Jak analityka może zwiększyć wydajność bazy wiedzy

W tym momencie stworzyłeś swoją bazę wiedzy. Zbadałeś punkty awaryjne swoich klientów. Napisałeś kilka niesamowitych artykułów pomocy. Teraz gotowe. Skończone. Finito… prawda?

Przepraszam, ale nie do końca. Naciśnięcie publikowania w ostatnim artykule pomocy nie jest końcem Twojej podróży. Jak wspomnieliśmy wcześniej, Twoja baza wiedzy jest produktem ciągłego procesu tworzenia i poprawiania. Stały, nie jeden raz . Przepraszam!

Aby zoptymalizować ten proces, musisz zrozumieć dane osób korzystających z Twojej bazy wiedzy. O tym jest ten post: analiza bazy wiedzy.

Dowiesz się, jak dowiedzieć się, czego szukają ludzie, skąd pochodzą, w jaki sposób korzystają z Twojej bazy wiedzy i które artykuły z bazy wiedzy sprawiają, że klikają przycisk wysuwania i przeskakują do Twoich kanałów pomocy na żywo.

Jak śledzić analitykę bazy wiedzy

Zanim przejdę do tego, w jaki sposób możesz wykorzystać dane analityczne do ulepszenia swojej bazy wiedzy, ważne jest, aby przedstawić kilka założeń dotyczących tego, jakie dane faktycznie posiadasz.

Zakładam, że masz zainstalowane śledzenie Google Analytics. W przypadku wszystkich tych informacji będę się odwoływać do konkretnych raportów lub funkcji Google Analytics. Jeśli nie masz jeszcze zainstalowanego Google Analytics, większość rozwiązań z zakresu bazy wiedzy powinna ułatwić jego wdrożenie.

Omówię również kilka sposobów, w jakie zaprojektowaliśmy nasze produkty, aby pomóc Ci uzyskać łatwy dostęp do ważnych informacji.

Pomijając to, przejdźmy do tego…

Dowiedz się, czego szukają użytkownicy Twojej bazy wiedzy

Jeśli kiedykolwiek słyszałeś o małej firmie o nazwie Google, powinieneś wiedzieć, że warto dowiedzieć się, czego ludzie szukają i pomóc im znaleźć te informacje.

Gromadzenie danych analitycznych wyszukiwania zasadniczo śledzi każde zapytanie, które użytkownicy wpisują w formularzu wyszukiwania. Następnie idzie o krok dalej i śledzi, czy to zapytanie zwróciło wynik. Oto dlaczego jest to pomocne:

Po pierwsze , analityka wyszukiwania może pomóc Ci znaleźć brakujące artykuły. Jeśli duża liczba Twoich klientów szuka artykułu, który nie istnieje, prawdopodobnie powinieneś napisać ten artykuł, prawda? Mówiłem o tej taktyce jako o filarze prowadzenia audytu bazy wiedzy.

Ale analityka wyszukiwania to nie tylko brakujące artykuły. Nauka o wyszukiwaniu pomaga również zrozumieć, które tematy są popularne i jak myślą użytkownicy.

Na przykład, jeśli większość osób szuka artykułów pomocy przy użyciu określonego zestawu terminów, warto rozważyć włączenie tych terminów do rzeczywistego produktu, aby poprawić jego użyteczność.

Jak znaleźć analizę wyszukiwania w swojej bazie wiedzy

Jeśli korzystasz z jednego z naszych rozwiązań bazy wiedzy, możesz przejść do karty Wyszukaj na stronie Analytics w panelu:

Jeśli korzystasz z Google Analytics, musisz najpierw włączyć śledzenie wyszukiwania w witrynie , przechodząc do Administracja → Widok → Ustawienia widoku. Przewiń w dół i włącz Śledzenie wyszukiwania w witrynie . Pamiętaj, aby dodać parametr zapytania dla funkcji wyszukiwania w bazie wiedzy (np. „?s=”):

Następnie możesz wyświetlić wyszukiwane hasła, przechodząc do Zachowanie → Wyszukiwanie w witrynie → Wyszukiwane hasła.

Użyj przepływu zachowań, aby zobaczyć, jak ludzie poruszają się po Twojej bazie wiedzy

Kiedy ustrukturyzowałeś swoją bazę wiedzy, stworzyłeś ją w sposób, który uważałeś za logiczny. Oznacza to, że podzieliłeś kategorie i zorganizowałeś artykuły w oparciu o to, jak Twoim zdaniem klienci będą chcieli poruszać się po Twojej bazie wiedzy.

Przepływ zachowań pomaga ustalić, czy Twoje założenia były słuszne, czy błędne. Widzicie, jest to coś, co nazywa się Klątwą Wiedzy . Zasadniczo wiesz o swoim produkcie znacznie więcej niż odwiedzający. Oczywiście, że to prawda. Zbudowałeś to!

Ale oznacza to, że to, co uważasz za „logiczne”, może nie zawsze pasować do tego, co twoi mniej znający się klienci postrzegają jako logiczne.

Dzięki raportowi Przepływ w zachowaniu Google Analytics możesz wyświetlić diagram przedstawiający, jak ludzie faktycznie „przepływają” przez Twoją bazę wiedzy. Na przykład, oto przepływ zachowań dla mojej osobistej strony internetowej:

Widać, że większość ludzi najpierw klika na moją stronę Zatrudnij mnie , mimo że moim głównym CTA jest Zobacz moje portfolio . Hmmm, wygląda na to, że moje oczekiwania nie pokrywały się z rzeczywistością! Powinienem prawdopodobnie to naprawić.

A kiedy przejrzysz przepływ zachowań dla swojej bazy wiedzy, będziesz w stanie znaleźć podobne niespójności między tym, co myślałeś , że się wydarzy, a tym, co faktycznie się wydarzy.

Następnie możesz zmienić strukturę kategorii i uporządkowanie/powiązanie artykułów, aby lepiej pasowały do ​​tego, jak ludzie korzystają z Twojej bazy wiedzy w prawdziwym życiu.

Aby wyświetlić raport Zmiany w zachowaniu, przejdź do sekcji Zachowanie → Zmiany w zachowaniu w Google Analytics.

Dowiedz się, kto korzysta z Twojej bazy wiedzy

Jeśli jest jeden punkt danych, który musisz wiedzieć o swojej bazie wiedzy, jest to ten:

Czy większość czytelników Twojej bazy wiedzy płaci klientom lub potencjalnym klientom przeglądającym Twoją bazę?

Możesz pomyśleć, że tylko obecni klienci korzystają z Twojej bazy wiedzy, ale obiecuję, że tak nie jest. Zwłaszcza jeśli odpowiednio optymalizujesz swoją bazę wiedzy pod kątem SEO.

Raport Nowi a powracający w Google Analytics szybko informuje, czy użytkownicy są nowi w Twojej witrynie, czy już ją odwiedzali:

Chociaż nie jest to w 100% dokładne we wszystkich sytuacjach, możesz bezpiecznie założyć, że:

• Większość nowych odwiedzających to nie Twoi klienci (jeszcze!)
• Większość powracających gości to Twoi klienci

Jeśli większość odwiedzających to obecni klienci, możesz dostosować swoje treści do tematów, o których tylko użytkownicy muszą się dowiedzieć.

Ale jeśli masz wysoki procent nowych użytkowników, możesz chcieć dołączyć kilka artykułów dotyczących odpowiednich tematów przedsprzedażowych.

Aby wyświetlić raport Nowi a powracający , przejdź do Odbiorcy → Zachowanie → Nowi a powracający w Google Analytics.

Dowiedz się, które artykuły zachęcają czytelników do wsparcia na żywo

Zainwestowałeś czas i wysiłek w stworzenie bazy wiedzy, abyś mógł odciążyć swoje kanały wsparcia na żywo, prawda? Jeśli więc niektóre artykuły nie osiągają tego celu, musisz mieć możliwość wybrania tych artykułów do wprowadzenia zmian.

Na przykład, jeśli zauważysz, że Twój artykuł „Tworzenie nowej fabryki widżetów” prowadzi do 50% więcej żądań pomocy technicznej na żywo niż inne artykuły pomocy, powinieneś spróbować zmienić strukturę artykułu, aby zmniejszyć liczbę generowanych żądań pomocy technicznej na żywo. Ma sens, prawda?

Ale jak możesz znaleźć te dane? Dwie drogi:

Po pierwsze, jeśli korzystasz z jednego z naszych produktów z bazy wiedzy, faktycznie wykonujemy pracę za Ciebie. Udostępniamy opcję wprowadzenia czegoś, co nazywa się adresem URL transferu . Jest to w zasadzie adres URL kanałów wsparcia na żywo. Następnie rejestrujemy, które artykuły generują kliknięcia na Twój adres URL transferu.

Po przejściu do zakładki Transfery w panelu Analytics możesz szybko wyświetlić:

• Poszczególne artykuły, które generują najwięcej zgłoszeń na żywo
• Kategorie artykułów, które generują najwięcej próśb o wsparcie na żywo
• Twój ogólny procent transferu (dobry punkt odniesienia, aby znaleźć artykuły, które są odstające).

Jeśli korzystasz z innego rozwiązania bazy wiedzy, nadal możesz zbierać te dane… ale będziesz musiał trochę popracować.

Korzystając z Google Analytics, musisz utworzyć coś, co nazywa się zdarzeniem , gdy użytkownik kliknie na Twoje kanały pomocy na żywo. Tutaj możesz zobaczyć wyjaśnienie wydarzenia Google.

Należy śledzić dwie istotne rzeczy:

• Kliknięcie wychodzące (tj. kliknięcie kanałów wsparcia na żywo).
• Strona, z której użytkownik kliknął (czyli artykuł, który spowodował żądanie pomocy technicznej na żywo).

Jeśli nie znasz się na kodowaniu, być może będziesz musiał poprosić programistę o pomoc w skonfigurowaniu prawidłowego śledzenia zdarzeń.

Po skonfigurowaniu możesz wyświetlić raport Zdarzenia , przechodząc do Zachowanie → Zdarzenia w Google Analytics.

Zawijanie rzeczy

Chcesz uzyskać najlepszą wskazówkę, która ułatwi Ci życie w zakresie analityki bazy wiedzy?

Utwórz pulpit nawigacyjny Google Analytics, który zawiera wszystkie te raporty. W ten sposób możesz kliknąć raz i wyświetlić wszystkie odpowiednie analizy dla swojej bazy wiedzy.

To był impuls stojący za zakładką Analityka w motywach i wtyczkach naszej bazy wiedzy – jednym miejscu, w którym możesz wyświetlić wszystkie analizy istotne dla Twojej bazy wiedzy.

Nie musisz sprawdzać się codziennie, ale szturchanie głowy co tydzień lub dwa znacznie pomoże w utrzymaniu zdrowej bazy wiedzy.