Analitik Bilgi Tabanınızı Nasıl Daha Verimli Hale Getirebilir?

Bu noktada, bilgi tabanınızı oluşturdunuz. Müşterilerinizin tetik noktalarını araştırdınız. Bazı harika yardım makaleleri yazdınız. Artık işin bitti. Bitti. Finito… değil mi?

Üzgünüm, ama tam olarak değil. Son yardım makalenizi yayınlamak, yolculuğunuzun sonu değil. Daha önce de değindiğimiz gibi, bilgi tabanınız sürekli bir yaratma ve gözden geçirme sürecinin ürünüdür. Sabit, bir kere değil . Üzgünüm!

Ve bu süreci optimize etmek için bilgi tabanınızı kullanan kişilerin arkasındaki verileri anlamanız gerekir. Bu yazının konusu bu: bilgi tabanı analitiği.

İnsanların ne aradıklarını, nereden geldiklerini, bilgi tabanınızı nasıl kullandıklarını ve hangi bilgi bankası makalelerinin onları çıkar düğmesine basıp canlı destek kanallarınıza attırdığını öğreneceksiniz.

Bilgi Bankası Analitiği Nasıl İzlenir

Bilgi tabanınızı geliştirmek için analitik verilerini nasıl kullanabileceğinize geçmeden önce, gerçekte sahip olduğunuz verilere ilişkin birkaç varsayımı ortaya koymam önemli.

En azından, Google Analytics izlemenin kurulu olduğunu varsayıyorum. Tüm bu bilgiler için belirli Google Analytics raporlarına veya işlevlerine atıfta bulunacağım. Google Analytics'i henüz yüklemediyseniz, çoğu bilgi tabanı çözümü uygulamayı kolaylaştırmalıdır.

Ayrıca, önemli içgörülere kolayca erişmenize yardımcı olmak için ürünlerimizi tasarladığımız birkaç yolu ele alacağım.

Bunun dışında, hadi girelim…

Bilgi Bankası Kullanıcılarınızın Ne Aradığını Öğrenin

Google adında küçük bir şirket duyduysanız, insanların ne aradığını anlamanın ve bu bilgileri bulmalarına yardımcı olmanın değerli olduğunu bilmelisiniz.

Arama analitiğinin toplanması, temel olarak, kullanıcıların arama formunuza girdiği her arama sorgusunu izler. Ardından bir adım daha ileri gider ve bu arama sorgusunun bir sonuç döndürüp döndürmediğini izler. İşte bu yüzden yararlı:

Öncelikle , arama analizi eksik makaleleri bulmanıza yardımcı olabilir. Çok sayıda müşteriniz var olmayan bir makaleyi arıyorsa, muhtemelen devam edip o makaleyi yazmalısınız, değil mi? Bu taktikten bir bilgi tabanı denetimi yürütmenin bir ayağı olarak bahsettim.

Ancak arama analizi, yalnızca eksik makalelerle ilgili değildir. Arama hakkında bilgi edinmek, hangi konuların popüler olduğunu ve kullanıcılarınızın nasıl düşündüğünü anlamanıza da yardımcı olur.

Örneğin, çoğu kişi belirli bir terim kümesi kullanarak yardım makaleleri ararsa, kullanılabilirliğini artırmak için bu terimleri gerçek ürününüze dahil etmeyi düşünebilirsiniz.

Bilgi Tabanınız İçin Arama Analizi Nasıl Bulunur?

Bilgi bankası çözümlerimizden birini kullanıyorsanız, gösterge tablosundaki Analytics sayfanızın Arama sekmesine gidebilirsiniz:

Google Analytics kullanıyorsanız, önce Yönetici → Görünüm → Görünüm Ayarları'na giderek Site arama Takibi'ni etkinleştirmeniz gerekir. Aşağıya kaydırın ve Site arama Takibi'ni açın . Bilgi tabanınızın arama işlevi için sorgu parametresini eklediğinizden emin olun (örn. “?s=”):

Ardından, Davranış → Site Arama → Arama Terimleri'ne giderek arama terimlerini görüntüleyebilirsiniz.

İnsanların Bilgi Tabanınızda Nasıl Gezindiğini Görmek için Davranış Akışını Kullanın

Bilgi tabanınızı yapılandırdığınızda, mantıklı olduğunu düşündüğünüz şekilde yarattınız. Yani, müşterilerinizin bilgi tabanınızda nasıl ilerlemek isteyeceğini düşündüğünüze göre kategorileri ayırdınız ve makaleleri düzenlediniz.

Davranış Akışı , varsayımlarınızın doğru mu yanlış mı olduğunu anlamanıza yardımcı olur. Bakın, Bilginin Laneti denen bir şey var. Temel olarak, ürününüz hakkında ziyaretçilerinizden çok daha fazlasını biliyorsunuz. Yani, tabii ki bu doğru. O şeyi sen inşa ettin!

Ancak bu, sizin "mantıklı" olarak gördüğünüz şeyin, daha az bilgili müşterilerinizin mantıklı olarak gördüğüyle her zaman uyuşmayabileceği anlamına gelir.

Google Analytics'in Davranış Akışı raporuyla, insanların bilgi tabanınızda gerçekte nasıl "aktığını" gösteren bir diyagramı görüntüleyebilirsiniz. Örneğin, kişisel web sitem için Davranış Akışı:

Ana CTA'mın Portföyümü Görüntüle olmasına rağmen, çoğu kişinin önce Beni İşe Al sayfamı tıkladığını görebilirsiniz. Hmmm, görünüşe göre beklentilerim gerçeklikle uyuşmamış! Muhtemelen bunu düzeltmeliyim.

Ve bilgi tabanınız için Davranış Akışını görüntülediğinizde, olacağını düşündüğünüz şey ile gerçekte olan arasında benzer tutarsızlıklar bulabileceksiniz.

Ardından, insanların gerçek hayatta bilgi tabanınızı nasıl kullandıklarına daha iyi uyması için kategorilerinizi ve makale sıralamanızı/bağlantılarınızı yeniden yapılandırabilirsiniz.

Davranış Akışı raporunu görüntülemek için Google Analytics'te Davranış → Davranış Akışı'na gidin.

Bilgi Tabanınızı Kimin Kullandığını Anlayın

Bilgi tabanınız hakkında bilmeniz gereken bir veri noktası varsa, o da şudur:

Bilgi bankası okuyucularınızın çoğu ödeme yapan müşterilere mi yoksa etrafta gezinen potansiyel müşteriler mi?

Bilgi tabanınızı yalnızca mevcut müşterilerin kullandığını düşünebilirsiniz, ancak size söz veriyorum, durum böyle değil. Özellikle bilgi tabanınızı SEO için uygun şekilde optimize ediyorsanız.

Google Analytics Yeniler ve Geri Dönenler raporu, kullanıcıların sitenizde yeni olup olmadığını veya daha önce ziyaret edip etmediğini size hızlı bir şekilde söyleyecektir:

Her durumda %100 doğru olmasa da şunu güvenle varsayabilirsiniz:

• Çoğu Yeni Ziyaretçi müşteriniz değil (henüz!)
• Geri Gelen Ziyaretçilerin çoğu müşterilerinizdir

Ziyaretçilerinizin çoğu mevcut müşterilerse, içeriğinizi yalnızca kullanıcıların öğrenmesi gereken konulara göre uyarlayabilirsiniz.

Ancak yeni ziyaretçilerinizin yüzdesi yüksekse, ilgili satış öncesi konuları kapsayan bazı makaleler eklemek isteyebilirsiniz.

Yeniler ve Geri Gelenler raporunu görüntülemek için Google Analytics'te Kitle → Davranış → Yeni ve Geri Gelenler'e gidin.

Hangi Makalelerin Okuyucuları Canlı Desteğe Yönlendirdiğini Öğrenin

Canlı destek kanallarınızdaki baskıyı kaldırabilmek için bir bilgi tabanı oluşturmak için zaman ve emek harcadınız, değil mi? Bu nedenle, belirli makaleler bu hedefi gerçekleştirmiyorsa, değişiklikler için bu makaleleri seçebilmeniz gerekir.

Örneğin, “Yeni bir widget fabrikası oluşturma” konulu makalenizin diğer yardım makalelerine göre %50 daha fazla canlı destek talebine yol açtığını tespit ederseniz, oluşturduğu canlı destek talebi sayısını azaltmak için makaleyi yeniden yapılandırmayı denemelisiniz. Mantıklı, değil mi?

Ama bu verileri nasıl bulabilirsiniz? İki yol:

İlk olarak, bilgi tabanı ürünlerimizden birini kullanıyorsanız, aslında işi sizin için yaparız. Aktarım URL'si adı verilen bir şey girme seçeneği sunuyoruz. Bu, temel olarak canlı destek kanallarınızın URL'sidir. Ardından, hangi makalelerin Aktarım URL'nize tıklama oluşturduğunu günlüğe kaydederiz.

Analytics kontrol panelinizin Transferler sekmesine gittiğinizde, aşağıdakileri hızlıca görüntüleyebilirsiniz:

• En fazla canlı destek talebi oluşturan bireysel makaleler
• En çok canlı destek talebi oluşturan makale kategorileri
• Genel transfer yüzdeniz (aykırı olan makaleleri bulmak için iyi bir kıyaslama).

Farklı bir bilgi tabanı çözümü kullanıyorsanız, yine de bu verileri toplayabilirsiniz... ancak biraz çalışmanız gerekecek.

Google Analytics'i kullanarak, bir kullanıcı canlı destek kanallarınıza tıkladığında için Etkinlik adı verilen bir şey oluşturmanız gerekir. Google'ın Etkinlik açıklamasını buradan görüntüleyebilirsiniz.

İzlenmesi gereken iki temel şey vardır:

• Giden tıklama (yani, canlı destek kanallarınıza tıklama).
• Kullanıcının tıkladığı sayfa (yani, canlı destek isteğine neden olan makale).

Kod konusunda bilgili değilseniz, uygun etkinlik izlemeyi ayarlamak için geliştiricinizden yardım istemeniz gerekebilir.

Kurulduktan sonra, Google Analytics'te Davranış → Etkinlikler'e giderek Etkinlikler raporunu görüntüleyebilirsiniz.

Eşyaları Sarmak

Bilgi tabanı analitik hayatınızı kolaylaştırmak için en iyi ipucunu ister misiniz?

Tüm bu raporları içeren bir Google Analytics kontrol paneli oluşturun. Bu şekilde, bir kez tıklayıp bilgi tabanınız için ilgili tüm analizleri görüntüleyebilirsiniz.

Bu, bilgi tabanı temalarımız ve eklentilerimizdeki Analitik sekmesinin arkasındaki itici güçtü - bilgi tabanınız için ilgili tüm analitiği görüntüleyebileceğiniz tek nokta.

Her gün check-in yapmanız gerekmez, ancak her bir veya iki haftada bir kafanızı sokmak, bilgi tabanınızı sağlıklı tutmak için uzun bir yol kat edecektir.