การวิเคราะห์จะทำให้ฐานความรู้ของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้อย่างไร

ณ จุดนี้ คุณได้สร้างฐานความรู้ของคุณแล้ว คุณหาข้อมูลจุดสะดุดของลูกค้า คุณเขียนบทความช่วยเหลือที่ยอดเยี่ยม ตอนนี้คุณทำเสร็จแล้ว ที่เสร็จเรียบร้อย. ฟินิโต… ใช่ไหม

ขออภัย แต่ไม่มาก การกดเผยแพร่ในบทความช่วยเหลือสุดท้ายของคุณไม่ใช่จุดสิ้นสุดของการเดินทาง ดังที่เราได้กล่าวไปแล้วก่อนหน้านี้ ฐานความรู้ของคุณเป็นผลจากกระบวนการสร้างสรรค์และการแก้ไขอย่างต่อเนื่อง คงที่ ไม่ใช่ครั้งเดียว เสียใจ!

และในการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการนั้น คุณต้องเข้าใจข้อมูลที่อยู่เบื้องหลังผู้คนที่ใช้ฐานความรู้ของคุณ นั่นคือสิ่งที่โพสต์นี้มีเนื้อหาเกี่ยวกับ: การวิเคราะห์ฐานความรู้

คุณจะได้เรียนรู้วิธีค้นพบสิ่งที่ผู้คนค้นหา พวกเขามาจากไหน พวกเขาใช้ฐานความรู้ของคุณอย่างไร และบทความฐานความรู้ใดที่ทำให้พวกเขากดปุ่มดีดออกและข้ามไปยังช่องทางการสนับสนุนสดของคุณ

วิธีติดตามการวิเคราะห์ฐานความรู้

ก่อนที่ฉันจะพูด ถึงวิธีที่ คุณสามารถใช้ข้อมูลการวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงฐานความรู้ของคุณ สิ่งสำคัญคือฉันต้องวางสมมติฐานสองสามข้อสำหรับข้อมูลที่คุณมีอยู่จริง

อย่างน้อย ฉันคิดว่าคุณติดตั้งการติดตามของ Google Analytics สำหรับข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดเหล่านี้ ฉันจะอ้างอิงรายงานหรือฟังก์ชันของ Google Analytics ที่เฉพาะเจาะจง หากคุณยังไม่ได้ติดตั้ง Google Analytics โซลูชันฐานความรู้ส่วนใหญ่ควรทำให้ง่ายต่อการใช้งาน

นอกจากนี้ ฉันจะอธิบายสองสามวิธีที่เราออกแบบผลิตภัณฑ์ของเราเพื่อช่วยให้คุณเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญได้อย่างง่ายดาย

นอกเรื่องแล้ว เข้าเรื่องกันเลย...

เรียนรู้ว่าผู้ใช้ฐานความรู้ของคุณค้นหาอะไร

หากคุณเคยได้ยินเกี่ยวกับบริษัทเล็กๆ ที่ชื่อ Google คุณควรรู้ว่าการค้นหาว่าผู้คนกำลังค้นหาอะไรและช่วยให้พวกเขาค้นพบข้อมูลนั้นมีคุณค่า

การรวบรวมการวิเคราะห์การค้นหาจะติดตามทุกคำค้นหาที่ผู้ใช้ป้อนลงในแบบฟอร์มการค้นหาของคุณ จากนั้นจะก้าวไปอีกขั้นหนึ่งและติดตามว่าคำค้นหานั้นส่งคืนผลลัพธ์หรือไม่ นี่คือเหตุผลที่มีประโยชน์:

ก่อนอื่น การวิเคราะห์การค้นหาสามารถช่วยคุณค้นหาบทความที่ขาดหายไปได้ หากลูกค้าของคุณจำนวนมากกำลังค้นหาบทความที่ไม่มีอยู่จริง คุณควรเขียนบทความนั้นต่อไปใช่ไหม ฉันได้พูดถึงกลยุทธ์นี้เป็นเสาหลักของการตรวจสอบฐานความรู้

แต่การวิเคราะห์การค้นหาไม่ใช่แค่บทความที่ขาดหายไปเท่านั้น การเรียนรู้เกี่ยวกับการค้นหายังช่วยให้คุณเข้าใจว่าหัวข้อใดเป็นที่นิยมและผู้ใช้ของคุณคิดอย่างไร

ตัวอย่างเช่น หากคนส่วนใหญ่ค้นหาบทความช่วยเหลือโดยใช้ชุดคำศัพท์เฉพาะ คุณอาจต้องการพิจารณารวมคำเหล่านั้นเข้ากับผลิตภัณฑ์จริงของคุณเพื่อปรับปรุงความสามารถในการใช้งาน

วิธีค้นหาการวิเคราะห์การค้นหาสำหรับฐานความรู้ของคุณ

หากคุณกำลังใช้หนึ่งในโซลูชันฐานความรู้ของเรา คุณสามารถไปที่แท็บ ค้นหา ของหน้า Analytics ในแดชบอร์ดของคุณ:

หากคุณกำลังใช้ Google Analytics คุณต้องเปิดใช้งาน การติดตามการค้นหาไซต์ ก่อนโดยไปที่ ผู้ดูแลระบบ → ดู → ดูการตั้งค่า เลื่อนไปที่ด้านล่างและเปิด การติดตามการค้นหาไซต์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เพิ่มพารามิเตอร์การค้นหาสำหรับฟังก์ชันการค้นหาของฐานความรู้ของคุณ (เช่น “?s=”):

จากนั้น คุณสามารถดูข้อความค้นหาได้โดยไปที่ พฤติกรรม → การค้นหาเว็บไซต์ → คำค้นหา

ใช้กระแสพฤติกรรมเพื่อดูว่าผู้คนนำทางฐานความรู้ของคุณอย่างไร

เมื่อคุณจัดโครงสร้างฐานความรู้ของคุณ คุณได้สร้างในสิ่งที่ คุณ คิดว่าเป็นลักษณะที่มีเหตุผล นั่นคือ คุณแบ่งหมวดหมู่และจัดระเบียบบทความตามวิธีที่คุณคิดว่าลูกค้าของคุณอาจต้องการย้ายผ่านฐานความรู้ของคุณ

ขั้นตอน พฤติกรรม ช่วยให้คุณทราบได้ว่าสมมติฐานของคุณถูกหรือผิด ดูสิ มีสิ่งที่เรียกว่า คำสาปแห่งความรู้ โดยพื้นฐานแล้ว คุณรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากกว่าผู้เยี่ยมชม ฉันหมายความว่าแน่นอนว่าเป็นความจริง คุณสร้างสิ่งนั้น!

แต่นั่นหมายความว่าสิ่งที่ คุณ มองว่าเป็น "ตรรกะ" อาจไม่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าที่มีความรู้น้อยของคุณมองว่าเป็นตรรกะเสมอไป

ด้วยรายงานโฟลวพฤติกรรมของ Google Analytics คุณสามารถดูไดอะแกรมว่าผู้คน "ไหล" ผ่านฐานความรู้ของคุณอย่างไร ตัวอย่างเช่น นี่คือขั้นตอนพฤติกรรมสำหรับเว็บไซต์ส่วนตัวของฉัน:

คุณจะเห็นได้ว่าคนส่วนใหญ่คลิกไปที่หน้า Hire Me ของฉันก่อน แม้ว่า CTA หลักของฉันคือการ ดูผลงานของฉัน อืม ดูเหมือนว่าความคาดหวังของฉันไม่ตรงกับความเป็นจริง! ฉันน่าจะแก้ไขสิ่งนั้น

และเมื่อคุณดูกระแสพฤติกรรมสำหรับฐานความรู้ของคุณ คุณจะสามารถพบความไม่สอดคล้องกันระหว่างสิ่งที่คุณ คิดว่า จะเกิดขึ้นกับสิ่งที่เกิดขึ้น จริง

จากนั้น คุณสามารถปรับโครงสร้างหมวดหมู่และการจัดลำดับบทความ/การเชื่อมโยงกันเพื่อให้เข้ากับวิธีที่ผู้คนใช้ฐานความรู้ของคุณในชีวิตจริงได้ดียิ่งขึ้น

หากต้องการดูรายงาน โฟลวพฤติกรรม ให้ไปที่ พฤติกรรม → ขั้นตอนพฤติกรรมใน Google Analytics

ค้นหาว่าใครกำลังใช้ฐานความรู้ของคุณ

หากมีจุดข้อมูลหนึ่งจุดที่คุณต้องการทราบเกี่ยวกับฐานความรู้ของคุณ จุดข้อมูลนี้คือ:

ผู้อ่านฐานความรู้ส่วนใหญ่ของคุณจ่ายเงินให้กับลูกค้าหรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือไม่?

คุณอาจคิดว่าเฉพาะลูกค้าปัจจุบันเท่านั้นที่ใช้ฐานความรู้ของคุณ แต่ฉันสัญญาว่าจะไม่เป็นเช่นนั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังปรับฐานความรู้ของคุณสำหรับ SEO อย่างเหมาะสม

รายงาน Google Analytics ใหม่เทียบกับที่กลับมา จะบอกคุณอย่างรวดเร็วว่าผู้ใช้ยังใหม่ต่อไซต์ของคุณหรือเคยเข้าชมมาก่อน:

แม้ว่าจะไม่แม่นยำ 100% ในทุกสถานการณ์ แต่คุณสามารถสรุปได้อย่างปลอดภัยว่า:

• ผู้เยี่ยมชมใหม่ ส่วนใหญ่ไม่ใช่ลูกค้าของคุณ (ยัง!)
• ผู้เข้าชมที่กลับมา ส่วนใหญ่เป็นลูกค้าของคุณ

หากผู้เยี่ยมชมส่วนใหญ่เป็นลูกค้าปัจจุบัน คุณสามารถปรับแต่งเนื้อหาของคุณตามหัวข้อที่ผู้ใช้จำเป็นต้องเรียนรู้เท่านั้น

แต่ถ้าคุณมีผู้เข้าชมใหม่เป็นจำนวนมาก คุณอาจต้องการรวมบทความบางบทความที่ครอบคลุมหัวข้อก่อนการขายที่เกี่ยวข้อง

หากต้องการดูรายงาน ใหม่เทียบกับผู้ที่กลับมา ให้ไปที่ ผู้ชม → พฤติกรรม → ใหม่เทียบกับผู้ที่กลับมา ใน Google Analytics

เรียนรู้ว่าบทความใดที่ผลักดันผู้อ่านไปสู่การสนับสนุนแบบสด

คุณลงทุนเวลาและความพยายามในการสร้างฐานความรู้เพื่อที่คุณจะได้ไม่ต้องกดดันจากช่องทางการสนับสนุนแบบสดใช่ไหม ดังนั้น หากบทความบางบทความไม่บรรลุเป้าหมายนั้น คุณจำเป็นต้องแยกแยะบทความเหล่านั้นเพื่อการเปลี่ยนแปลง

ตัวอย่างเช่น หากคุณพบว่าบทความของคุณเกี่ยวกับ "การสร้างโรงงานวิดเจ็ตใหม่" ทำให้เกิดคำขอการสนับสนุนจริงมากกว่าบทความช่วยเหลืออื่นๆ ถึง 50% คุณควรพยายามปรับโครงสร้างบทความใหม่เพื่อลดจำนวนคำขอการสนับสนุนจริงที่สร้างขึ้น สมเหตุสมผลใช่ไหม

แต่คุณจะหาข้อมูลนั้นได้อย่างไร สองทาง:

อย่างแรก หากคุณกำลังใช้ผลิตภัณฑ์ฐานความรู้ของเรา เราจะทำงานให้คุณอย่างแท้จริง เรามีตัวเลือกให้ป้อนสิ่งที่เรียกว่า URL การโอน โดยพื้นฐานแล้วจะเป็น URL สำหรับช่องทางการสนับสนุนสดของคุณ จากนั้น เราจะบันทึกว่าบทความใดบ้างที่สร้างการคลิกไปยัง URL การโอน ของคุณ

เมื่อคุณไปที่แท็บ การโอน ของแดชบอร์ด Analytics คุณสามารถดู:

• บทความส่วนบุคคลที่สร้างการร้องขอการสนับสนุนสดมากที่สุด
• หมวดหมู่บทความที่สร้างการร้องขอการสนับสนุนสดมากที่สุด
• เปอร์เซ็นต์การถ่ายโอนโดยรวมของคุณ (เป็นเกณฑ์มาตรฐานที่ดีในการค้นหาบทความที่เป็นค่าผิดปกติ)

หากคุณกำลังใช้โซลูชันฐานข้อมูลองค์ความรู้อื่น คุณยังคงสามารถรวบรวมข้อมูลนี้ได้...แต่คุณจะต้องทำงานสักหน่อย

เมื่อใช้ Google Analytics คุณต้องสร้างสิ่งที่เรียกว่า เหตุการณ์ เมื่อผู้ใช้คลิกไปยังช่องทางการสนับสนุนสดของคุณ คุณสามารถดูคำอธิบายกิจกรรมของ Google ได้ที่นี่

มีสองสิ่งสำคัญในการติดตาม:

• การคลิกขาออก (นั่นคือ การคลิกไปยังช่องทางการสนับสนุนสดของคุณ)
• หน้าที่ผู้ใช้คลิก (นั่นคือ บทความใดทำให้เกิดการร้องขอการสนับสนุนแบบสด)

หากคุณไม่เข้าใจโค้ด คุณอาจต้องขอความช่วยเหลือจากนักพัฒนาซอฟต์แวร์ในการตั้งค่าการติดตามกิจกรรมที่เหมาะสม

เมื่อตั้งค่าแล้ว คุณสามารถดูรายงาน เหตุการณ์ ได้โดยไปที่ พฤติกรรม → เหตุการณ์ ใน Google Analytics

ห่อของ

ต้องการคำแนะนำที่ดีที่สุดเพื่อทำให้ชีวิตการวิเคราะห์ฐานข้อมูลของคุณง่ายขึ้นหรือไม่?

สร้างแดชบอร์ด Google Analytics ที่รวมรายงานเหล่านี้ทั้งหมด ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถคลิกหนึ่งครั้งและดูการวิเคราะห์ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดสำหรับฐานความรู้ของคุณ

นี่คือแรงผลักดันเบื้องหลังแท็บ Analytics ในธีมฐานความรู้และปลั๊กอินของ เรา ซึ่งเป็นจุดที่คุณสามารถดูการวิเคราะห์ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดสำหรับฐานความรู้ของคุณได้

คุณไม่จำเป็นต้องเช็คอินทุกวัน แต่การพยายามทุกสัปดาห์หรือสองสัปดาห์จะช่วยให้ฐานความรู้ของคุณแข็งแรง