2022 年你應該知道的 15 個可操作的客戶服務統計數據

已發表: 2017-08-22

在客戶服務方面，您可能有先入為主的觀念。但是你有沒有停下來看看實際的客戶服務統計數據告訴你如何更好地支持你的客戶？

您知道讓您的客戶滿意並將他們變成您業務的忠實推動者的真正指標嗎？或者越來越多的客戶希望這些工具能夠幫助自己，而不是依靠電話支持來尋求幫助？

為了幫助您停止猜測並開始了解，我們嘗試收集您需要了解的最相關的客戶服務統計數據。因為我們知道準確性很重要，所以我們確保為每個來源提供直接鏈接，以便您自己判斷真實性。

9 個一般客戶服務統計數據來塑造您的策略

以下客戶服務統計數據將客戶服務視為一種有凝聚力的體驗，說明了客戶服務對您的業務底線的重要性以及您如何更好地支持您的客戶。

雖然有一些一般的客戶服務統計數據，但我們試圖將列表偏向於實際可操作的統計數據。

1. 良好的客戶服務確實意味著忠誠的客戶

97% 的消費者表示，客戶服務是他們對品牌忠誠度的重要因素。 –來源

要點：維持忠實客戶比獲得新客戶更容易。出色的客戶服務可以幫助您做到這一點。

雖然有許多統計數據可以說明這一點，但我們將只停留在其中一個，因為這不是一個特別有爭議的話題。 也就是說，我們懷疑您是否需要我們告訴您客戶服務很重要。

2.客戶更關心解決的問題而不是“高興”

與“高興”相比，客戶更關心快速輕鬆地解決他們的問題——來源

要點：與流行的看法相反，您不需要為了“取悅”客戶而增加預算。不需要他們付出太多努力就能快速解決他們的問題本身就足夠令人愉快。

實現此目的的一種建議方法不僅是回答客戶當前的問題，而且還要避免與他們的問題相關的潛在未來問題。

3.客戶不想被傳遞或感覺他們正在做所有的工作

為了強調前面的要點，請看一下這些客戶服務統計數據。 他們展示了客戶在尋求幫助時遇到的令人沮喪的障礙。

44% 的客戶認為解決問題需要他們付出比獲得幫助的品牌更多的努力。 –來源
客戶服務體驗最令人滿意的兩個方面是：
不必重複自己或被傳遞給另一個代理 (39%)
在第一次接觸時解決了他們的問題 (24%)
–來源

要點：客戶希望盡可能輕鬆快速地解決問題。這就是讓他們高興的地方。讓他們輕鬆獲得幫助，而無需四處奔波或需要多次對話。

4. 客戶願意為更好的客戶服務支付更多費用

如果能夠帶來更好的客戶服務，45% 的消費者願意為商品和服務支付更高的價格。 –來源

RightNow 在他們的調查中發現了更高的數字，86% 的消費者表示他們願意為更好的客戶服務支付更多費用。 –來源

要點：與不強調客戶支持的公司相比，擁有令人驚嘆的客戶體驗的公司有更高的收費空間。

5. B2B 客戶更看重客戶服務

62% 的 B2B 客戶“在良好的客戶服務體驗後購買更多”，而 B2C 消費者的這一比例為 42%。 –來源

要點：雖然這兩個數字都值得考慮，但有趣的是，基於良好的客戶服務，B2B 客戶更願意購買更多產品。

6.客戶重視速度而不是徹底

33% 的受訪者表示他們會推荐一個提供“快速但無效的響應”的品牌，而只有 17% 的受訪者表示“緩慢但有效的解決方案” ——來源

要點：雖然最好的選擇顯然是提供快速有效的支持，但有趣的是，響應速度比質量更重要。 不要讓您的客戶等待。

注 – 本調查專門針對社交媒體客戶服務。

7.良好的客戶服務為您帶來更多客戶

55% 的受訪者“成為一家公司的客戶是因為 [該公司] 在客戶服務方面享有盛譽” ——來源

要點：客戶服務不僅僅是保留費用——如果您在提供優質客戶服務方面建立聲譽，它實際上可以為您贏得新客戶。

8. 與良好體驗相比，客戶更廣泛、更頻繁地分享不良體驗

54% 的受訪者與 5 人以上分享了不好的經歷，而只有 33% 的受訪者與 5 人以上分享了良好的經歷。 –來源

要點：您可能已經在現實生活中註意到了這一點，但人們更願意分享壞事而不是好事。出於這個原因，您需要盡可能地阻止負面的客戶體驗損害您的聲譽。

9. 客戶希望在 24 小時內得到回复

67% 的消費者希望在 24 小時內回复他們的客戶服務問題。 –來源

要點：再一次，我們看到速度很重要。不要讓您的客戶等待您的回复。構建您的支持流程，以便盡可能在 24 小時內得到回复。

6 關於使用知識庫獲得客戶支持的統計數據

以下客戶服務統計數據專門用於創建高質量的知識庫或其他自助服務解決方案，以幫助您的客戶快速找到問題的答案。

10. 你的客戶不想打電話給你

在過去六年中，用於客戶服務的電話使用量一直在減少，客戶越來越多地選擇通過自助服務來處理支持。 –來源

要點：客戶不想依靠電話來解決日常客戶服務問題，而是更喜歡“通過自助服務進行直接的客戶服務交互”。使用知識庫或常見問題解答讓他們有機會在打電話之前解決問題。

11. 知識庫和常見問題解答的使用正在迅速增加

2012 年，67% 的美國成年人使用公司網站上的常見問題解答或知識庫。 截至 2015 年，這一數字增加到81% 。 –來源

要點：客戶比以往任何時候都更願意使用自助幫助渠道來獲得他們需要的支持。如果您可以讓客戶輕鬆自助，則可以降低您的實時支持成本。查看這篇文章以獲取一些高質量的知識庫示例。

12. 大多數客戶都想自助

53% 的受訪者認為“解決自己的產品/服務問題而不是依賴客戶服務代表對他們來說很重要”
對於 18 至 34 歲的人來說，這個數字增長到 60%。——來源

要點：如果您為他們提供資源，您的大多數客戶都樂於自助。不過，53% 並不是占主導地位的大多數，因此您仍然需要讓客戶更容易與您聯繫。

13. 是的，您的客戶願意使用知識庫

91% 的受訪者會“使用一個單一的在線知識庫，如果它可用並且適合他們的需求的話。” –來源

要點：如果您提供優質的知識庫，絕大多數客戶都願意在尋求幫助之前使用它。這意味著您可以通過良好地構建知識庫來減少冗餘查詢。

14. 儘管客戶願意，但大多數公司並沒有創建真正有用的知識庫

只有 37% 的受訪者“嘗試使用自助服務選項”，因為這些選項被認為“不准確或不完整” ——來源

要點：僅僅因為客戶願意使用您的知識庫並不意味著它是自動的。您仍然需要創建優質、準確和完整的資源。為此，請為您的知識庫制定實際的內容計劃並撰寫高質量的知識庫文章。

15. 客戶喜歡輕鬆獲取信息

當品牌提供“輕鬆獲取信息和支持”時，55% 的消費者會愛上該品牌——來源（幻燈片 5）

要點：當您的知識庫使查找信息變得容易（並在需要時獲得人工支持）時，您的客戶會很感激。不過，請務必衡量您的自助內容的有效性，以確保它確實有效。

使用這些客戶服務統計數據來改進您的流程

客戶服務不可協商。 如果你想成功，你需要支持你的客戶。由於客戶服務是一項不可協商的業務費用，因此您需要尋找在不浪費時間和金錢的情況下提供最佳客戶服務的方法。

使用這些客戶服務統計數據可以幫助您在客戶服務方法中變得更具分析性。例如，知識庫或常見問題解答等自助服務選項不僅可以為您節省人工支持時間，還可以得到真實數據的支持。

最後，請記住，優質客戶支持的關鍵不是提供大量折扣來“取悅客戶” ，而是盡可能快地解決他們的問題，並儘可能減少摩擦。