Cómo Analytics puede hacer que su base de conocimientos sea más eficiente

En este punto, ha creado su base de conocimientos. Investigó los puntos críticos de sus clientes. Escribiste algunos artículos de ayuda increíbles. Ahora ya terminaste. Terminado. finito... verdad?

Lo siento, pero no del todo. Presionar publicar en su artículo de ayuda final no es el final de su viaje. Como hemos mencionado antes, su base de conocimientos es el producto de un proceso constante de creación y revisión. Constante, no una sola vez . ¡Lo siento!

Y para optimizar ese proceso, debe comprender los datos detrás de las personas que utilizan su base de conocimientos. De eso se trata esta publicación: análisis de la base de conocimiento.

Aprenderá cómo descubrir qué buscan las personas, de dónde vienen, cómo usan su base de conocimientos y qué artículos de la base de conocimientos les hacen presionar el botón de expulsión y saltar a sus canales de soporte en vivo.

Cómo realizar un seguimiento de los análisis de la base de conocimientos

Antes de entrar en cómo puede usar los datos analíticos para mejorar su base de conocimientos, es importante que establezca algunas suposiciones sobre los datos que realmente tiene.

Como mínimo, supongo que tiene instalado el seguimiento de Google Analytics. Para todas estas ideas, me referiré a informes o funcionalidades específicas de Google Analytics. Si aún no tiene instalado Google Analytics, la mayoría de las soluciones de la base de conocimientos deberían facilitar su implementación.

También cubriré algunas formas en las que diseñamos nuestros productos para ayudarlo a obtener fácil acceso a información importante.

Con eso fuera del camino, vamos a entrar en materia...

Aprenda lo que buscan los usuarios de su base de conocimientos

Si alguna vez ha oído hablar de una pequeña empresa llamada Google, debe saber que es valioso descubrir qué buscan las personas y ayudarlas a encontrar esa información.

La recopilación de análisis de búsqueda esencialmente rastrea cada consulta de búsqueda que los usuarios ingresan en su formulario de búsqueda. Luego, va un paso más allá y rastrea si esa consulta de búsqueda arrojó o no un resultado. He aquí por qué es útil:

En primer lugar, el análisis de búsqueda puede ayudarlo a encontrar artículos que faltan. Si un gran número de sus clientes está buscando un artículo que no existe, probablemente debería seguir adelante y escribir ese artículo, ¿verdad? Hablé sobre esta táctica como un pilar de la ejecución de una auditoría de la base de conocimientos.

Pero el análisis de búsqueda no se trata solo de artículos perdidos. Aprender sobre la búsqueda también lo ayuda a comprender qué temas son populares y cómo piensan sus usuarios.

Por ejemplo, si la mayoría de las personas busca artículos de ayuda utilizando un conjunto específico de términos, es posible que desee considerar incorporar esos términos en su producto real para mejorar su usabilidad.

Cómo encontrar análisis de búsqueda para su base de conocimientos

Si está utilizando una de nuestras soluciones de base de conocimiento, puede dirigirse a la pestaña Buscar de su página de análisis en el tablero:

Si está utilizando Google Analytics, primero debe habilitar el seguimiento de búsqueda del sitio yendo a Admin → Ver → Configuración de vista. Desplácese hasta la parte inferior y active Seguimiento de búsqueda en el sitio . Asegúrese de agregar el parámetro de consulta para la función de búsqueda de su base de conocimientos (p. ej., “?s=”):

Luego, puede ver los términos de búsqueda yendo a Comportamiento → Búsqueda en el sitio → Términos de búsqueda.

Utilice el flujo de comportamiento para ver cómo las personas navegan por su base de conocimientos

Cuando estructuró su base de conocimiento, la creó en lo que pensó que era una manera lógica. Es decir, dividió las categorías y organizó los artículos en función de cómo pensó que sus clientes querrían moverse a través de su base de conocimiento.

Behavior Flow lo ayuda a determinar si sus suposiciones eran correctas o incorrectas. Mira, hay algo llamado la Maldición del Conocimiento . Básicamente, sabes mucho más sobre tu producto que tus visitantes. Quiero decir, por supuesto que eso es cierto. ¡Tú construiste la cosa!

Pero eso significa que lo que ve como "lógico" puede no coincidir siempre con lo que sus clientes menos informados ven como lógico.

Con el informe de flujo de comportamiento de Google Analytics, puede ver un diagrama de cómo las personas realmente "fluyen" a través de su base de conocimiento. Por ejemplo, este es el flujo de comportamiento de mi sitio web personal:

Puede ver que la mayoría de las personas hacen clic primero en mi página Contratarme , a pesar de que mi CTA principal es Ver mi cartera . Hmmm, ¡parece que mis expectativas no coincidieron con la realidad! Probablemente debería arreglar eso.

Y cuando vea el flujo de comportamiento para su base de conocimiento, podrá encontrar inconsistencias similares entre lo que pensó que sucedería y lo que realmente sucede.

Luego, puede reestructurar sus categorías y ordenar/interconectar artículos para que coincidan mejor con la forma en que las personas usan su base de conocimientos en la vida real.

Para ver el informe de flujo de comportamiento, vaya a Comportamiento → Flujo de comportamiento en Google Analytics.

Averigüe quién está usando su base de conocimientos

Si hay un punto de datos que necesita saber sobre su base de conocimientos, es este:

¿La mayoría de los lectores de su base de conocimientos son clientes de pago o clientes potenciales que navegan?

Puede pensar que solo los clientes existentes usan su base de conocimientos, pero le prometo que ese no es el caso. Especialmente si está optimizando adecuadamente su base de conocimientos para SEO.

El informe de nuevos y recurrentes de Google Analytics le indicará rápidamente si los usuarios son nuevos en su sitio o si lo han visitado antes:

Si bien no es 100% preciso en todas las situaciones, puede asumir con seguridad que:

• La mayoría de los visitantes nuevos no son sus clientes (¡todavía!)
• La mayoría de los visitantes que regresan son sus clientes

Si la mayoría de sus visitantes son clientes existentes, puede adaptar su contenido a temas que solo los usuarios necesitan conocer.

Pero si tiene un alto porcentaje de visitantes nuevos, es posible que desee incluir algunos artículos que cubran temas relevantes de preventa.

Para ver el informe Nuevo vs Recurrente , vaya a Audiencia → Comportamiento → Nuevo vs Recurrente en Google Analytics.

Aprenda qué artículos empujan a los lectores hacia el soporte en vivo

Invirtió tiempo y esfuerzo en crear una base de conocimientos para poder quitarle presión a sus canales de soporte en vivo, ¿verdad? Entonces, si ciertos artículos no están logrando ese objetivo, debe poder seleccionar esos artículos para realizar cambios.

Por ejemplo, si encuentra que su artículo sobre "Creación de una nueva fábrica de widgets" genera un 50% más de solicitudes de soporte en vivo que otros artículos de ayuda, debe intentar reestructurar el artículo para reducir la cantidad de solicitudes de soporte en vivo que genera. Tiene sentido, ¿verdad?

Pero, ¿cómo puedes encontrar esos datos? Dos caminos:

En primer lugar, si está utilizando uno de nuestros productos de base de conocimientos, en realidad hacemos el trabajo por usted. Brindamos la opción de ingresar algo llamado URL de transferencia . Esta es básicamente la URL de sus canales de soporte en vivo. Luego, registramos qué artículos generan clics en su URL de transferencia.

Cuando vaya a la pestaña Transferencias de su panel de control de Analytics , puede ver rápidamente:

• Artículos individuales que generan la mayor cantidad de solicitudes de soporte en vivo
• Categorías de artículos que generan la mayor cantidad de solicitudes de soporte en vivo
• Su porcentaje de transferencia general (un buen punto de referencia para encontrar artículos que son atípicos).

Si está utilizando una solución de base de conocimientos diferente, aún puede recopilar estos datos... pero tendrá que hacer un poco de trabajo.

Con Google Analytics, debe crear lo que se llama un evento para cuando un usuario hace clic en sus canales de soporte en vivo. Puede ver la explicación del evento de Google aquí.

Hay dos cosas esenciales para rastrear:

• El clic saliente (es decir, hacer clic en sus canales de soporte en vivo).
• La página desde la que el usuario hizo clic (es decir, qué artículo generó una solicitud de soporte en vivo).

Si no tiene conocimientos de programación, es posible que deba pedirle ayuda a su desarrollador para configurar el seguimiento de eventos adecuado.

Una vez configurado, puede ver el informe de eventos yendo a Comportamiento → Eventos en Google Analytics.

Envolviendo las cosas

¿Quiere el mejor consejo para facilitar su análisis de la base de conocimientos?

Cree un panel de control de Google Analytics que incluya todos estos informes. De esa manera, puede hacer clic una vez y ver todos los análisis relevantes para su base de conocimientos.

Este fue el ímpetu detrás de la pestaña Análisis en nuestros temas y complementos de la base de conocimiento: un lugar donde puede ver todos los análisis relevantes para su base de conocimiento.

No es necesario que se registre todos los días, pero asomarse la cabeza cada semana o dos contribuirá en gran medida a mantener saludable su base de conocimientos.