Как аналитика может сделать вашу базу знаний более эффективной

На этом этапе вы создали свою базу знаний. Вы исследовали точки срабатывания ваших клиентов. Вы написали несколько замечательных справочных статей. Теперь все готово. Законченный. Финито… верно?

Извините, но не совсем. Нажатие кнопки «Опубликовать» в последней справочной статье — это не конец вашего пути. Как мы уже говорили ранее, ваша база знаний является продуктом постоянного процесса создания и пересмотра. Постоянно, не единожды . Прости!

И чтобы оптимизировать этот процесс, вам нужно понимать данные о людях, использующих вашу базу знаний. Вот о чем этот пост: аналитика базы знаний.

Вы узнаете, как узнать, что ищут люди, откуда они пришли, как они используют вашу базу знаний и какие статьи базы знаний заставляют их нажать кнопку «Извлечь» и перейти к вашим живым каналам поддержки.

Как отслеживать аналитику базы знаний

Прежде чем я расскажу, как вы можете использовать данные аналитики для улучшения своей базы знаний, важно, чтобы я изложил несколько предположений о том, какие данные у вас есть на самом деле.

Как минимум, я предполагаю, что у вас установлено отслеживание Google Analytics. Для всех этих идей я буду ссылаться на конкретные отчеты или функции Google Analytics. Если вы еще не установили Google Analytics, большинство решений базы знаний должно упростить его внедрение.

Я также расскажу о нескольких способах разработки наших продуктов, которые помогут вам получить легкий доступ к важной информации.

С этим покончено, давайте углубимся в это…

Узнайте, что ищут пользователи вашей базы знаний

Если вы когда-либо слышали о небольшой компании под названием Google, вы должны знать, что важно выяснить, что ищут люди, и помочь им найти эту информацию.

Сбор аналитики поиска по сути отслеживает каждый поисковый запрос, который пользователи вводят в вашу форму поиска. Затем он делает еще один шаг и отслеживает, дал ли этот поисковый запрос результат. Вот почему это полезно:

Во-первых , поисковая аналитика может помочь вам найти недостающие статьи. Если большое количество ваших клиентов ищут статью, которой не существует, вам, вероятно, следует пойти дальше и написать эту статью, верно? Я говорил об этой тактике как о столпе проведения аудита базы знаний.

Но поисковая аналитика касается не только отсутствующих статей. Изучение поиска также поможет вам понять, какие темы популярны и как думают ваши пользователи.

Например, если большинство людей ищут справочные статьи, используя определенный набор терминов, вы можете рассмотреть возможность включения этих терминов в свой реальный продукт, чтобы повысить удобство его использования.

Как найти поисковую аналитику для вашей базы знаний

Если вы используете одно из решений нашей базы знаний, вы можете перейти на вкладку « Поиск » на странице « Аналитика » в панели управления:

Если вы используете Google Analytics, вам необходимо сначала включить отслеживание поиска по сайту , выбрав « Администратор» → «Просмотр» → «Настройки просмотра». Прокрутите вниз и включите Отслеживание поиска по сайту . Обязательно добавьте параметр запроса для функции поиска вашей базы знаний (например, «?s=»):

Затем вы можете просмотреть условия поиска, выбрав « Поведение» → «Поиск по сайту» → «Условия поиска».

Используйте Behavior Flow, чтобы увидеть, как люди перемещаются по вашей базе знаний

Когда вы структурировали свою базу знаний, вы создали ее, как вам казалось, логичным образом. То есть вы разделили категории и организовали статьи в зависимости от того, как, по вашему мнению, ваши клиенты хотели бы перемещаться по вашей базе знаний.

Behavior Flow поможет вам понять, были ли ваши предположения правильными или неправильными. Видите ли, есть такая штука, как Проклятие Знания . По сути, вы знаете о своем продукте гораздо больше, чем ваши посетители. Я имею в виду, конечно, это правда. Вы построили вещь!

Но это означает, что то, что вы считаете «логичным», может не всегда совпадать с тем, что ваши менее осведомленные клиенты считают логичным.

С помощью отчета Google Analytics Behavior Flow вы можете просмотреть диаграмму того, как люди на самом деле «проходят» через вашу базу знаний. Например, вот схема поведения для моего личного веб-сайта:

Вы можете видеть, что большинство людей сначала нажимают на мою страницу « Нанять меня », несмотря на то, что мой основной призыв к действию — «Просмотреть мое портфолио» . Хм, похоже, мои ожидания не совпали с реальностью! Я, наверное, должен исправить это.

И когда вы просматриваете Поток поведения для своей базы знаний, вы сможете найти аналогичные несоответствия между тем, что, как вы думали , должно произойти, и тем, что происходит на самом деле .

Затем вы можете изменить структуру категорий и порядка статей/связей, чтобы они лучше соответствовали тому, как люди используют вашу базу знаний в реальной жизни.

Чтобы просмотреть отчет « Карта поведения », перейдите в раздел « Поведение» → «Карта поведения» в Google Analytics.

Выясните, кто использует вашу базу знаний

Если есть одна точка данных, которую вам нужно знать о вашей базе знаний, это:

Большинство читателей вашей базы знаний платят клиентам или просматривают сайты потенциальных клиентов?

Вы можете подумать, что только существующие клиенты используют вашу базу знаний, но я обещаю вам, что это не так. Особенно, если вы правильно оптимизируете свою базу знаний для SEO.

Отчет Google Analytics « Новые и вернувшиеся » быстро сообщит вам, являются ли пользователи новыми на вашем сайте или уже посещали его ранее:

Хотя это не является 100% точным во всех ситуациях, вы можете с уверенностью предположить, что:

• Большинство новых посетителей не являются вашими клиентами (пока!)
• Большинство вернувшихся посетителей — ваши клиенты

Если большинство ваших посетителей являются существующими клиентами, вы можете адаптировать свой контент к темам, о которых должны знать только пользователи.

Но если у вас высокий процент новых посетителей, вы можете включить несколько статей, посвященных актуальным предпродажным темам.

Чтобы просмотреть отчет « Новые и вернувшиеся », перейдите в раздел « Аудитория» → «Поведение» → «Новые и вернувшиеся» в Google Analytics.

Узнайте, какие статьи подталкивают читателей к онлайн-поддержке

Вы потратили время и силы на создание базы знаний, чтобы снять нагрузку с ваших живых каналов поддержки, верно? Так что, если некоторые статьи не достигают этой цели, вы должны выделить эти статьи для внесения изменений.

Например, если вы обнаружите, что ваша статья «Создание новой фабрики виджетов» приводит на 50 % больше запросов в службу поддержки в реальном времени, чем другие справочные статьи, вам следует попытаться изменить структуру статьи, чтобы уменьшить количество генерируемых запросов в службу поддержки в режиме реального времени. Имеет смысл, верно?

Но как найти эти данные? Два пути:

Во-первых, если вы используете один из продуктов нашей базы знаний, мы действительно делаем всю работу за вас. Мы предоставляем возможность ввести что-то, называемое URL-адресом передачи . По сути, это URL-адрес ваших живых каналов поддержки. Затем мы регистрируем, какие статьи вызывают переходы на ваш URL-адрес перехода.

Когда вы переходите на вкладку « Переводы » на панели управления Analytics , вы можете быстро просмотреть:

• Отдельные статьи, которые генерируют больше всего запросов в службу поддержки
• Категории статей, по которым поступает больше всего запросов в службу поддержки
• Ваш общий процент передачи (хороший ориентир для поиска статей, которые не соответствуют действительности).

Если вы используете другое решение базы знаний, вы все равно можете собирать эти данные… но вам придется немного поработать.

Используя Google Analytics, вам нужно создать так называемое событие , когда пользователь переходит на ваши живые каналы поддержки. Вы можете просмотреть объяснение события Google здесь.

Есть две важные вещи, которые нужно отслеживать:

• Исходящий клик (то есть переход к вашим живым каналам поддержки).
• Страница, с которой щелкнул пользователь (то есть, какая статья вызвала запрос в службу поддержки).

Если вы не разбираетесь в коде, вам может потребоваться помощь разработчика в настройке надлежащего отслеживания событий.

После настройки вы можете просмотреть отчет о событиях , выбрав « Поведение» → «События» в Google Analytics.

Подведение итогов

Хотите лучший совет, чтобы сделать вашу жизнь аналитики базы знаний проще?

Создайте панель инструментов Google Analytics, которая включает все эти отчеты. Таким образом, вы можете щелкнуть один раз и просмотреть всю соответствующую аналитику для вашей базы знаний.

Это послужило толчком к появлению вкладки « Аналитика » в наших темах и плагинах базы знаний — едином месте, где вы можете просмотреть всю соответствующую аналитику для вашей базы знаний.

Вам не нужно проверять каждый день, но заглядывание в каждую неделю или две будет иметь большое значение для поддержания вашей базы знаний в здоровом состоянии.