輸 URL 帶來點擊。

當您轉到Analytics儀表板的Transfers選項卡時，您可以快速查看：

• 產生最多實時支持請求的單篇文章
• 產生最多實時支持請求的文章類別
• 您的整體轉移百分比（查找異常值文章的良好基準）。

如果您使用不同的知識庫解決方案，您仍然可以收集這些數據……但您需要做一些工作。

使用 Google Analytics，您需要在用戶點擊您的實時支持頻道時創建所謂的事件。 您可以在此處查看 Google 的事件說明。

有兩個基本的東西需要追踪：

• 出站點擊（即點擊您的實時支持渠道）。
• 用戶點擊的頁面（即哪篇文章引起了實時支持請求）。

如果您不精通代碼，則可能需要向您的開發人員尋求幫助以設置正確的事件跟踪。

設置完成後，您可以通過轉到 Google Analytics 中的行為 → 事件來查看事件報告。

收拾東西

想要讓您的知識庫分析生活更輕鬆的最佳技巧嗎？

創建一個包含所有這些報告的 Google Analytics 儀表板。 這樣，您可以單擊一次並查看知識庫的所有相關分析。

這是我們知識庫主題和插件中“分析”選項卡背後的推動力——您可以在其中查看知識庫的所有相關分析。

您不需要每天都簽到，但是每兩週檢查一次對保持知識庫的健康大有幫助。