Comment l'analyse peut rendre votre base de connaissances plus efficace

À ce stade, vous avez créé votre base de connaissances. Vous avez recherché les points de déclenchement de vos clients. Vous avez écrit des articles d'aide impressionnants. Maintenant, vous avez terminé. Fini. Finito… non ?

Désolé, mais pas tout à fait. Cliquer sur publier sur votre dernier article d'aide n'est pas la fin de votre voyage. Comme nous l'avons évoqué précédemment, votre base de connaissances est le produit d'un processus constant de création et de révision. Constant, pas une seule fois . Pardon!

Et pour optimiser ce processus, vous devez comprendre les données des personnes qui utilisent votre base de connaissances. C'est le sujet de cet article : l'analyse de la base de connaissances.

Vous apprendrez à découvrir ce que les gens recherchent, d'où ils viennent, comment ils utilisent votre base de connaissances et quels articles de la base de connaissances les poussent à appuyer sur le bouton d'éjection et à accéder à vos canaux d'assistance en direct.

Comment suivre l'analyse de la base de connaissances

Avant d'aborder la façon dont vous pouvez utiliser les données d'analyse pour améliorer votre base de connaissances, il est important que j'énonce quelques hypothèses sur les données dont vous disposez réellement.

Au minimum, je suppose que vous avez installé le suivi Google Analytics. Pour toutes ces informations, je ferai référence à des rapports ou fonctionnalités spécifiques de Google Analytics. Si vous n'avez pas déjà installé Google Analytics, la plupart des solutions de base de connaissances devraient faciliter sa mise en œuvre.

Je couvrirai également quelques façons dont nous avons conçu nos produits pour vous aider à accéder facilement à des informations importantes.

Avec cela à l'écart, entrons dedans…

Découvrez ce que les utilisateurs de votre base de connaissances recherchent

Si vous avez déjà entendu parler d'une petite entreprise appelée Google, sachez qu'il est utile de déterminer ce que les gens recherchent et de les aider à trouver cette information.

La collecte d'analyses de recherche suit essentiellement chaque requête de recherche que les utilisateurs entrent dans votre formulaire de recherche. Ensuite, il va encore plus loin et vérifie si cette requête de recherche a renvoyé un résultat ou non. Voici pourquoi c'est utile :

Tout d'abord , les analyses de recherche peuvent vous aider à trouver les articles manquants. Si un grand nombre de vos clients recherchent un article qui n'existe pas, vous devriez probablement aller de l'avant et écrire cet article, n'est-ce pas ? J'ai parlé de cette tactique comme d'un pilier de la réalisation d'un audit de la base de connaissances.

Mais les analyses de recherche ne concernent pas seulement les articles manquants. En savoir plus sur la recherche vous aide également à comprendre quels sujets sont populaires et comment vos utilisateurs pensent.

Par exemple, si la plupart des gens recherchent des articles d'aide en utilisant un ensemble spécifique de termes, vous voudrez peut-être envisager d'incorporer ces termes dans votre produit réel pour améliorer sa convivialité.

Comment trouver des analyses de recherche pour votre base de connaissances

Si vous utilisez l'une de nos solutions de base de connaissances, vous pouvez accéder à l'onglet Recherche de la page Analytics de votre tableau de bord :

Si vous utilisez Google Analytics, vous devez d'abord activer le suivi de la recherche sur site en accédant à Admin → Afficher → Afficher les paramètres. Faites défiler vers le bas et activez le suivi de la recherche sur le site . Assurez-vous d'ajouter le paramètre de requête pour la fonction de recherche de votre base de connaissances (par exemple "?s="):

Ensuite, vous pouvez afficher les termes de recherche en accédant à Comportement → Recherche de site → Termes de recherche.

Utilisez le flux de comportement pour voir comment les gens parcourent votre base de connaissances

Lorsque vous avez structuré votre base de connaissances, vous l' avez créée de manière logique. Autrement dit, vous avez divisé les catégories et organisé les articles en fonction de la façon dont vous pensiez que vos clients voudraient parcourir votre base de connaissances.

Behavior Flow vous aide à déterminer si vos hypothèses étaient bonnes ou mauvaises. Vous voyez, il y a cette chose appelée la malédiction de la connaissance . Fondamentalement, vous en savez beaucoup plus sur votre produit que vos visiteurs. Je veux dire, bien sûr que c'est vrai. Vous avez construit la chose !

Mais cela signifie que ce que vous considérez comme « logique » peut ne pas toujours correspondre à ce que vos clients moins avertis considèrent comme logique.

Avec le rapport Behavior Flow de Google Analytics, vous pouvez afficher un diagramme de la façon dont les gens « circulent » réellement dans votre base de connaissances. Par exemple, voici le flux de comportement pour mon site Web personnel :

Vous pouvez voir que la plupart des gens cliquent d'abord sur ma page Engagez-moi , malgré le fait que mon principal CTA est de voir mon portfolio . Hmmm, il semble que mes attentes ne correspondent pas à la réalité ! Je devrais probablement régler ça.

Et lorsque vous affichez le flux de comportement pour votre base de connaissances, vous serez en mesure de trouver des incohérences similaires entre ce que vous pensiez qu'il se passerait et ce qui se passe réellement .

Ensuite, vous pouvez restructurer vos catégories et l'ordre/l'interconnexion des articles pour mieux correspondre à la façon dont les gens utilisent votre base de connaissances dans la vie réelle.

Pour afficher le rapport sur le flux de comportement, accédez à Comportement → Flux de comportement dans Google Analytics.

Découvrez qui utilise votre base de connaissances

S'il y a un point de données que vous devez connaître sur votre base de connaissances, c'est celui-ci :

La plupart des lecteurs de votre base de connaissances sont-ils des clients payants ou des clients potentiels qui naviguent ?

Vous pourriez penser que seuls les clients existants utilisent votre base de connaissances, mais je vous promets que ce n'est pas le cas. Surtout si vous optimisez correctement votre base de connaissances pour le référencement.

Le rapport Google Analytics Nouveau vs Revenant vous indiquera rapidement si les utilisateurs sont nouveaux sur votre site ou s'ils l'ont déjà visité :

Bien qu'il ne soit pas précis à 100 % dans toutes les situations, vous pouvez supposer sans risque que :

• La plupart des nouveaux visiteurs ne sont pas (encore !) vos clients
• La plupart des visiteurs qui reviennent sont vos clients

Si la plupart de vos visiteurs sont des clients existants, vous pouvez adapter votre contenu à des sujets que seuls les utilisateurs doivent connaître.

Mais si vous avez un pourcentage élevé de nouveaux visiteurs, vous voudrez peut-être inclure des articles couvrant des sujets pertinents avant-vente.

Pour afficher le rapport Nouveaux vs anciens , accédez à Audience → Comportement → Nouveaux vs anciens dans Google Analytics.

Découvrez quels articles poussent les lecteurs vers l'assistance en direct

Vous avez investi du temps et des efforts dans la création d'une base de connaissances afin de réduire la pression sur vos canaux d'assistance en direct, n'est-ce pas ? Donc, si certains articles n'atteignent pas cet objectif, vous devez être en mesure d'isoler ces articles pour les modifications.

Par exemple, si vous constatez que votre article sur "Créer une nouvelle fabrique de widgets" génère 50 % de demandes d'assistance en direct de plus que les autres articles d'aide, vous devriez essayer de restructurer l'article pour réduire le nombre de demandes d'assistance en direct qu'il génère. C'est logique, non ?

Mais comment pouvez-vous trouver ces données ? Deux façons:

Premièrement, si vous utilisez l'un de nos produits de base de connaissances, nous faisons le travail pour vous. Nous offrons la possibilité d'entrer quelque chose appelé une URL de transfert . Il s'agit essentiellement de l'URL de vos canaux d'assistance en direct. Ensuite, nous enregistrons les articles qui génèrent des clics vers votre URL de transfert.

Lorsque vous accédez à l'onglet Transferts de votre tableau de bord Analytics , vous pouvez rapidement afficher :

• Articles individuels qui génèrent le plus de demandes d'assistance en direct
• Catégories d'articles qui génèrent le plus de demandes d'assistance en direct
• Votre pourcentage de transfert global (une bonne référence pour trouver les articles qui sont aberrants).

Si vous utilisez une autre solution de base de connaissances, vous pouvez toujours collecter ces données… mais vous devrez faire un peu de travail.

À l'aide de Google Analytics, vous devez créer ce qu'on appelle un événement lorsqu'un utilisateur clique sur vos canaux d'assistance en direct. Vous pouvez consulter l'explication de l'événement de Google ici.

Il y a deux choses essentielles à suivre :

• Le clic sortant (c'est-à-dire le clic vers vos canaux d'assistance en direct).
• La page à partir de laquelle l'utilisateur a cliqué (c'est-à-dire quel article a provoqué une demande d'assistance en direct).

Si vous ne maîtrisez pas le code, vous devrez peut-être demander à votre développeur de vous aider à configurer le suivi des événements approprié.

Une fois configuré, vous pouvez afficher le rapport sur les événements en accédant à Comportement → Événements dans Google Analytics.

Conclure les choses

Vous voulez le meilleur conseil pour faciliter la vie de votre analyse de base de connaissances ?

Créez un tableau de bord Google Analytics qui inclut tous ces rapports. De cette façon, vous pouvez cliquer une fois et afficher toutes les analyses pertinentes pour votre base de connaissances.

C'était l'impulsion derrière l'onglet Analytics dans nos thèmes et plugins de base de connaissances - un endroit où vous pouvez voir toutes les analyses pertinentes pour votre base de connaissances.

Vous n'avez pas besoin de vous enregistrer tous les jours, mais y jeter un coup d'œil toutes les semaines ou toutes les deux semaines contribuera grandement à maintenir votre base de connaissances en bonne santé.