[案例研究] 當我工作時如何以有限的資源支持不斷增長的客戶群

在第一個案例研究中，我們將了解更多關於 When I Work 對 KnowAll 知識庫主題的體驗。 我們與高級技術作家 David Braasch（負責管理公司的幫助中心）就整個公司、他們的支持需求以及 KnowAll 滿足這些需求的各種方式進行了交談。

歸根結底，管理小時工會面臨許多挑戰，例如跟踪他們的日程安排。 當然，有很多可用的產品和解決方案可以適應這項任務，但當我工作時是一個專門構建的解決方案。 它使您能夠在線創建、編輯和保存時間表，然後同時或有選擇地與您的小時工共享它們。

When I Work 目前為超過 50,000 個工作場所提供服務，並且為了簡化他們的支持渠道，他們選擇了我們的 KnowAll WordPress 主題來開發他們的在線知識庫。 這是出於節省時間和改善溝通的需要而採取的舉措。

要了解他們如何改進客戶支持，讓我們從他們的背景開始深入了解 When I Work 的 KnowAll 體驗！

當我工作時介紹

問：您能分享一下When I Work 的歷史，以及您在公司中的角色嗎？

大衛：故事開始於我們的創始人兼首席執行官查德哈爾沃森在明尼蘇達州農村的一家雜貨店工作。 那時他必須親自去商店查看時間表，有時在他的休息日！ 那時他意識到，如果每個人都可以在線查看他們的日程安排，那就太好了。 他決定在 1998 年註冊wheniwork.com ，但市場還沒有完全準備好。

十年後智能手機技術發展起來後，乍得決定是時候再試一次了。 當我工作於 2010 年正式推出。

至於我，我負責 When I Work 的幫助中心，包括內容、文檔策略和整體開發。 當我在 2016 年 1 月加入公司時，我的首要任務是用更好的東西取代我們以前的幫助中心。 經過詳盡的研究，我認為 KnowAll 主題是滿足我們需求的最佳解決方案。

我目前在編寫內容和領導添加幫助中心功能之間分配時間。

問：您通常會遇到什麼樣的客戶，他們在日程安排軟件中尋找什麼？

David：我們的客戶通常是中小型企業的所有者，他們正在尋找一種簡單的方法來製定時間表並將其發送給員工。 作為小企業主，他們專注於日常任務並保持事情順利進行。

換句話說，他們是有問題需要解決的企業家，而不是技術專家。 事實上，我們的大多數客戶在改用“我工作時”之前都使用過 Excel。

問：是什麼讓強大的知識庫對您的工作如此重要？

大衛：每個月都有成千上萬的人使用我們的平台來發現他們的日程安排，而且我們還在繼續發展。 擴大我們的客戶服務團隊來回答出現的每一個問題是不可能的。

為我們的客戶提供尋找問題答案所需的工具是我們這樣規模的公司能夠支持如此龐大的客戶群的唯一方式。

當我工作時的支持工作流程在 KnowAll 之前

問：告訴我們一些關於您的前 KnowAll 支持週期的信息。 它對您的客戶關係有什麼影響，是什麼讓您想要尋求更好的解決方案？

David：在我們切換到 KnowAll 的定製版本之前，我們使用的是競爭產品。 我們之前的解決方案缺乏靈活性正在影響我們客戶的體驗，以及我作為作者的體驗——因此我們決定評估其他選擇。

我們之前的解決方案有限的層次結構和分類選項使客戶很難找到他們正在尋找的東西。

我們的應用程序在三個平台（Web、iOS 和 Android）上運行，並提供四個級別的用戶權限，這意味著我們的內容需要服務於 12 種不同的用戶/平台組合。 用戶很難在只有兩個層次結構且沒有其他分類方式的站點上找到適用於他們的內容。

問：KnowAll 最初與您“對話”的是什麼，當您第一次看到它時，您對什麼感到興奮？

大衛：當我第一次看到 KnowAll 時，我想：“如果我們要從頭開始創建幫助中心主題，這正是我會構建的”。 響應式設計、目錄和合理的層次結構立即給我留下了深刻的印象。

KnowAll 與我工作時的關係

問：使用 KnowAll 如何使您的客戶支持比以前更好？

David： KnowAll 使我們能夠定制幫助中心以滿足客戶的需求，而無需從頭開始創建全新的解決方案。 定制如何減少摩擦的最好例子之一是我們的定制分類法。

例如，我們為我們的平台和用戶角色添加了分類法，以便每篇文章都清楚地確定它適用於誰和適用於什麼。 用戶在搜索我們的內容時還可以按這些分類進行過濾。 我們的移動應用程序還使用自定義分類法向用戶顯示相關內容並過濾掉其他所有內容。

問：KnowAll 的哪些功能對您的日常工作流程和整個業務最有用？

David： KnowAll 的優雅與 WordPress 的強大功能和可定制性相結合！ 至於具體的 KnowAll 功能，完全響應式的設計非常重要。 我們的大多數小時工通過智能手機獲取他們的日程安排，我們幫助中心的大約 40% 的流量來自移動設備。

作為一個作者，我也很喜歡簡單的東西，比如控制類別和文章順序。 像這樣的功能經常被忽略。

問：當我工作時，KnowAll 在哪些方面幫助您改進和成長？

David：我是When I Work 的唯一技術作家，我能夠在沒有任何幫助的情況下管理我們的幫助中心內容。 即使我們的客戶群和工程團隊每個月都在增長，這仍然是正確的。

問：自為您的知識庫實施 KnowAll 以來，客戶溝通有何變化？

David：我們幾乎可以立即發布新功能的文檔。 我們還將我們的文檔嵌入到我們的應用程序中，以便客戶可以在不切換上下文的情況下使用它。

問：對於那些考慮像 KnowAll 這樣的解決方案的人，以及希望最大限度地利用其支持渠道的平台新用戶，您有什麼建議？

大衛：在您開始實施您的幫助中心網站之前，只需考慮一下您要聯繫的對像以及他們需要解決的問題。

我最初計劃圍繞角色和平台構建我們的內容架構，這需要用戶在瀏覽內容之前明確選擇他們的角色和平台。 然而，在我們意識到我們可以通過自定義分類法解決用戶/平台問題之後，我們能夠圍繞用戶目標構建我們的頂級類別。

這一認識大大減少了用戶在瀏覽我們的幫助中心時所面臨的摩擦。

最後，

問：如果您可以給那些希望在售後為客戶加倍努力的人提供一條建議，那會是什麼？

大衛：不要忘記，當你完成銷售時，工作還沒有完成。 在軟件即服務 (SaaS) 的世界中，客戶可以在一個月的通知中切換到競爭對手。

客戶與您的支持團隊、文檔和產品的每次互動都有助於提高他們對您公司的滿意度。 只需要一次糟糕的體驗就可以讓客戶考慮到別處尋找。

結論

When I Work 的存在可以幫助您跟踪小時工的日程安排，並填補未被充分體現的空白。 為了最大限度地提供他們提供的客戶支持，他們的在線幫助中心是使用我們的 KnowAll WordPress 知識庫主題開發的。

他們發現 KnowAll 的靈活性在開發過程中是一個巨大的福音，而主題的簡單性意味著 When I Work 能夠簡化他們的整體支持流程並將更多時間投入到他們業務的其他領域。

我們要感謝 David Braasch 花時間與我們分享他的想法，以及整個 When I Work 幫助中心團隊對 HeroTheme 產品的持續支持！