Cum Analytics vă poate face baza de cunoștințe mai eficientă

În acest moment, v-ați creat baza de cunoștințe. Ai cercetat punctele de declanșare ale clienților tăi. Ai scris niște articole de ajutor minunate. Acum ai terminat. Terminat. Finito... nu?

Îmi pare rău, dar nu chiar. Dacă apăsați „Publicare” în articolul dvs. de ajutor final, nu este sfârșitul călătoriei dvs. După cum am atins anterior, baza dumneavoastră de cunoștințe este produsul unui proces constant de creare și revizuire. Constant, nu o singură dată . scuze!

Și pentru a optimiza acest proces, trebuie să înțelegeți datele din spatele oamenilor care vă folosesc baza de cunoștințe. Despre asta este vorba în această postare: analiza bazei de cunoștințe.

Veți învăța cum să descoperiți ce caută oamenii, de unde provin, cum vă folosesc baza de cunoștințe și ce articole din baza de cunoștințe îi fac să apese butonul de eject și să sară la canalele dvs. de asistență live.

Cum să urmăriți baza de cunoștințe de analiză

Înainte de a intra în modul în care puteți utiliza datele de analiză pentru a vă îmbunătăți baza de cunoștințe, este important să expun câteva ipoteze pentru datele pe care le aveți de fapt.

Cel puțin, presupun că aveți instalată urmărirea Google Analytics. Pentru toate aceste informații, voi face referire la anumite rapoarte sau funcționalități Google Analytics. Dacă nu aveți deja instalat Google Analytics, majoritatea soluțiilor de bază de cunoștințe ar trebui să faciliteze implementarea.

Voi acoperi, de asemenea, câteva moduri în care ne-am proiectat produsele pentru a vă ajuta să obțineți acces ușor la informații importante.

Cu asta din drum, hai să intrăm în asta...

Aflați ce caută utilizatorii bazei dvs. de cunoștințe

Dacă ați auzit vreodată de o mică companie numită Google, ar trebui să știți că este util să aflați ce caută oamenii și să-i ajutați să găsească aceste informații.

Colectarea analizelor de căutare urmărește în esență fiecare interogare de căutare introdusă de utilizatori în formularul dvs. de căutare. Apoi, merge cu un pas mai departe și urmărește dacă acea interogare de căutare a returnat sau nu un rezultat. Iată de ce este util:

În primul rând , analiza căutării vă poate ajuta să găsiți articolele lipsă. Dacă un număr mare de clienți caută un articol care nu există, probabil că ar trebui să continuați și să scrieți acel articol, nu? Am vorbit despre această tactică ca pe un pilon al derulării unui audit al bazei de cunoștințe.

Dar analiza căutării nu se referă doar la articolele lipsă. Aflarea despre căutare vă ajută, de asemenea, să înțelegeți ce subiecte sunt populare și cum cred utilizatorii dvs.

De exemplu, dacă majoritatea oamenilor caută articole de ajutor folosind un anumit set de termeni, ați putea dori să luați în considerare includerea acelor termeni în produsul dvs. real pentru a-i îmbunătăți gradul de utilizare.

Cum să găsiți analize de căutare pentru baza dvs. de cunoștințe

Dacă utilizați una dintre soluțiile noastre de bază de cunoștințe, puteți accesa fila Căutare a paginii Analytics din tabloul de bord:

Dacă utilizați Google Analytics, mai întâi trebuie să activați Urmărirea căutării pe site accesând Administrator → Vizualizare → Setări de vizualizare. Derulați în partea de jos și activați Urmărirea căutării pe site . Asigurați-vă că adăugați parametrul de interogare pentru funcția de căutare a bazei de cunoștințe (de exemplu, „?s=”):

Apoi, puteți vizualiza termenii de căutare accesând Comportament → Căutare pe site → Termeni de căutare.

Utilizați fluxul de comportament pentru a vedea cum navighează oamenii în baza dvs. de cunoștințe

Când ți-ai structurat baza de cunoștințe, ai creat-o în ceea ce credeai că este o manieră logică. Adică, ați împărțit categoriile și ați organizat articolele în funcție de modul în care credeați că clienții dvs. ar dori să treacă prin baza dvs. de cunoștințe.

Fluxul comportamentului vă ajută să vă dați seama dacă presupunerile dvs. au fost corecte sau greșite. Vezi, există chestia asta numită Blestemul Cunoașterii . Practic, știi mult mai multe despre produsul tău decât vizitatorii tăi. Adică, desigur că este adevărat. Tu ai construit chestia!

Dar asta înseamnă că ceea ce considerați ca fiind „logic” s-ar putea să nu se potrivească întotdeauna cu ceea ce clienții tăi mai puțin cunoscători văd ca fiind logic.

Cu raportul Flux de comportament al Google Analytics, puteți vedea o diagramă a modului în care oamenii „flux” de fapt prin baza dvs. de cunoștințe. De exemplu, iată fluxul de comportament pentru site-ul meu personal:

Puteți vedea că majoritatea oamenilor dau clic mai întâi pe pagina mea Angajați-mă , în ciuda faptului că principalul meu CTA este Vizualizare portofoliul meu . Hmmm, se pare că așteptările mele nu s-au potrivit cu realitatea! Probabil ar trebui să repar asta.

Și când vizualizați Fluxul de comportament pentru baza dvs. de cunoștințe, veți putea găsi inconsecvențe similare între ceea ce credeați că se va întâmpla și ceea ce se întâmplă de fapt .

Apoi, vă puteți restructura categoriile și comanda/interconectarea articolelor pentru a se potrivi mai bine cu modul în care oamenii vă folosesc baza de cunoștințe în viața reală.

Pentru a vedea raportul Flux de comportament , accesați Comportament → Flux de comportament în Google Analytics.

Aflați cine vă folosește baza de cunoștințe

Dacă există un punct de date pe care trebuie să-l cunoașteți despre baza dvs. de cunoștințe, acesta este:

Majoritatea cititorilor bazei dvs. de cunoștințe sunt clienți plătitori sau potențiali clienți care răsfoiesc în jur?

S-ar putea să credeți că numai clienții existenți vă folosesc baza de cunoștințe, dar vă promit că nu este cazul. Mai ales dacă îți optimizezi în mod corespunzător baza de cunoștințe pentru SEO.

Raportul Google Analytics Nou vs Retur vă va spune rapid dacă utilizatorii sunt noi pe site-ul dvs. sau au mai vizitat:

Deși nu este 100% precis în toate situațiile, puteți presupune cu siguranță că:

• Majoritatea vizitatorilor noi nu sunt clienții dvs. (încă!)
• Cei mai mulți vizitatori care revin sunt clienții tăi

Dacă majoritatea vizitatorilor dvs. sunt clienți existenți, vă puteți adapta conținutul în funcție de subiectele despre care doar utilizatorii trebuie să învețe.

Dar dacă aveți un procent mare de vizitatori noi, vă recomandăm să includeți câteva articole care acoperă subiecte relevante de pre-vânzare.

Pentru a vedea raportul Nou vs Retur , accesați Public → Comportament → Nou vs Retur în Google Analytics.

Aflați ce articole împing cititorii către asistență live

Ați investit timp și efort în crearea unei baze de cunoștințe, astfel încât să puteți elimina presiunea de pe canalele de asistență live, nu? Așadar, dacă anumite articole nu ating acest obiectiv, trebuie să puteți selecta acele articole pentru modificări.

De exemplu, dacă descoperiți că articolul dvs. despre „Crearea unei noi fabrici de widget-uri” duce la cu 50% mai multe solicitări de asistență live decât alte articole de ajutor, ar trebui să încercați să restructurați articolul pentru a reduce numărul de solicitări de asistență live pe care le generează. Are sens, nu?

Dar cum poți găsi acele date? Doua feluri:

În primul rând, dacă utilizați unul dintre produsele noastre din baza de cunoștințe, noi facem treaba pentru dvs. Oferim opțiunea de a introduce ceva numit URL de transfer . Aceasta este practic adresa URL pentru canalele dvs. de asistență live. Apoi, înregistrăm articolele care generează clicuri la adresa URL de transfer.

Când accesați fila Transferuri din tabloul de bord Analytics , puteți vizualiza rapid:

• Articole individuale care generează cele mai multe solicitări de asistență live
• Categoriile de articole care generează cele mai multe solicitări de asistență live
• Procentul dvs. total de transfer (un punct de referință bun pentru a găsi articole care sunt aberante).

Dacă utilizați o altă soluție de bază de cunoștințe, puteți colecta în continuare aceste date... dar va trebui să lucrați puțin.

Folosind Google Analytics, trebuie să creați ceea ce se numește un eveniment pentru atunci când un utilizator face clic pe canalele dvs. de asistență live. Puteți vedea explicația evenimentului Google aici.

Există două lucruri esențiale de urmărit:

• Clicul de ieșire (adică clicul către canalele de asistență live).
• Pagina de pe care a făcut clic utilizatorul (adică care articol a provocat o solicitare de asistență live).

Dacă nu cunoașteți codul, poate fi necesar să cereți ajutor dezvoltatorului dvs. pentru a configura urmărirea adecvată a evenimentelor.

După ce este configurat, puteți vizualiza raportul Evenimente accesând Comportament → Evenimente în Google Analytics.

Încheierea lucrurilor

Doriți cel mai bun sfat pentru a vă ușura viața de analiză a bazei de cunoștințe?

Creați un tablou de bord Google Analytics care să includă toate aceste rapoarte. În acest fel, puteți face clic o dată și puteți vedea toate analizele relevante pentru baza dvs. de cunoștințe.

Acesta a fost impulsul din spatele filei Analytics din temele și pluginurile din baza noastră de cunoștințe – un loc în care puteți vizualiza toate analizele relevante pentru baza dvs. de cunoștințe.

Nu trebuie să faceți check-in în fiecare zi, dar băgați-vă capul în fiecare săptămână sau două vă va ajuta să vă mențineți baza de cunoștințe sănătoasă.