分析如何使您的知识库更高效

至此，您已经创建了知识库。 您研究了客户的绊脚石。 你写了一些很棒的帮助文章。 现在你完成了。 完成的。 菲尼托……对吧？

对不起，但不完全是。 在您的最终帮助文章中点击发布并不是您旅程的结束。 正如我们之前提到的，您的知识库是不断创建和修订过程的产物。 恒定的，不是一次。 对不起！

为了优化该过程，您需要了解使用您的知识库的人背后的数据。 这就是这篇文章的全部内容：知识库分析。

您将学习如何发现人们正在搜索的内容、他们来自哪里、他们如何使用您的知识库，以及哪些知识库文章使他们按下弹出按钮并跳转到您的实时支持频道。

如何跟踪知识库分析

在我讨论如何使用分析数据来改进你的知识库之前，我对你实际拥有的数据进行一些假设是很重要的。

至少，我假设您安装了 Google Analytics（分析）跟踪。 对于所有这些见解，我将参考特定的 Google Analytics（分析）报告或功能。 如果您尚未安装 Google Analytics，则大多数知识库解决方案都应该易于实施。

我还将介绍我们设计产品的几种方式，以帮助您轻松获得重要见解。

有了这个，让我们开始吧……

了解您的知识库用户正在搜索什么

如果您听说过一家名为 Google 的小公司，那么您应该知道弄清楚人们在搜索什么并帮助他们找到这些信息是很有价值的。

收集搜索分析基本上跟踪用户输入到您的搜索表单中的每个搜索查询。 然后，它更进一步并跟踪该搜索查询是否返回了结果。 这就是为什么这很有帮助：

首先，搜索分析可以帮助您找到丢失的文章。 如果您的大量客户正在搜索不存在的文章，您可能应该继续写那篇文章，对吗？ 我谈到了这种策略作为运行知识库审计的支柱。

但搜索分析不仅仅是缺少文章。 了解搜索还可以帮助您了解哪些主题很受欢迎以及您的用户的想法。

例如，如果大多数人使用一组特定的术语搜索帮助文章，您可能需要考虑将这些术语合并到您的实际产品中以提高其可用性。

如何为您的知识库查找搜索分析

如果您使用我们的知识库解决方案之一，您可以前往仪表板内分析页面的搜索选项卡：

如果您使用的是 Google Analytics，您需要首先通过转到管理 → 查看 → 查看设置来启用站点搜索跟踪。 滚动到底部并打开站点搜索跟踪。 确保为知识库的搜索功能添加查询参数（例如“?s=”）：

然后，您可以通过转到行为 → 站点搜索 → 搜索词来查看搜索词。

使用行为流查看人们如何浏览您的知识库

当您构建知识库时，您以您认为合乎逻辑的方式创建它。 也就是说，您根据您认为客户希望如何浏览您的知识库来划分类别并组织文章。

行为流可以帮助你弄清楚你的假设是对还是错。 看，有一个东西叫做知识的诅咒。 基本上，您比访问者更了解您的产品。 我的意思是，这当然是真的。 你造的东西！

但这意味着您认为“合乎逻辑”的内容可能并不总是与知识较少的客户认为合乎逻辑的内容相匹配。

借助 Google Analytics（分析）的行为流报告，您可以查看人们实际上是如何“流”过您的知识库的图表。 例如，这是我个人网站的行为流程：

你可以看到大多数人会先点击我的Hire Me页面，尽管我的主要 CTA 是View My Portfolio 。 嗯，看来我的期望与现实不符！ 我可能应该解决这个问题。

当您查看知识库的行为流时，您将能够发现您认为会发生的事情与实际发生的事情之间存在类似的不一致。

然后，您可以重组您的类别和文章排序/链接，以更好地匹配人们在现实生活中使用您的知识库的方式。

要查看行为流报告，请转到 Google Analytics 中的行为 → 行为流。

弄清楚谁在使用您的知识库

如果您需要了解有关您的知识库的一个数据点，那就是这个：

您的大多数知识库读者是付费客户还是潜在客户四处浏览？

您可能认为只有现有客户使用您的知识库，但我向您保证，情况并非如此。 特别是如果您正在正确优化您的 SEO 知识库。

Google Analytics（分析）新用户与回访报告将快速告诉您用户是新用户还是之前访问过您的网站：

虽然并非在所有情况下都 100% 准确，但您可以放心地假设：

• 大多数新访客不是您的客户（还没有！）
• 大多数回访者是您的客户

如果您的大多数访问者都是现有客户，您可以针对只有用户需要了解的主题定制您的内容。

但是，如果您的新访问者比例很高，您可能希望包含一些涵盖相关售前主题的文章。

要查看新用户与回访者报告，请在 Google Analytics 中转到受众 → 行为 → 新用户与回访者。

了解哪些文章将读者推向实时支持

您投入时间和精力来创建知识库，以便您可以减轻实时支持渠道的压力，对吧？ 因此，如果某些文章没有实现该目标，您需要能够挑选出这些文章进行更改。

例如，如果您发现有关“创建新的小部件工厂”的文章导致的实时支持请求比其他帮助文章多 50%，那么您应该尝试重组文章以减少它生成的实时支持请求的数量。 有道理，对吧？

但是你怎么能找到这些数据呢？ 两种方式：

首先，如果您使用我们的知识库产品之一，我们实际上会为您完成这项工作。 我们提供了输入称为传输 URL的选项的选项。 这基本上是您的实时支持频道的 URL。 然后，我们会记录哪些文章会为您的传输 URL 带来点击。

当您转到Analytics仪表板的Transfers选项卡时，您可以快速查看：

• 产生最多实时支持请求的单篇文章
• 产生最多实时支持请求的文章类别
• 您的整体转移百分比（查找异常值文章的良好基准）。

如果您使用不同的知识库解决方案，您仍然可以收集这些数据……但您需要做一些工作。

使用 Google Analytics，您需要在用户点击您的实时支持频道时创建所谓的事件。 您可以在此处查看 Google 的事件说明。

有两个基本的东西需要追踪：

• 出站点击（即点击您的实时支持渠道）。
• 用户点击的页面（即哪篇文章引起了实时支持请求）。

如果您不精通代码，则可能需要向您的开发人员寻求帮助以设置正确的事件跟踪。

设置完成后，您可以通过转到 Google Analytics 中的行为 → 事件来查看事件报告。

收拾东西

想要让您的知识库分析生活更轻松的最佳技巧吗？

创建一个包含所有这些报告的 Google Analytics 仪表板。 这样，您可以单击一次并查看知识库的所有相关分析。

这是我们知识库主题和插件中“分析”选项卡背后的推动力——您可以在其中查看知识库的所有相关分析。

您不需要每天都签到，但是每两周检查一次对保持知识库的健康大有帮助。