Wie Analytics Ihre Wissensdatenbank effizienter machen kann

An diesem Punkt haben Sie Ihre Wissensdatenbank erstellt. Sie haben die Stolpersteine ​​Ihrer Kunden recherchiert. Sie haben einige großartige Hilfeartikel geschrieben. Jetzt sind Sie fertig. Beendet. Finito… richtig?

Entschuldigung, aber nicht ganz. Das Klicken auf „Veröffentlichen“ für Ihren letzten Hilfeartikel ist nicht das Ende Ihrer Reise. Wie wir bereits erwähnt haben, ist Ihre Wissensdatenbank das Produkt eines ständigen Erstellungs- und Überarbeitungsprozesses. Ständig, nicht einmal . Verzeihung!

Und um diesen Prozess zu optimieren, müssen Sie die Daten hinter den Personen verstehen, die Ihre Wissensdatenbank verwenden. Darum geht es in diesem Beitrag: Wissensdatenbankanalyse.

Sie erfahren, wie Sie herausfinden, wonach Menschen suchen, woher sie kommen, wie sie Ihre Wissensdatenbank nutzen und welche Wissensdatenbankartikel sie dazu bringen, die Auswurftaste zu drücken und zu Ihren Live-Support-Kanälen zu springen.

So verfolgen Sie Wissensdatenbankanalysen

Bevor ich darauf eingehe, wie Sie Analysedaten verwenden können, um Ihre Wissensbasis zu verbessern, ist es wichtig, dass ich einige Annahmen darüber darlege, welche Daten Sie tatsächlich haben.

Ich gehe zumindest davon aus, dass Sie Google Analytics-Tracking installiert haben. Für all diese Einblicke beziehe ich mich auf bestimmte Google Analytics-Berichte oder -Funktionen. Wenn Sie Google Analytics noch nicht installiert haben, sollten die meisten Wissensdatenbanklösungen die Implementierung vereinfachen.

Ich werde auch einige Möglichkeiten behandeln, wie wir unsere Produkte entwickelt haben, um Ihnen zu helfen, einfachen Zugang zu wichtigen Erkenntnissen zu erhalten.

Lassen Sie uns damit beginnen …

Erfahren Sie, wonach Ihre Knowledge Base-Benutzer suchen

Wenn Sie jemals von einem kleinen Unternehmen namens Google gehört haben, sollten Sie wissen, dass es wertvoll ist, herauszufinden, wonach Menschen suchen, und ihnen dabei zu helfen, diese Informationen zu finden.

Das Sammeln von Suchanalysen verfolgt im Wesentlichen jede Suchanfrage, die Benutzer in Ihr Suchformular eingeben. Dann geht es noch einen Schritt weiter und verfolgt, ob diese Suchanfrage ein Ergebnis geliefert hat oder nicht. Hier ist, warum das hilfreich ist:

Zunächst einmal kann Ihnen die Suchanalyse dabei helfen, fehlende Artikel zu finden. Wenn viele Ihrer Kunden nach einem Artikel suchen, der nicht existiert, sollten Sie diesen Artikel wahrscheinlich schreiben, oder? Ich habe über diese Taktik als eine Säule der Durchführung eines Wissensdatenbank-Audits gesprochen.

Aber bei Suchanalysen geht es nicht nur um fehlende Artikel. Wenn Sie etwas über die Suche lernen, können Sie auch besser verstehen, welche Themen beliebt sind und wie Ihre Benutzer denken.

Wenn beispielsweise die meisten Leute nach Hilfeartikeln suchen, die eine bestimmte Gruppe von Begriffen verwenden, sollten Sie erwägen, diese Begriffe in Ihr eigentliches Produkt zu integrieren, um dessen Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.

So finden Sie Suchanalysen für Ihre Wissensdatenbank

Wenn Sie eine unserer Wissensdatenbanklösungen verwenden, können Sie zur Registerkarte „ Suchen “ auf Ihrer Dashboard- Analytics -Seite gehen:

Wenn Sie Google Analytics verwenden, müssen Sie zuerst das Website-Such-Tracking aktivieren, indem Sie zu Admin → Ansicht → Einstellungen anzeigen gehen. Scrollen Sie nach unten und aktivieren Sie Site Search Tracking . Stellen Sie sicher, dass Sie den Abfrageparameter für die Suchfunktion Ihrer Wissensdatenbank hinzufügen (z. B. „?s=“):

Dann können Sie Suchbegriffe anzeigen, indem Sie zu Verhalten → Site-Suche → Suchbegriffe gehen.

Verwenden Sie den Verhaltensfluss, um zu sehen, wie Menschen in Ihrer Wissensdatenbank navigieren

Als Sie Ihre Wissensdatenbank strukturiert haben, haben Sie sie auf eine Ihrer Meinung nach logische Weise erstellt. Das heißt, Sie haben die Kategorien aufgeteilt und die Artikel basierend darauf organisiert, wie sich Ihre Kunden Ihrer Meinung nach durch Ihre Wissensdatenbank bewegen möchten.

Behavior Flow hilft Ihnen herauszufinden, ob Ihre Annahmen richtig oder falsch waren. Sehen Sie, da ist dieses Ding namens Fluch des Wissens . Grundsätzlich wissen Sie viel mehr über Ihr Produkt als Ihre Besucher. Ich meine, das stimmt natürlich. Du hast das Ding gebaut!

Aber das bedeutet, dass das, was Sie als „logisch“ ansehen, möglicherweise nicht immer mit dem übereinstimmt, was Ihre weniger sachkundigen Kunden als logisch ansehen.

Mit dem Verhaltensflussbericht von Google Analytics können Sie ein Diagramm anzeigen, das zeigt, wie Personen tatsächlich durch Ihre Wissensdatenbank „fließen“. Hier ist zum Beispiel der Verhaltensablauf für meine persönliche Website:

Sie können sehen, dass die meisten Leute zuerst auf meine Hire Me -Seite klicken, obwohl mein Haupt-CTA View My Portfolio ist. Hmmm, anscheinend stimmten meine Erwartungen nicht mit der Realität überein! Das sollte ich wohl beheben.

Und wenn Sie den Verhaltensfluss für Ihre Wissensdatenbank anzeigen, werden Sie in der Lage sein, ähnliche Inkonsistenzen zwischen dem, was Ihrer Meinung nach passieren würde, und dem, was tatsächlich passiert, zu finden.

Anschließend können Sie Ihre Kategorien und die Reihenfolge/Verknüpfung von Artikeln neu strukturieren, um besser darauf abzustimmen, wie Menschen Ihre Wissensdatenbank im wirklichen Leben nutzen.

Um den Bericht zum Verhaltensfluss anzuzeigen, gehen Sie in Google Analytics zu Verhalten → Verhaltensfluss .

Finden Sie heraus, wer Ihre Wissensdatenbank verwendet

Wenn es einen Datenpunkt gibt, den Sie über Ihre Wissensdatenbank wissen müssen, dann ist es dieser:

Sind die meisten Ihrer Wissensdatenbank-Leser zahlende Kunden oder potenzielle Kunden, die sich umsehen?

Sie denken vielleicht, dass nur bestehende Kunden Ihre Wissensdatenbank nutzen, aber ich verspreche Ihnen, dass das nicht der Fall ist. Vor allem, wenn Sie Ihre Wissensdatenbank richtig für SEO optimieren.

Der Google Analytics-Bericht " Neu im Vergleich zu Wiederkehrend" zeigt Ihnen schnell, ob Nutzer neu auf Ihrer Website sind oder sie schon einmal besucht haben:

Obwohl dies nicht in allen Situationen 100 % genau ist, können Sie sicher davon ausgehen, dass:

• Die meisten neuen Besucher sind (noch) nicht Ihre Kunden
• Die meisten wiederkehrenden Besucher sind Ihre Kunden

Wenn die meisten Ihrer Besucher Bestandskunden sind, können Sie Ihre Inhalte auf Themen zuschneiden, über die nur Benutzer informiert werden müssen.

Wenn Sie jedoch einen hohen Prozentsatz an neuen Besuchern haben, möchten Sie vielleicht einige Artikel hinzufügen, die relevante Pre-Sales-Themen behandeln.

Um den Bericht " Neu vs. Wiederkehrend " anzuzeigen, gehen Sie in Google Analytics zu Zielgruppe → Verhalten → Neu vs. Wiederkehrend .

Erfahren Sie, welche Artikel die Leser zum Live-Support bewegen

Sie haben Zeit und Mühe in die Erstellung einer Wissensdatenbank investiert, um Ihre Live-Support-Kanäle zu entlasten, richtig? Wenn also bestimmte Artikel dieses Ziel nicht erreichen, müssen Sie in der Lage sein, diese Artikel für Änderungen auszuwählen.

Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass Ihr Artikel über „Erstellen einer neuen Widget-Factory“ zu 50 % mehr Live-Support-Anfragen führt als andere Hilfeartikel, sollten Sie versuchen, den Artikel umzustrukturieren, um die Anzahl der generierten Live-Support-Anfragen zu reduzieren. Macht Sinn, oder?

Aber wie findet man diese Daten? Zwei Wege:

Erstens, wenn Sie eines unserer Wissensdatenbankprodukte verwenden, erledigen wir die eigentliche Arbeit für Sie. Wir bieten die Möglichkeit, eine sogenannte Übertragungs-URL einzugeben. Dies ist im Grunde die URL für Ihre Live-Support-Kanäle. Dann protokollieren wir, welche Artikel Klicks auf Ihre Übertragungs-URL generieren.

Wenn Sie zur Registerkarte „ Übertragungen “ Ihres Analytics -Dashboards wechseln, können Sie schnell Folgendes anzeigen:

• Einzelne Artikel, die die meisten Live-Support-Anfragen generieren
• Artikelkategorien, die die meisten Live-Support-Anfragen generieren
• Ihr Gesamtübertragungsprozentsatz (ein guter Maßstab, um Artikel zu finden, die Ausreißer sind).

Wenn Sie eine andere Wissensdatenbanklösung verwenden, können Sie diese Daten trotzdem sammeln … aber Sie müssen ein wenig arbeiten.

Mit Google Analytics müssen Sie ein sogenanntes Ereignis erstellen, wenn ein Benutzer auf Ihre Live-Support-Kanäle klickt. Sie können die Ereigniserklärung von Google hier einsehen.

Es gibt zwei wesentliche Dinge zu verfolgen:

• Der ausgehende Klick (d. h. das Klicken auf Ihre Live-Support-Kanäle).
• Die Seite, von der aus der Benutzer geklickt hat (d. h. welcher Artikel eine Live-Supportanfrage verursacht hat).

Wenn Sie sich mit Code nicht auskennen, müssen Sie möglicherweise Ihren Entwickler um Hilfe beim Einrichten der richtigen Ereignisverfolgung bitten.

Nach der Einrichtung können Sie den Ereignisbericht anzeigen, indem Sie in Google Analytics zu Verhalten → Ereignisse gehen.

Dinge einpacken

Möchten Sie den besten Tipp, um Ihr Leben in der Wissensdatenbankanalyse einfacher zu machen?

Erstellen Sie ein Google Analytics-Dashboard, das alle diese Berichte enthält. Auf diese Weise können Sie einmal klicken und alle relevanten Analysen für Ihre Wissensdatenbank anzeigen.

Dies war der Anstoß für die Registerkarte „ Analytics “ in unseren Themen und Plugins für die Wissensdatenbank – ein Ort, an dem Sie alle relevanten Analysen für Ihre Wissensdatenbank anzeigen können.

Sie müssen nicht jeden Tag einchecken, aber wenn Sie alle ein oder zwei Wochen Ihren Kopf reinstecken, tragen Sie viel dazu bei, Ihre Wissensdatenbank gesund zu halten.