Bagaimana Analytics Dapat Membuat Basis Pengetahuan Anda Lebih Efisien

Pada titik ini, Anda telah membuat basis pengetahuan Anda. Anda meneliti titik tersandung pelanggan Anda. Anda menulis beberapa artikel bantuan yang luar biasa. Sekarang Anda sudah selesai. Selesai. Fino… benar?

Maaf, tapi tidak cukup. Menekan publikasikan pada artikel bantuan terakhir Anda bukanlah akhir dari perjalanan Anda. Seperti yang telah kita singgung sebelumnya, basis pengetahuan Anda adalah produk dari proses penciptaan dan revisi yang terus-menerus. Konstan, tidak satu kali . Maaf!

Dan untuk mengoptimalkan proses itu, Anda perlu memahami data di balik orang-orang yang menggunakan basis pengetahuan Anda. Itulah yang dimaksud dengan posting ini: analitik basis pengetahuan.

Anda akan belajar cara menemukan apa yang dicari orang, dari mana mereka berasal, bagaimana mereka menggunakan basis pengetahuan Anda, dan artikel basis pengetahuan mana yang membuat mereka menekan tombol eject dan melompat ke saluran dukungan langsung Anda.

Cara Melacak Analisis Basis Pengetahuan

Sebelum saya membahas bagaimana Anda dapat menggunakan data analitik untuk meningkatkan basis pengetahuan Anda, penting bagi saya untuk memaparkan beberapa asumsi untuk data apa yang sebenarnya Anda miliki.

Setidaknya, saya berasumsi Anda telah menginstal pelacakan Google Analytics. Untuk semua wawasan ini, saya akan merujuk laporan atau fungsi Google Analytics tertentu. Jika Anda belum menginstal Google Analytics, sebagian besar solusi basis pengetahuan akan membuatnya mudah untuk diterapkan.

Saya juga akan membahas beberapa cara kami merancang produk kami untuk membantu Anda mendapatkan akses mudah ke wawasan penting.

Dengan itu, mari kita masuk ke dalamnya…

Pelajari Apa yang Dicari Pengguna Basis Pengetahuan Anda

Jika Anda pernah mendengar tentang sebuah perusahaan kecil bernama Google, Anda harus tahu bahwa ada nilai dalam mencari tahu apa yang dicari orang dan membantu mereka menemukan informasi itu.

Mengumpulkan analisis pencarian pada dasarnya melacak setiap permintaan pencarian yang dimasukkan pengguna ke dalam formulir pencarian Anda. Kemudian, ia melangkah lebih jauh dan melacak apakah kueri penelusuran itu mengembalikan hasil atau tidak. Inilah mengapa itu membantu:

Pertama , analisis pencarian dapat membantu Anda menemukan artikel yang hilang. Jika banyak pelanggan Anda mencari artikel yang tidak ada, Anda mungkin harus melanjutkan dan menulis artikel itu, bukan? Saya berbicara tentang taktik ini sebagai pilar menjalankan audit basis pengetahuan.

Tetapi analisis pencarian bukan hanya tentang artikel yang hilang. Mempelajari tentang penelusuran juga membantu Anda memahami topik mana yang populer dan bagaimana pendapat pengguna Anda.

Misalnya, jika kebanyakan orang menelusuri artikel bantuan menggunakan kumpulan istilah tertentu, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk memasukkan istilah tersebut ke dalam produk Anda yang sebenarnya untuk meningkatkan kegunaannya.

Cara Menemukan Analisis Penelusuran untuk Basis Pengetahuan Anda

Jika Anda menggunakan salah satu solusi basis pengetahuan kami, Anda dapat membuka tab Penelusuran di halaman Analytics dalam dasbor Anda:

Jika Anda menggunakan Google Analytics, Anda harus terlebih dahulu mengaktifkan Pelacakan pencarian situs dengan membuka Admin → Lihat → Lihat Pengaturan. Gulir ke bawah dan aktifkan Pelacakan penelusuran situs . Pastikan untuk menambahkan parameter kueri untuk fungsi pencarian basis pengetahuan Anda (misalnya “?s=”):

Kemudian, Anda dapat melihat istilah pencarian dengan membuka Perilaku → Pencarian Situs → Istilah Pencarian.

Gunakan Alur Perilaku untuk Melihat Bagaimana Orang Menavigasi Basis Pengetahuan Anda

Ketika Anda menyusun basis pengetahuan Anda, Anda menciptakannya dengan cara yang menurut Anda logis. Artinya, Anda membagi kategori dan mengatur artikel berdasarkan bagaimana menurut Anda pelanggan Anda ingin bergerak melalui basis pengetahuan Anda.

Behavior Flow membantu Anda mengetahui apakah asumsi Anda benar atau salah. Lihat, ada hal yang disebut Kutukan Pengetahuan . Pada dasarnya, Anda tahu lebih banyak tentang produk Anda daripada pengunjung Anda. Maksudku, tentu saja itu benar. Anda membangun hal itu!

Tapi itu berarti apa yang Anda lihat sebagai "logis" mungkin tidak selalu cocok dengan apa yang dilihat pelanggan Anda yang kurang berpengetahuan sebagai logis.

Dengan laporan Alur Perilaku Google Analytics, Anda dapat melihat diagram tentang bagaimana orang sebenarnya "mengalir" melalui basis pengetahuan Anda. Misalnya, inilah Alur Perilaku untuk situs web pribadi saya:

Anda dapat melihat bahwa kebanyakan orang mengklik halaman Hire Me saya terlebih dahulu, meskipun faktanya CTA utama saya adalah View My Portfolio . Hmmm, ternyata ekspektasi saya tidak sesuai dengan kenyataan! Saya mungkin harus memperbaikinya.

Dan ketika Anda melihat Alur Perilaku untuk basis pengetahuan Anda, Anda akan dapat menemukan inkonsistensi serupa antara apa yang Anda pikir akan terjadi dan apa yang sebenarnya terjadi.

Kemudian, Anda dapat menyusun ulang kategori dan pengurutan/penghubung artikel agar lebih sesuai dengan cara orang menggunakan basis pengetahuan Anda dalam kehidupan nyata.

Untuk melihat laporan Alur Perilaku , buka Perilaku → Alur Perilaku di Google Analytics.

Cari Tahu Siapa yang Menggunakan Basis Pengetahuan Anda

Jika ada satu titik data yang perlu Anda ketahui tentang basis pengetahuan Anda, ini dia:

Apakah sebagian besar pembaca basis pengetahuan Anda adalah pelanggan yang membayar atau calon pelanggan yang menjelajah?

Anda mungkin berpikir bahwa hanya pelanggan yang sudah ada yang menggunakan basis pengetahuan Anda, tetapi saya berjanji bukan itu masalahnya. Terutama jika Anda mengoptimalkan basis pengetahuan Anda untuk SEO dengan benar.

Laporan Baru vs Kembali Google Analytics akan dengan cepat memberi tahu Anda apakah pengguna baru di situs Anda atau pernah mengunjungi sebelumnya:

Meskipun tidak 100% akurat dalam semua situasi, Anda dapat dengan aman berasumsi bahwa:

• Kebanyakan Pengunjung Baru bukan pelanggan Anda (belum!)
• Kebanyakan Pengunjung Kembali adalah pelanggan Anda

Jika sebagian besar pengunjung Anda adalah pelanggan yang sudah ada, Anda dapat menyesuaikan konten Anda dengan topik yang hanya perlu dipelajari oleh pengguna.

Tetapi jika Anda memiliki persentase pengunjung baru yang tinggi, Anda mungkin ingin memasukkan beberapa artikel yang mencakup topik pra-penjualan yang relevan.

Untuk melihat laporan Baru vs Kembali , buka Audiens → Perilaku → Baru vs Kembali di Google Analytics.

Pelajari Artikel Mana yang Mendorong Pembaca Menuju Dukungan Langsung

Anda menginvestasikan waktu dan upaya untuk menciptakan basis pengetahuan sehingga Anda dapat menghilangkan tekanan dari saluran dukungan langsung Anda, bukan? Jadi, jika artikel tertentu tidak mencapai tujuan itu, Anda harus dapat memilih artikel tersebut untuk perubahan.

Misalnya, jika Anda menemukan bahwa artikel Anda tentang "Membuat pabrik widget baru" menghasilkan 50% lebih banyak permintaan dukungan langsung daripada artikel bantuan lainnya, Anda harus mencoba menyusun ulang artikel untuk mengurangi jumlah permintaan dukungan langsung yang dihasilkannya. Masuk akal, bukan?

Tapi bagaimana Anda bisa menemukan data itu? Dua arah:

Pertama, jika Anda menggunakan salah satu produk basis pengetahuan kami, kami benar-benar melakukannya untuk Anda. Kami menyediakan opsi untuk memasukkan sesuatu yang disebut URL Transfer . Ini pada dasarnya adalah URL untuk saluran dukungan langsung Anda. Kemudian, kami mencatat artikel mana yang menghasilkan klik ke URL Transfer Anda.

Saat membuka tab Transfer di dasbor Analytics , Anda dapat dengan cepat melihat:

• Artikel individual yang menghasilkan permintaan dukungan langsung terbanyak
• Kategori artikel yang menghasilkan permintaan dukungan paling banyak
• Persentase transfer Anda secara keseluruhan (tolak ukur yang baik untuk menemukan artikel yang outlier).

Jika Anda menggunakan solusi basis pengetahuan yang berbeda, Anda masih dapat mengumpulkan data ini…tetapi Anda perlu melakukan sedikit pekerjaan.

Dengan menggunakan Google Analytics, Anda perlu membuat apa yang disebut Peristiwa ketika pengguna mengeklik saluran dukungan langsung Anda. Anda dapat melihat penjelasan Acara Google di sini.

Ada dua hal penting yang harus dilacak:

• Klik keluar (yaitu, mengklik saluran dukungan langsung Anda).
• Halaman yang diklik pengguna (yaitu, artikel mana yang menyebabkan permintaan dukungan langsung).

Jika Anda tidak paham kode, Anda mungkin perlu meminta bantuan pengembang untuk menyiapkan pelacakan peristiwa yang tepat.

Setelah disiapkan, Anda dapat melihat laporan Peristiwa dengan membuka Perilaku → Peristiwa di Google Analytics.

Membungkus Semuanya

Ingin tip terbaik untuk membuat hidup analitik basis pengetahuan Anda lebih mudah?

Buat dasbor Google Analytics yang mencakup semua laporan ini. Dengan begitu, Anda dapat mengklik sekali dan melihat semua analitik yang relevan untuk basis pengetahuan Anda.

Ini adalah dorongan di balik tab Analytics di tema dan plugin basis pengetahuan kami – satu tempat di mana Anda dapat melihat semua analitik yang relevan untuk basis pengetahuan Anda.

Anda tidak perlu check-in setiap hari, tetapi menjulurkan kepala Anda setiap satu atau dua minggu akan sangat membantu menjaga basis pengetahuan Anda tetap sehat.