In che modo l'analisi può rendere la tua base di conoscenza più efficiente

A questo punto, hai creato la tua base di conoscenza. Hai ricercato i punti di inciampo dei tuoi clienti. Hai scritto dei fantastici articoli di aiuto. Ora hai finito. Finito. Finito... vero?

Mi dispiace, ma non del tutto. Fare clic su Pubblica sul tuo ultimo articolo di aiuto non è la fine del tuo viaggio. Come abbiamo accennato in precedenza, la tua base di conoscenze è il prodotto di un processo costante di creazione e revisione. Costante, non una volta . Scusa!

E per ottimizzare questo processo, devi comprendere i dati dietro le persone che utilizzano la tua base di conoscenze. Ecco di cosa tratta questo post: analisi della base di conoscenza.

Imparerai come scoprire cosa stanno cercando le persone, da dove provengono, come usano la tua knowledge base e quali articoli della knowledge base li fanno premere il pulsante di espulsione e passare ai tuoi canali di supporto live.

Come monitorare l'analisi della base di conoscenza

Prima di entrare nel modo in cui puoi utilizzare i dati analitici per migliorare la tua base di conoscenza, è importante esporre alcune ipotesi per quali dati hai effettivamente.

Come minimo, suppongo che tu abbia installato il monitoraggio di Google Analytics. Per tutti questi approfondimenti, farò riferimento a rapporti o funzionalità specifici di Google Analytics. Se non hai già installato Google Analytics, la maggior parte delle soluzioni di knowledge base dovrebbe semplificarne l'implementazione.

Tratterò anche alcuni modi in cui abbiamo progettato i nostri prodotti per aiutarti a ottenere un facile accesso a informazioni importanti.

Detto questo, entriamo nel merito...

Scopri cosa cercano gli utenti della tua Knowledge Base

Se hai mai sentito parlare di una piccola azienda chiamata Google, dovresti sapere che è importante capire cosa cercano le persone e aiutarle a trovare tali informazioni.

La raccolta di analisi di ricerca tiene essenzialmente traccia di ogni query di ricerca che gli utenti inseriscono nel modulo di ricerca. Quindi, fa un ulteriore passo avanti e tiene traccia se quella query di ricerca ha restituito un risultato o meno. Ecco perché è utile:

Prima di tutto , l'analisi della ricerca può aiutarti a trovare gli articoli mancanti. Se un numero elevato di tuoi clienti sta cercando un articolo che non esiste, probabilmente dovresti andare avanti e scrivere quell'articolo, giusto? Ho parlato di questa tattica come pilastro dell'esecuzione di un audit di base di conoscenza.

Ma l'analisi della ricerca non riguarda solo gli articoli mancanti. L'apprendimento della ricerca ti aiuta anche a capire quali argomenti sono popolari e come pensano i tuoi utenti.

Ad esempio, se la maggior parte delle persone cerca articoli della guida utilizzando un insieme specifico di termini, potresti prendere in considerazione l'idea di incorporare tali termini nel tuo prodotto reale per migliorarne l'usabilità.

Come trovare analisi di ricerca per la tua base di conoscenza

Se stai utilizzando una delle nostre soluzioni di knowledge base, puoi accedere alla scheda Ricerca della pagina Analytics nella dashboard:

Se stai utilizzando Google Analytics, devi prima abilitare il monitoraggio della ricerca su sito andando su Amministratore → Visualizza → Visualizza impostazioni. Scorri fino in fondo e attiva Monitoraggio ricerca sito . Assicurati di aggiungere il parametro di query per la funzione di ricerca della tua knowledge base (ad es. "?s="):

Quindi, puoi visualizzare i termini di ricerca andando su Comportamento → Ricerca nel sito → Termini di ricerca.

Usa il flusso del comportamento per vedere come le persone navigano nella tua knowledge base

Quando hai strutturato la tua base di conoscenze, l'hai creata in quello che pensavi fosse un modo logico. Cioè, hai diviso le categorie e organizzato gli articoli in base a come pensavi che i tuoi clienti avrebbero voluto spostarsi attraverso la tua base di conoscenza.

Il flusso del comportamento ti aiuta a capire se le tue ipotesi erano giuste o sbagliate. Vedi, c'è questa cosa chiamata la Maledizione della Conoscenza . Fondamentalmente, sai molto di più sul tuo prodotto rispetto ai tuoi visitatori. Voglio dire, certo che è vero. Hai costruito la cosa!

Ma ciò significa che ciò che consideri "logico" potrebbe non corrispondere sempre a ciò che i tuoi clienti meno informati considerano logico.

Con il rapporto Flusso del comportamento di Google Analytics, puoi visualizzare un diagramma di come le persone effettivamente "scorrono" attraverso la tua base di conoscenza. Ad esempio, ecco il flusso di comportamento per il mio sito Web personale:

Puoi vedere che la maggior parte delle persone fa clic prima sulla mia pagina Assumimi , nonostante il mio CTA principale sia Visualizzare il mio portafoglio . Hmmm, sembra che le mie aspettative non corrispondessero alla realtà! Probabilmente dovrei aggiustarlo.

E quando visualizzi il flusso del comportamento per la tua base di conoscenza, sarai in grado di trovare incongruenze simili tra ciò che pensavi sarebbe successo e ciò che accade effettivamente .

Quindi, puoi ristrutturare le tue categorie e l'ordinamento/collegamento degli articoli per abbinare meglio il modo in cui le persone usano la tua base di conoscenza nella vita reale.

Per visualizzare il rapporto Flusso comportamentale , vai su Comportamento → Flusso comportamentale in Google Analytics.

Scopri chi sta usando la tua base di conoscenza

Se c'è un punto dati che devi conoscere sulla tua base di conoscenza, è questo:

La maggior parte dei lettori della tua knowledge base sta pagando i clienti o i potenziali clienti navigano in giro?

Potresti pensare che solo i clienti esistenti utilizzino la tua base di conoscenze, ma ti prometto che non è così. Soprattutto se stai ottimizzando correttamente la tua base di conoscenze per la SEO.

Il rapporto Nuovi e di ritorno di Google Analytics ti dirà rapidamente se gli utenti sono nuovi sul tuo sito o se hanno già visitato:

Sebbene non sia accurato al 100% in tutte le situazioni, puoi tranquillamente presumere che:

• La maggior parte dei nuovi visitatori non sono tuoi clienti (ancora!)
• La maggior parte dei visitatori di ritorno sono i tuoi clienti

Se la maggior parte dei tuoi visitatori sono clienti esistenti, puoi adattare i tuoi contenuti agli argomenti che solo gli utenti devono conoscere.

Ma se hai un'alta percentuale di nuovi visitatori, potresti voler includere alcuni articoli che trattano argomenti pre-vendita rilevanti.

Per visualizzare il rapporto Nuovo vs Ritorno , vai su Pubblico → Comportamento → Nuovo vs Ritorno in Google Analytics.

Scopri quali articoli spingono i lettori verso il supporto dal vivo

Hai investito tempo e fatica nella creazione di una base di conoscenza in modo da poter alleviare la pressione dai tuoi canali di supporto dal vivo, giusto? Pertanto, se determinati articoli non raggiungono tale obiettivo, è necessario essere in grado di individuare tali articoli per le modifiche.

Ad esempio, se ritieni che il tuo articolo su "Creazione di una nuova fabbrica di widget" porti al 50% in più di richieste di supporto in tempo reale rispetto ad altri articoli della guida, dovresti provare a ristrutturare l'articolo per ridurre il numero di richieste di supporto in tempo reale che genera. Ha senso, vero?

Ma come puoi trovare quei dati? Due strade:

Innanzitutto, se stai utilizzando uno dei nostri prodotti della knowledge base, in realtà facciamo il lavoro per te. Forniamo la possibilità di inserire qualcosa chiamato URL di trasferimento . Questo è fondamentalmente l'URL per i tuoi canali di supporto dal vivo. Quindi, registriamo quali articoli generano clic sul tuo URL di trasferimento.

Quando vai alla scheda Trasferimenti della dashboard di Analytics , puoi visualizzare rapidamente:

• Singoli articoli che generano la maggior parte delle richieste di supporto in tempo reale
• Categorie di articoli che generano il maggior numero di richieste di supporto in tempo reale
• La tua percentuale di trasferimento complessiva (un buon punto di riferimento per trovare articoli che sono valori anomali).

Se stai utilizzando una soluzione di knowledge base diversa, puoi comunque raccogliere questi dati... ma dovrai fare un po' di lavoro.

Utilizzando Google Analytics, devi creare quello che viene chiamato un evento per quando un utente fa clic sui tuoi canali di supporto live. Puoi visualizzare la spiegazione dell'evento di Google qui.

Ci sono due cose essenziali da tenere traccia:

• Il clic in uscita (ovvero, fare clic sui tuoi canali di supporto live).
• La pagina da cui l'utente ha fatto clic (ovvero, quale articolo ha causato una richiesta di supporto in tempo reale).

Se non sei esperto di codice, potresti dover chiedere aiuto al tuo sviluppatore per impostare il corretto monitoraggio degli eventi.

Una volta impostato, puoi visualizzare il rapporto Eventi andando su Comportamento → Eventi in Google Analytics.

Avvolgere le cose

Vuoi il miglior consiglio per semplificare la vita dell'analisi della tua knowledge base?

Crea una dashboard di Google Analytics che includa tutti questi rapporti. In questo modo, puoi fare clic una volta e visualizzare tutte le analisi pertinenti per la tua knowledge base.

Questo è stato l'impulso alla base della scheda Analytics nei nostri temi e plug-in della knowledge base, un punto in cui è possibile visualizzare tutte le analisi pertinenti per la propria knowledge base.

Non è necessario effettuare il check-in ogni giorno, ma infilare la testa ogni settimana o due farà molto per mantenere sana la tua base di conoscenze.