Como o Analytics pode tornar sua base de conhecimento mais eficiente

Neste ponto, você criou sua base de conhecimento. Você pesquisou os pontos de tropeço de seus clientes. Você escreveu alguns artigos de ajuda incríveis. Agora você terminou. Finalizado. Finito... certo?

Desculpe, mas não exatamente. Acertar publicar em seu artigo de ajuda final não é o fim de sua jornada. Como já mencionamos anteriormente, sua base de conhecimento é produto de um processo constante de criação e revisão. Constante, não uma vez . Desculpe!

E para otimizar esse processo, você precisa entender os dados por trás das pessoas que usam sua base de conhecimento. É disso que trata este post: análise da base de conhecimento.

Você aprenderá a descobrir o que as pessoas estão procurando, de onde vêm, como usam sua base de conhecimento e quais artigos da base de conhecimento as fazem apertar o botão de ejeção e pular para seus canais de suporte ao vivo.

Como acompanhar a análise da base de conhecimento

Antes de falar sobre como você pode usar dados analíticos para melhorar sua base de conhecimento, é importante apresentar algumas suposições sobre quais dados você realmente possui.

No mínimo, suponho que você tenha o rastreamento do Google Analytics instalado. Para todos esses insights, farei referência a relatórios ou funcionalidades específicas do Google Analytics. Se você ainda não tem o Google Analytics instalado, a maioria das soluções de base de conhecimento deve facilitar a implementação.

Também abordarei algumas maneiras pelas quais projetamos nossos produtos para ajudá-lo a ter acesso fácil a informações importantes.

Com isso fora do caminho, vamos ao que interessa…

Saiba o que os usuários da sua base de conhecimento estão procurando

Se você já ouviu falar de uma pequena empresa chamada Google, deve saber que há valor em descobrir o que as pessoas estão procurando e ajudá-las a encontrar essa informação.

A coleta de análises de pesquisa basicamente rastreia todas as consultas de pesquisa que os usuários inserem em seu formulário de pesquisa. Em seguida, ele vai um passo adiante e rastreia se essa consulta de pesquisa retornou ou não um resultado. Veja por que isso é útil:

Em primeiro lugar , a análise de pesquisa pode ajudá-lo a encontrar artigos ausentes. Se um grande número de seus clientes estiver procurando por um artigo que não existe, você provavelmente deveria escrever esse artigo, certo? Falei sobre essa tática como um pilar da execução de uma auditoria de base de conhecimento.

Mas a análise de pesquisa não é apenas sobre artigos ausentes. Aprender sobre a pesquisa também ajuda você a entender quais tópicos são populares e como seus usuários pensam.

Por exemplo, se a maioria das pessoas pesquisar artigos de ajuda usando um conjunto específico de termos, convém incorporar esses termos em seu produto real para melhorar sua usabilidade.

Como encontrar análises de pesquisa para sua base de conhecimento

Se você estiver usando uma de nossas soluções de base de conhecimento, vá para a guia Pesquisar da página do Analytics no painel:

Se você estiver usando o Google Analytics, primeiro você precisa ativar o rastreamento de pesquisa de sites acessando Admin → Exibir → Exibir configurações. Role até a parte inferior e ative o rastreamento de pesquisa de sites . Certifique-se de adicionar o parâmetro de consulta para a função de pesquisa da sua base de conhecimento (por exemplo, “?s="”):

Em seguida, você pode visualizar os termos de pesquisa acessando Comportamento → Pesquisa no site → Termos de pesquisa.

Use o fluxo de comportamento para ver como as pessoas navegam em sua base de conhecimento

Quando você estruturou sua base de conhecimento, você a criou de uma maneira lógica. Ou seja, você dividiu as categorias e organizou os artigos com base em como achava que seus clientes gostariam de percorrer sua base de conhecimento.

O Behavior Flow ajuda você a descobrir se suas suposições estavam certas ou erradas. Veja, existe essa coisa chamada Maldição do Conhecimento . Basicamente, você sabe muito mais sobre seu produto do que seus visitantes. Quero dizer, claro que isso é verdade. Você construiu a coisa!

Mas isso significa que o que você vê como “lógico” pode nem sempre corresponder ao que seus clientes menos experientes veem como lógico.

Com o relatório de fluxo de comportamento do Google Analytics, você pode visualizar um diagrama de como as pessoas realmente “fluem” pela sua base de conhecimento. Por exemplo, aqui está o fluxo de comportamento do meu site pessoal:

Você pode ver que a maioria das pessoas clica primeiro na minha página Contrate-me , apesar do fato de meu CTA principal ser Ver meu portfólio . Hmmm, parece que minhas expectativas não corresponderam à realidade! Eu provavelmente deveria consertar isso.

E quando você visualizar o Fluxo de Comportamento para sua base de conhecimento, poderá encontrar inconsistências semelhantes entre o que você pensou que aconteceria e o que realmente acontece.

Então, você pode reestruturar suas categorias e ordenação/interligação de artigos para melhor corresponder como as pessoas usam sua base de conhecimento na vida real.

Para visualizar o relatório de Fluxo de Comportamento , vá para Comportamento → Fluxo de Comportamento no Google Analytics.

Descubra quem está usando sua base de conhecimento

Se houver um ponto de dados que você precisa saber sobre sua base de conhecimento, é este:

A maioria dos leitores da sua base de conhecimento são clientes pagantes ou clientes em potencial navegando por aí?

Você pode pensar que apenas os clientes existentes usam sua base de conhecimento, mas prometo que não é esse o caso. Especialmente se você estiver otimizando adequadamente sua base de conhecimento para SEO.

O relatório Novos x recorrentes do Google Analytics informará rapidamente se os usuários são novos no seu site ou se já visitaram:

Embora não seja 100% preciso em todas as situações, você pode assumir com segurança que:

• A maioria dos novos visitantes não são seus clientes (ainda!)
• A maioria dos visitantes recorrentes são seus clientes

Se a maioria de seus visitantes são clientes existentes, você pode personalizar seu conteúdo para tópicos sobre os quais apenas os usuários precisam aprender.

Mas se você tiver uma alta porcentagem de novos visitantes, convém incluir alguns artigos que abordem tópicos relevantes de pré-venda.

Para visualizar o relatório Novo vs Retorno , vá para Público → Comportamento → Novo vs Retorno no Google Analytics.

Saiba quais artigos levam os leitores ao suporte ao vivo

Você investiu tempo e esforço na criação de uma base de conhecimento para aliviar a pressão de seus canais de suporte ao vivo, certo? Portanto, se determinados artigos não estão atingindo esse objetivo, você precisa ser capaz de destacar esses artigos para alterações.

Por exemplo, se você achar que seu artigo sobre “Criando uma nova fábrica de widgets” gera 50% mais solicitações de suporte ao vivo do que outros artigos de ajuda, tente reestruturar o artigo para reduzir o número de solicitações de suporte ao vivo que ele gera. Faz sentido, certo?

Mas como você pode encontrar esses dados? Dois caminhos:

Primeiro, se você estiver usando um de nossos produtos de base de conhecimento, nós realmente fazemos o trabalho para você. Oferecemos a opção de inserir algo chamado URL de transferência . Este é basicamente o URL para seus canais de suporte ao vivo. Em seguida, registramos quais artigos geram cliques em seu URL de transferência.

Ao acessar a guia Transferências do painel do Analytics , você pode visualizar rapidamente:

• Artigos individuais que geram mais solicitações de suporte ao vivo
• Categorias de artigos que geram mais solicitações de suporte ao vivo
• Sua porcentagem geral de transferência (uma boa referência para encontrar artigos que são discrepantes).

Se você estiver usando uma solução de base de conhecimento diferente, ainda poderá coletar esses dados... mas precisará trabalhar um pouco.

Usando o Google Analytics, você precisa criar o que é chamado de Evento para quando um usuário clicar em seus canais de suporte ao vivo. Você pode ver a explicação do evento do Google aqui.

Há duas coisas essenciais para acompanhar:

• O clique de saída (ou seja, clicar em seus canais de suporte ao vivo).
• A página em que o usuário clicou (ou seja, qual artigo causou uma solicitação de suporte ao vivo).

Se você não for conhecedor de códigos, talvez seja necessário pedir ajuda ao desenvolvedor para configurar o acompanhamento de eventos adequado.

Uma vez configurado, você pode visualizar o relatório de Eventos acessando Comportamento → Eventos no Google Analytics.

Encerrando as coisas

Quer a melhor dica para facilitar sua vida de análise de base de conhecimento?

Crie um painel do Google Analytics que inclua todos esses relatórios. Dessa forma, você pode clicar uma vez e visualizar todas as análises relevantes para sua base de conhecimento.

Esse foi o impulso por trás da guia Analytics em nossos temas e plugins da base de conhecimento – um local onde você pode visualizar todas as análises relevantes para sua base de conhecimento.

Você não precisa fazer check-in todos os dias, mas enfiar a cabeça a cada uma ou duas semanas ajudará bastante a manter sua base de conhecimento saudável.