アナリティクスがナレッジベースをより効率的にする方法

公開: 2017-03-29

この時点で、ナレッジベースが作成されました。あなたはあなたの顧客のつまずきのポイントを調査しました。あなたはいくつかの素晴らしいヘルプ記事を書きました。これで完了です。終了した。フィニート…そうですか？

申し訳ありませんが、完全ではありません。最終的なヘルプ記事で公開を押すことは、あなたの旅の終わりではありません。以前に触れたように、ナレッジベースは作成と改訂の絶え間ないプロセスの産物です。一定であり、 1回ではありません。ごめん！

そして、そのプロセスを最適化するには、ナレッジベースを使用している人々の背後にあるデータを理解する必要があります。それがこの投稿のすべてです：ナレッジベース分析。

人々が何を検索しているのか、どこから来ているのか、ナレッジベースをどのように使用しているのか、どのナレッジベースの記事でイジェクトボタンを押してライブサポートチャネルにジャンプするのかを知る方法を学びます。

ナレッジベース分析を追跡する方法

分析データを使用して知識ベースを改善する方法に入る前に、実際にどのデータを持っているかについていくつかの仮定を立てることが重要です。

少なくとも、GoogleAnalyticsトラッキングがインストールされていることを前提としています。これらすべての洞察について、特定のGoogleAnalyticsレポートまたは機能を参照します。 Google Analyticsをまだインストールしていない場合は、ほとんどのナレッジベースソリューションで簡単に実装できます。

また、重要な洞察に簡単にアクセスできるように製品を設計したいくつかの方法についても説明します。

それが邪魔にならないように、それに入りましょう…

ナレッジベースユーザーが何を検索しているかを確認する

グーグルと呼ばれる小さな会社のことを聞いたことがあるなら、人々が何を探しているのかを理解し、彼らがその情報を見つけるのを助けることに価値があることを知っておくべきです。

検索分析の収集は、基本的に、ユーザーが検索フォームに入力するすべての検索クエリを追跡します。次に、さらに一歩進んで、その検索クエリが結果を返したかどうかを追跡します。これが役立つ理由は次のとおりです。

まず、検索分析は不足している記事を見つけるのに役立ちます。多数の顧客が存在しない記事を検索している場合は、おそらく先に進んでその記事を書く必要がありますよね？この戦術について、ナレッジベース監査を実行するための柱として話しました。

しかし、検索分析は、不足している記事だけではありません。検索について学ぶことは、どのトピックが人気があり、ユーザーがどのように考えているかを理解するのにも役立ちます。

たとえば、ほとんどの人が特定の用語のセットを使用してヘルプ記事を検索する場合、使いやすさを向上させるために、それらの用語を実際の製品に組み込むことを検討することをお勧めします。

ナレッジベースの検索分析を見つける方法

ナレッジベースソリューションの1つを使用している場合は、ダッシュボード内の分析ページの[検索]タブに移動できます。

検索用語のナレッジベース分析

Google Analyticsを使用している場合は、最初に[管理]→[表示]→[表示設定]に移動して、サイト検索トラッキングを有効にする必要があります。一番下までスクロールして、サイト検索の追跡をオンにします。ナレッジベースの検索関数のクエリパラメータを必ず追加してください（例：「？s =」）。

次に、 [行動]→[サイト検索]→[検索用語]に移動して、検索用語を表示できます。

行動フローを使用して、ユーザーがナレッジベースをどのようにナビゲートするかを確認します

知識ベースを構造化するとき、論理的な方法でそれを作成しました。つまり、カテゴリを分割し、顧客がナレッジベース内を移動したいと思う方法に基づいて記事を整理しました。

行動の流れは、あなたの仮定が正しいか間違っているかを理解するのに役立ちます。 ほら、知識の呪いと呼ばれるものがあります。基本的に、あなたはあなたの訪問者よりもあなたの製品についてはるかによく知っています。もちろん、それは本当です。あなたは物を作りました！

しかし、それは、あなたが「論理的」と見なすものが、知識の少ない顧客が論理的と見なすものと常に一致するとは限らないことを意味します。

Google Analyticsの行動フローレポートを使用すると、ユーザーがナレッジベースを実際にどのように「流れる」かを示す図を表示できます。たとえば、これが私の個人Webサイトの動作フローです。

私の主なCTAは私のポートフォリオを表示することであるにもかかわらず、ほとんどの人が最初に私のHireMeページをクリックすることがわかります。うーん、私の期待は現実と一致しなかったようです！ 私はおそらくそれを修正する必要があります。

また、ナレッジベースの動作フローを表示すると、発生すると思っていたものと実際に発生したものとの間に同様の矛盾を見つけることができます。

次に、カテゴリと記事の順序付け/相互リンクを再構築して、人々が実際の知識ベースをどのように使用するかをよりよく一致させることができます。

行動フローレポートを表示するには、GoogleAnalyticsの[行動]→[行動フロー]に移動します。

ナレッジベースを使用しているユーザーを特定する

ナレッジベースについて知っておく必要のあるデータポイントが1つある場合、それは次のとおりです。

あなたの知識ベースの読者のほとんどは、顧客や見込み客にお金を払ってブラウジングしていますか？

既存の顧客だけがあなたの知識ベースを使用していると思うかもしれませんが、そうではないことをお約束します。特に、SEOの知識ベースを適切に最適化している場合。

Google Analyticsの新規vs返品レポートは、ユーザーがサイトを初めて使用したか、以前にアクセスしたことがあるかをすばやく示します。

すべての状況で100％正確というわけではありませんが、次のことを安全に想定できます。

ほとんどの新規訪問者はあなたの顧客ではありません（まだ！）
ほとんどのリピーターはあなたの顧客です

訪問者のほとんどが既存の顧客である場合は、ユーザーだけが学ぶ必要のあるトピックに合わせてコンテンツを調整できます。

ただし、新規訪問者の割合が高い場合は、関連する販売前のトピックをカバーする記事を含めることをお勧めします。

新規vs返品レポートを表示するには、Googleアナリティクスで[オーディエンス]→[行動]→[新規vs返品]に移動します。

どの記事が読者をライブサポートに向かわせるかを学ぶ

ライブサポートチャネルからプレッシャーを取り除くことができるように、知識ベースの作成に時間と労力を費やしましたね。したがって、特定の記事がその目標を達成していない場合は、変更のためにそれらの記事を選び出すことができる必要があります。

たとえば、「新しいウィジェットファクトリの作成」に関する記事が他のヘルプ記事よりも50％多いライブサポートリクエストにつながることがわかった場合は、記事を再構築して、生成されるライブサポートリクエストの数を減らす必要があります。理にかなっていますよね？

しかし、どうすればそのデータを見つけることができますか？二つの方法：

まず、ナレッジベース製品の1つを使用している場合は、実際に作業を行います。 転送URLと呼ばれるものを入力するオプションを提供します。これは基本的に、ライブサポートチャネルのURLです。次に、どの記事がクリックを生成したかを転送URLに記録します。

Analyticsダッシュボードの[転送]タブに移動すると、次の情報をすばやく表示できます。

最もライブなサポートリクエストを生成する個々の記事
最もライブなサポートリクエストを生成する記事カテゴリ
全体的な転送率（外れ値である記事を見つけるための優れたベンチマーク）。

別のナレッジベースソリューションを使用している場合でも、このデータを収集できますが、少し作業を行う必要があります。

Google Analyticsを使用して、ユーザーがライブサポートチャネルをクリックしたときのイベントと呼ばれるものを作成する必要があります。ここでGoogleのイベントの説明を見ることができます。

追跡する重要なものが2つあります。

アウトバウンドクリック（つまり、ライブサポートチャネルへのクリック）。
ユーザーがクリックしたページ（つまり、どの記事がライブサポートリクエストを引き起こしたか）。

コードに精通していない場合は、適切なイベント追跡を設定するための支援を開発者に依頼する必要があるかもしれません。

設定が完了すると、Googleアナリティクスの[行動]→[イベント]に移動して、イベントレポートを表示できます。

まとめ

ナレッジベース分析をより簡単にするための最良のヒントが必要ですか？

これらすべてのレポートを含むGoogleAnalyticsダッシュボードを作成します。 そうすれば、1回クリックするだけで、ナレッジベースに関連するすべての分析を表示できます。

これが、ナレッジベースのテーマとプラグインの[分析]タブの背後にある推進力でした。これは、ナレッジベースに関連するすべての分析を表示できる1つの場所です。

毎日チェックインする必要はありませんが、1〜2週間ごとに頭を突くと、知識ベースを健全に保つのに大いに役立ちます。