كيف يمكن للتحليلات أن تجعل قاعدة المعرفة الخاصة بك أكثر كفاءة

في هذه المرحلة ، قمت بإنشاء قاعدة المعرفة الخاصة بك. لقد بحثت في نقاط التعثر لعملائك. لقد كتبت بعض مقالات المساعدة الرائعة. الآن انتهيت. تم الانتهاء من. Finito ... أليس كذلك؟

آسف ، ولكن ليس تماما. نشر مقال المساعدة النهائي الخاص بك ليس نهاية رحلتك. كما تطرقنا من قبل ، فإن قاعدة المعرفة الخاصة بك هي نتاج عملية إنشاء ومراجعة مستمرة. ثابت ، ليس مرة واحدة . آسف!

ولتحسين هذه العملية ، تحتاج إلى فهم البيانات وراء الأشخاص الذين يستخدمون قاعدة المعرفة الخاصة بك. هذا ما يدور حوله هذا المنشور: تحليلات قاعدة المعرفة.

ستتعلم كيفية اكتشاف ما يبحث عنه الأشخاص ، ومن أين أتوا ، وكيف يستخدمون قاعدة المعارف الخاصة بك ، وما هي مقالات قاعدة المعارف التي تجعلهم يضغطون على زر الإخراج ويقفزون إلى قنوات الدعم المباشر الخاصة بك.

كيفية تتبع تحليلات قاعدة المعرفة

قبل الدخول في كيفية استخدام بيانات التحليلات لتحسين قاعدة المعرفة الخاصة بك ، من المهم أن أضع بعض الافتراضات حول البيانات التي لديك بالفعل.

على الأقل ، أفترض أن لديك تتبع Google Analytics مثبتًا. بالنسبة إلى كل هذه الأفكار ، سأشير إلى تقارير أو وظائف محددة في Google Analytics. إذا لم يكن لديك برنامج Google Analytics مثبتًا بالفعل ، فمن المفترض أن تجعل معظم حلول قاعدة المعرفة من السهل تنفيذها.

سأغطي أيضًا بعض الطرق التي صممنا بها منتجاتنا لمساعدتك في الوصول بسهولة إلى الرؤى المهمة.

مع هذا بعيدًا ، دعنا ندخله ...

تعرف على ما يبحث عنه مستخدمو قاعدة المعرفة

إذا كنت قد سمعت يومًا عن شركة صغيرة تسمى Google ، فيجب أن تعلم أن هناك قيمة في معرفة ما يبحث عنه الأشخاص ومساعدتهم في العثور على تلك المعلومات.

يتتبع جمع تحليلات البحث بشكل أساسي كل استعلام بحث يدخله المستخدمون في نموذج البحث الخاص بك. بعد ذلك ، يخطو خطوة إلى الأمام ويتتبع ما إذا كان استعلام البحث هذا قد أدى إلى نتيجة أم لا. إليك سبب ذلك مفيد:

أولاً ، يمكن أن تساعدك تحليلات البحث في العثور على المقالات المفقودة. إذا كان عدد كبير من عملائك يبحثون عن مقال غير موجود ، فربما يجب عليك المضي قدمًا وكتابة هذه المقالة ، أليس كذلك؟ لقد تحدثت عن هذا التكتيك باعتباره أحد أعمدة إدارة تدقيق قاعدة المعرفة.

لكن تحليلات البحث لا تتعلق فقط بالمقالات المفقودة. يساعدك التعرف على البحث أيضًا في فهم الموضوعات الشائعة وكيفية تفكير المستخدمين لديك.

على سبيل المثال ، إذا بحث معظم الأشخاص عن مقالات تعليمات باستخدام مجموعة محددة من المصطلحات ، فقد ترغب في التفكير في دمج هذه المصطلحات في منتجك الفعلي لتحسين إمكانية استخدامه.

كيفية البحث عن تحليلات البحث لقاعدة المعرفة الخاصة بك

إذا كنت تستخدم أحد حلول قاعدة المعارف الخاصة بنا ، فيمكنك التوجه إلى علامة التبويب " بحث " في صفحة التحليلات داخل لوحة المعلومات:

إذا كنت تستخدم Google Analytics ، فأنت بحاجة أولاً إلى تمكين تتبع بحث الموقع بالانتقال إلى المسؤول ← عرض ← عرض الإعدادات. قم بالتمرير إلى أسفل وتشغيل تتبع بحث الموقع . تأكد من إضافة معلمة الاستعلام لوظيفة البحث في قاعدة المعارف الخاصة بك (على سبيل المثال "؟ s ="):

بعد ذلك ، يمكنك عرض مصطلحات البحث بالانتقال إلى السلوك → البحث في الموقع → مصطلحات البحث.

استخدم تدفق السلوك لمعرفة كيف يتنقل الأشخاص في قاعدة المعارف الخاصة بك

عندما قمت ببناء قاعدة المعرفة الخاصة بك ، قمت بإنشائها بما تعتقد أنه طريقة منطقية. بمعنى ، قمت بتقسيم الفئات وتنظيم المقالات بناءً على الطريقة التي تعتقد أن عملائك يرغبون في التنقل بها من خلال قاعدة المعرفة الخاصة بك.

يساعدك تدفق السلوك على معرفة ما إذا كانت افتراضاتك صحيحة أم خاطئة. انظر ، هناك شيء يسمى لعنة المعرفة . في الأساس ، أنت تعرف الكثير عن منتجك أكثر من زوارك. أعني بالطبع هذا صحيح. لقد بنيت الشيء!

ولكن هذا يعني أن ما تراه "منطقيًا" قد لا يتطابق دائمًا مع ما يعتبره عملاؤك الأقل معرفة منطقيًا.

باستخدام تقرير تدفق السلوك في Google Analytics ، يمكنك عرض رسم تخطيطي لكيفية "تدفق" الأشخاص فعليًا من خلال قاعدة المعرفة الخاصة بك. على سبيل المثال ، إليك تدفق السلوك لموقع الويب الشخصي الخاص بي:

يمكنك أن ترى أن معظم الأشخاص ينقرون على صفحة Hire Me الخاصة بي أولاً ، على الرغم من حقيقة أن CTA الرئيسي الخاص بي هو عرض محفظتي . حسنًا ، يبدو أن توقعاتي لم تتوافق مع الواقع! ربما يجب أن أصلح ذلك.

وعندما تستعرض تدفق السلوك لقاعدة المعرفة الخاصة بك ، ستتمكن من العثور على تناقضات مماثلة بين ما كنت تعتقد أنه سيحدث وما يحدث بالفعل .

بعد ذلك ، يمكنك إعادة هيكلة الفئات وترتيب / ربط المقالات الخاصة بك لتتناسب بشكل أفضل مع كيفية استخدام الأشخاص لقاعدة المعرفة الخاصة بك في الحياة الواقعية.

لعرض تقرير تدفق السلوك ، انتقل إلى السلوك → تدفق السلوك في Google Analytics.

اكتشف من يستخدم قاعدة المعرفة الخاصة بك

إذا كانت هناك نقطة بيانات واحدة تحتاج إلى معرفتها حول قاعدة المعرفة الخاصة بك ، فهذه هي النقطة التالية:

هل يدفع معظم قراء قاعدة المعرفة الخاصة بك العملاء أو يتصفحون العملاء المحتملين؟

قد تعتقد أن العملاء الحاليين فقط هم من يستخدمون قاعدة المعرفة الخاصة بك ، لكنني أعدك أن هذا ليس هو الحال. خاصة إذا كنت تقوم بتحسين قاعدة معارفك بشكل صحيح لتحسين محركات البحث.

سيخبرك تقرير Google Analytics الجديد في مقابل مكرري الزيارة بسرعة عما إذا كان المستخدمون جددًا على موقعك أو قاموا بزيارته من قبل:

بالرغم من عدم دقتها بنسبة 100٪ في جميع المواقف ، يمكنك افتراض ما يلي بأمان:

• معظم الزوار الجدد ليسوا من عملائك (حتى الآن!)
• معظم الزائرين العائدين هم عملاؤك

إذا كان معظم زوار موقعك من العملاء الحاليين ، فيمكنك تخصيص المحتوى الخاص بك نحو الموضوعات التي يحتاج المستخدمون فقط إلى التعرف عليها.

ولكن إذا كانت لديك نسبة عالية من الزوار الجدد ، فقد ترغب في تضمين بعض المقالات التي تغطي موضوعات ما قبل البيع ذات الصلة.

لعرض تقرير الجديد في مقابل مكرري الزيارة ، انتقل إلى الجمهور → السلوك → الجديد في مقابل العائدين في Google Analytics.

تعرف على المقالات التي تدفع القراء نحو الدعم المباشر

لقد استثمرت الوقت والجهد في إنشاء قاعدة معرفية حتى تتمكن من التخلص من الضغط على قنوات الدعم المباشر ، أليس كذلك؟ لذلك إذا لم تحقق بعض المقالات هذا الهدف ، فيجب أن تكون قادرًا على تحديد هذه المقالات لإجراء تغييرات.

على سبيل المثال ، إذا وجدت أن مقالتك حول "إنشاء مصنع جديد لعناصر واجهة المستخدم" تؤدي إلى زيادة طلبات الدعم المباشر بنسبة 50٪ مقارنة بمقالات المساعدة الأخرى ، فيجب أن تحاول إعادة هيكلة المقالة لتقليل عدد طلبات الدعم المباشر التي تولدها. من المنطقي ، أليس كذلك؟

لكن كيف يمكنك أن تجد تلك البيانات؟ بطريقتين:

أولاً ، إذا كنت تستخدم أحد منتجات قاعدة المعرفة الخاصة بنا ، فإننا في الواقع نقوم بالعمل نيابة عنك. نحن نوفر خيار إدخال شيء يسمى عنوان URL للنقل . هذا هو في الأساس عنوان URL لقنوات الدعم المباشر الخاصة بك. بعد ذلك ، نسجل المقالات التي تنشئ نقرات على عنوان URL الخاص بالنقل.

عندما تنتقل إلى علامة التبويب التحويلات في لوحة معلومات Analytics ، يمكنك عرض ما يلي بسرعة:

• المقالات الفردية التي تولد معظم طلبات الدعم الحية
• فئات المقالات التي تولد معظم طلبات الدعم الحية
• النسبة المئوية الإجمالية للنقل (معيار جيد للعثور على المقالات ذات القيم المتطرفة).

إذا كنت تستخدم حلاً مختلفًا لقاعدة المعرفة ، فلا يزال بإمكانك جمع هذه البيانات ... لكنك ستحتاج إلى القيام ببعض العمل.

باستخدام Google Analytics ، تحتاج إلى إنشاء ما يسمى حدثًا عندما ينقر المستخدم على قنوات الدعم المباشر الخاصة بك. يمكنك عرض شرح حدث Google هنا.

هناك شيئان أساسيان يجب تتبعهما:

• النقرة الصادرة (أي النقر على قنوات الدعم المباشر الخاصة بك).
• الصفحة التي نقر المستخدم عليها (أي المقالة التي تسببت في طلب دعم مباشر).

إذا لم تكن خبيرًا في التعليمات البرمجية ، فقد تحتاج إلى مطالبة المطور الخاص بك بالمساعدة في إعداد تتبع الأحداث المناسب.

بمجرد إعداده ، يمكنك عرض تقرير الأحداث بالانتقال إلى السلوك → الأحداث في Google Analytics.

التفاف الأشياء

هل تريد أفضل نصيحة لجعل حياة تحليلات قاعدة المعرفة أسهل؟

قم بإنشاء لوحة تحكم Google Analytics تتضمن كل هذه التقارير. بهذه الطريقة ، يمكنك النقر مرة واحدة وعرض جميع التحليلات ذات الصلة لقاعدة المعرفة الخاصة بك.

كان هذا هو الدافع وراء علامة التبويب التحليلات في موضوعات قاعدة المعرفة والمكونات الإضافية - مكان واحد حيث يمكنك عرض جميع التحليلات ذات الصلة لقاعدة المعرفة الخاصة بك.

لا تحتاج إلى تسجيل الوصول كل يوم ، ولكن الضغط على رأسك كل أسبوع أو أسبوعين سيقطع شوطًا طويلاً نحو الحفاظ على صحة قاعدة المعرفة الخاصة بك.