분석을 통해 지식 기반을 보다 효율적으로 만드는 방법

이 시점에서 지식 기반을 만들었습니다. 고객의 걸림돌을 조사했습니다. 당신은 몇 가지 멋진 도움말 기사를 작성했습니다. 이제 완료되었습니다. 완성 된. 피니토... 맞나요?

죄송하지만, 그렇지 않습니다. 최종 도움말 기사에 게시를 누르는 것이 여정의 끝이 아닙니다. 이전에 언급했듯이 지식 기반은 끊임없는 생성 및 수정 프로세스의 산물입니다. 한 번이 아니라 일정 합니다. 죄송합니다!

그리고 그 프로세스를 최적화하려면 지식 기반을 사용하는 사람들 뒤에 있는 데이터를 이해해야 합니다. 이것이 이 게시물의 모든 것입니다. 지식 기반 분석입니다.

사람들이 무엇을 검색하는지, 어디에서 왔는지, 지식 기반을 어떻게 사용하는지, 꺼내기 버튼을 누르고 실시간 지원 채널로 이동하게 만드는 지식 기반 문서를 찾는 방법을 배우게 됩니다.

지식 기반 분석을 추적하는 방법

분석 데이터를 사용하여 지식 기반을 개선 하는 방법 에 대해 설명하기 전에 실제로 보유하고 있는 데이터에 대한 몇 가지 가정을 제시하는 것이 중요합니다.

최소한 Google Analytics 추적이 설치되어 있다고 가정합니다. 이러한 모든 통찰력을 위해 특정 Google Analytics 보고서 또는 기능을 참조하겠습니다. Google Analytics를 아직 설치하지 않은 경우 대부분의 기술 자료 솔루션을 통해 쉽게 구현할 수 있습니다.

또한 중요한 통찰력에 쉽게 액세스할 수 있도록 제품을 설계한 몇 가지 방법을 다룰 것입니다.

그것을 방해하지 않고 안으로 들어가 봅시다 ...

기술 자료 사용자가 검색하는 내용 알아보기

Google이라는 작은 회사에 대해 들어본 적이 있다면 사람들이 무엇을 검색하는지 파악하고 해당 정보를 찾는 데 도움이 되는 가치가 있다는 것을 알아야 합니다.

검색 분석을 수집하면 기본적으로 사용자가 검색 양식에 입력하는 모든 검색어를 추적합니다. 그런 다음 한 단계 더 나아가 해당 검색 쿼리가 결과를 반환했는지 여부를 추적합니다. 도움이 되는 이유는 다음과 같습니다.

먼저 검색 분석을 통해 누락된 기사를 찾을 수 있습니다. 많은 고객이 존재하지 않는 기사를 검색하고 있다면 해당 기사를 작성해야 하지 않을까요? 나는 지식 기반 감사를 실행하는 기둥으로서 이 전술에 대해 이야기했습니다.

그러나 검색 분석은 누락된 기사에 관한 것만이 아닙니다. 검색에 대해 배우면 인기 있는 주제와 사용자의 생각을 이해하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 대부분의 사람들이 특정 용어 집합을 사용하여 도움말 문서를 검색하는 경우 해당 용어를 실제 제품에 통합하여 사용성을 향상시키는 것을 고려할 수 있습니다.

지식 기반에 대한 검색 분석을 찾는 방법

당사의 지식 기반 솔루션 중 하나를 사용하는 경우 대시보드 내 분석 페이지의 검색 탭으로 이동할 수 있습니다.

Google Analytics를 사용하는 경우 먼저 관리 → 보기 → 보기 설정 으로 이동하여 사이트 검색 추적 을 활성화해야 합니다. 하단으로 스크롤하여 사이트 검색 추적 을 켭니다. 지식 기반의 검색 기능에 대한 쿼리 매개변수를 추가해야 합니다(예: "?s="):

그러면 행동 → 사이트 검색 → 검색어로 이동하여 검색어를 볼 수 있습니다.

행동 흐름을 사용하여 사람들이 지식 기반을 탐색하는 방법 확인

지식 기반을 구성할 때 논리적인 방식으로 지식 기반 을 만들었습니다. 즉, 고객이 지식 기반을 통해 이동하기를 원하는 방식에 따라 범주를 나누고 기사를 구성했습니다.

행동 흐름 은 가정이 옳았는지 그른지 파악하는 데 도움이 됩니다. 보십시오, 지식의 저주 라는 것이 있습니다. 기본적으로 방문자보다 제품에 대해 훨씬 더 많이 알고 있습니다. 물론 사실입니다. 당신은 물건을 만들었습니다!

그러나 그것은 당신 이 "논리적"이라고 생각하는 것이 지식이 부족한 고객이 논리적으로 생각하는 것과 항상 일치하지 않을 수 있음을 의미합니다.

Google Analytics의 행동 흐름 보고서를 사용하면 사람들이 지식 기반을 실제로 "흐름"하는 방식에 대한 다이어그램을 볼 수 있습니다. 예를 들어 내 개인 웹사이트의 행동 흐름은 다음과 같습니다.

내 주요 CTA가 내 포트폴리오 보기 라는 사실에도 불구하고 대부분의 사람들이 내 Hire Me 페이지를 먼저 클릭한다는 것을 알 수 있습니다. 흠, 내 기대가 현실과 일치하지 않는 것 같습니다! 나는 아마 그것을 고칠 것이다.

그리고 지식 기반에 대한 행동 흐름을 볼 때 일어날 것이라고 생각했던 것과 실제로 일어나는 것 사이에 유사한 불일치를 발견할 수 있을 것입니다.

그런 다음 사람들이 실제 생활에서 지식 기반을 사용하는 방식과 더 잘 일치하도록 카테고리 및 기사 순서/연결을 재구성할 수 있습니다.

행동 흐름 보고서를 보려면 Google 애널리틱스에서 행동 → 행동 흐름 으로 이동하십시오.

누가 지식 기반을 사용하고 있는지 파악

지식 기반에 대해 알아야 할 데이터 포인트가 하나 있다면 바로 다음과 같습니다.

지식 기반 독자의 대부분은 유료 고객이거나 주변을 탐색하는 잠재 고객입니까?

기존 고객만 지식 기반을 사용한다고 생각할 수도 있지만 그렇지 않습니다. 특히 SEO에 대한 지식 기반을 적절하게 최적화하는 경우.

Google Analytics 신규 및 재 방문 보고서는 사용자가 귀하의 사이트를 처음 접했는지 또는 이전에 방문한 적이 있는지 신속하게 알려줍니다.

모든 상황에서 100% 정확하지는 않지만 다음을 안전하게 가정할 수 있습니다.

• 대부분의 신규 방문자 는 귀하의 고객이 아닙니다(아직!)
• 대부분의 재방문자 는 고객입니다.

대부분의 방문자가 기존 고객인 경우 사용자만 알아야 하는 주제에 맞게 콘텐츠를 조정할 수 있습니다.

그러나 신규 방문자의 비율이 높은 경우 관련 사전 판매 주제를 다루는 기사를 포함할 수 있습니다.

신규 vs 재 방문 보고서를 보려면 Google Analytics에서 Audience → Behavior → New vs Returning 으로 이동하십시오.

독자를 실시간 지원으로 이끄는 기사 알아보기

실시간 지원 채널의 부담을 덜기 위해 지식 기반을 만드는 데 시간과 노력을 투자했습니다. 맞죠? 따라서 특정 기사가 해당 목표를 달성하지 못하는 경우 해당 기사에서 변경 사항을 선별할 수 있어야 합니다.

예를 들어, "새 위젯 팩토리 생성"에 대한 기사가 다른 도움말 기사보다 50% 더 많은 실시간 지원 요청으로 이어진다는 것을 발견하면 기사를 재구성하여 생성하는 실시간 지원 요청 수를 줄여야 합니다. 말이 됩니까?

그러나 어떻게 그 데이터를 찾을 수 있습니까? 두 가지 방법:

첫째, 우리의 지식 기반 제품 중 하나를 사용하는 경우 실제로 작업을 수행합니다. Transfer URL 이라는 항목을 입력할 수 있는 옵션을 제공합니다. 이것은 기본적으로 라이브 지원 채널의 URL입니다. 그런 다음 전송 URL에 대한 클릭을 생성하는 기사를 기록합니다.

Analytics 대시보드의 전송 탭으로 이동하면 다음을 빠르게 볼 수 있습니다.

• 가장 많은 실시간 지원 요청을 생성하는 개별 문서
• 가장 많은 실시간 지원 요청을 생성하는 기사 카테고리
• 전체 전송 비율(이상치인 기사를 찾기 위한 좋은 벤치마크).

다른 지식 기반 솔루션을 사용하는 경우에도 이 데이터를 수집할 수 있습니다. 하지만 약간의 작업이 필요합니다.

Google Analytics를 사용하여 사용자가 라이브 지원 채널을 클릭할 때 이벤트 라는 것을 생성해야 합니다. 여기에서 Google의 이벤트 설명을 볼 수 있습니다.

추적해야 할 두 가지 필수 사항이 있습니다.

• 아웃바운드 클릭(즉, 실시간 지원 채널 클릭).
• 사용자가 클릭한 페이지(즉, 실시간 지원 요청을 일으킨 문서).

코드에 익숙하지 않은 경우 개발자에게 적절한 이벤트 추적을 설정하는 데 도움을 요청해야 할 수 있습니다.

설정이 완료되면 Google 애널리틱스에서 행동 → 이벤트 로 이동하여 이벤트 보고서를 볼 수 있습니다.

정리하기

지식 기반 분석 생활을 더 쉽게 만드는 최고의 팁을 원하십니까?

이러한 보고서를 모두 포함하는 Google Analytics 대시보드를 만듭니다. 그렇게 하면 한 번 클릭하여 지식 기반에 대한 모든 관련 분석을 볼 수 있습니다.

이는 지식 기반 테마 및 플러그인의 분석 탭 뒤에 있는 원동력이었습니다. 한 곳에서 지식 기반에 대한 모든 관련 분석을 볼 수 있습니다.

매일 확인할 필요는 없지만 1~2주에 한 번씩 확인하면 지식 기반을 건강하게 유지하는 데 큰 도움이 됩니다.