15 полезных статистических данных по обслуживанию клиентов, которые вы должны знать в 2022 году

Опубликовано: 2017-08-22

Вы, вероятно, имеете предвзятое мнение, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Но вы когда-нибудь останавливались и смотрели, что реальная статистика обслуживания клиентов говорит вам о том, как лучше поддерживать своих клиентов?

Знаете ли вы реальные показатели, которые радуют ваших клиентов и превращают их в лояльных промоутеров вашего бизнеса? Или что все больше и больше клиентов хотят, чтобы инструменты помогали им самим, а не полагались на поддержку по телефону?

Чтобы помочь вам перестать гадать и начать узнавать, мы попытались собрать наиболее актуальную статистику обслуживания клиентов, которую вам необходимо знать. И поскольку мы знаем, что точность важна, мы позаботились о том, чтобы предоставить прямую ссылку на каждый источник, чтобы вы могли сами оценить достоверность.

9 общих статистических данных по обслуживанию клиентов для формирования вашей стратегии

В следующей статистике обслуживания клиентов рассматривается обслуживание клиентов как целостный опыт, иллюстрирующий важность обслуживания клиентов для итоговой прибыли вашего бизнеса и то, как вы можете лучше поддерживать своих клиентов.

Хотя есть некоторая общая статистика обслуживания клиентов, мы попытались сместить список в сторону статистики, которая действительно полезна.

1. Хорошее обслуживание клиентов действительно означает лояльных клиентов

97% потребителей говорят, что обслуживание клиентов является важным фактором их лояльности к бренду. - Источник

Вывод : сохранить лояльных клиентов проще, чем привлечь новых. Отличное обслуживание клиентов поможет вам в этом.

Хотя существует ряд статистических данных, иллюстрирующих этот момент, мы остановимся только на одном, потому что это не особенно спорная тема. То есть мы сомневаемся, что вам нужно, чтобы мы говорили вам, что обслуживание клиентов важно.

2. Клиенты больше заботятся о решенных проблемах, чем об «восторге»

Клиенты больше заботятся о быстром и легком решении своих проблем, чем о том, чтобы быть «в восторге» — Источник

Вывод : вопреки распространенному мнению, вам не нужно раздувать свой бюджет, пытаясь «порадовать» клиентов. Быстрое решение их проблем, не требующее от них особых усилий, само по себе достаточно восхитительно.

Один из предлагаемых способов добиться этого — не только ответить на текущий вопрос клиента, но и предотвратить возможные будущие вопросы, связанные с его проблемой.

3. Клиенты не хотят, чтобы их обходили стороной или считали, что они делают всю работу

Чтобы подчеркнуть предыдущий вывод, взгляните на эту статистику обслуживания клиентов. Они демонстрируют разочаровывающие барьеры, с которыми сталкиваются клиенты, пытаясь получить помощь.

44% клиентов считают, что для решения проблем им требуется больше усилий, чем бренду, от которого они получают помощь. - Источник
Два наиболее приятных аспекта обслуживания клиентов:
Отсутствие необходимости повторяться или передаваться другому агенту (39%)
Решение проблемы при первом контакте (24%)
- Источник

Вывод : Клиенты хотят, чтобы проблемы решались как можно проще и быстрее. Вот что их радует. Сделайте так, чтобы им было легко получить помощь, не подбрасывая их и не требуя многократных разговоров.

4. Клиенты будут платить больше за лучшее обслуживание клиентов

45% потребителей готовы платить более высокую цену за товары и услуги, если это приводит к лучшему обслуживанию клиентов. - Источник
В своем опросе RightNow обнаружила еще большее число: 86% потребителей заявили, что готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов. - Источник

Вывод : у компаний с потрясающим клиентским опытом есть возможность брать больше, чем у компаний, которые не уделяют особого внимания поддержке клиентов.

5. Клиенты B2B ценят обслуживание клиентов еще больше

62% клиентов B2B «покупают больше после хорошего обслуживания клиентов» по сравнению с 42% потребителей B2C. - Источник

Вывод: хотя обе цифры заслуживают внимания, интересно, что клиенты B2B еще больше готовы покупать больше, основываясь на хорошем обслуживании клиентов.

6. Клиенты ценят скорость выше тщательности

33% опрошенных заявили, что порекомендовали бы бренд, предлагающий «быстрый, но неэффективный ответ», по сравнению только с 17%, которые сказали то же самое в отношении «медленного, но эффективного решения» .

Вывод: хотя очевидно, что лучший вариант — предложить быструю и эффективную поддержку, интересно, что скорость ответа важнее качества. Не оставляйте своих клиентов в ожидании .

Примечание. В этом опросе особое внимание уделялось обслуживанию клиентов в социальных сетях.

7. Хорошее обслуживание клиентов приносит вам больше клиентов

55% опрошенных «стали клиентами компании из-за репутации [компании] в отношении отличного обслуживания клиентов» — источник .

Вывод : Обслуживание клиентов — это не просто затраты на удержание. Оно может привлечь новых клиентов, если вы заработаете репутацию поставщика качественного обслуживания клиентов.

8. Клиенты делятся негативным опытом шире и чаще, чем хорошим.

54% респондентов поделились плохим опытом с более чем 5 людьми, и только 33% поделились хорошим опытом с более чем 5 людьми. - Источник

Вывод : вы, наверное, уже заметили это в реальной жизни, но люди охотнее делятся плохим, чем хорошим. По этой причине вам нужно сделать все возможное, чтобы негативный опыт клиентов не подорвал вашу репутацию.

9. Клиенты хотят получить ответ в течение 24 часов

67% потребителей хотят получать ответы на свои вопросы по обслуживанию клиентов в течение 24 часов. - Источник

Вывод: мы снова видим, что скорость имеет значение. Не заставляйте своих клиентов ждать ответа от вас. Структурируйте свои процессы поддержки, чтобы вы могли получать ответы в течение 24 часов, когда это возможно.

6 Статистика об использовании базы знаний для поддержки клиентов

Следующие статистические данные по обслуживанию клиентов касаются создания высококачественной базы знаний или другого решения для самообслуживания, которое поможет вашим клиентам быстро найти ответы на свои проблемы.

10. Ваши клиенты не хотят вам звонить

Использование телефона для обслуживания клиентов за последние шесть лет сократилось, и клиенты все чаще предпочитают обращаться за поддержкой через самообслуживание. - Источник

Вывод : клиенты не хотят полагаться на телефонные звонки в повседневных вопросах обслуживания клиентов, вместо этого предпочитая «прямое взаимодействие с клиентами через самообслуживание». Используйте базу знаний или часто задаваемые вопросы, чтобы дать им возможность решить проблему, прежде чем звонить по телефону.

11. Использование базы знаний и часто задаваемых вопросов быстро растет

В 2012 г. 67% взрослых жителей США пользовались FAQ или базой знаний на веб-сайте компании. По состоянию на 2015 год это число увеличилось до 81% . - Источник

Вывод : клиенты больше, чем когда-либо, готовы использовать каналы самообслуживания для получения необходимой им поддержки. Если вы сделаете так, чтобы клиенты могли помочь сами себе, вы можете сократить расходы на поддержку в реальном времени. Прочтите этот пост, чтобы ознакомиться с некоторыми примерами качественной базы знаний.

12. Большинство клиентов хотят помочь себе

53% респондентов считают, что «для них важно решать свои собственные проблемы с продуктом / услугой, а не полагаться на представителей службы поддержки клиентов»
Это число выросло до 60% для лиц в возрасте от 18 до 34 лет. – Источник

Вывод: большинство ваших клиентов будут рады помочь себе сами, если вы предоставите им необходимые для этого ресурсы. Однако 53% — это не доминирующее большинство, поэтому вам все равно нужно упростить клиентам возможность связаться с вами.

13. Да, ваши клиенты готовы использовать базу знаний

91% опрошенных «использовали бы единую онлайн-базу знаний, если бы она была доступна и адаптирована к их потребностям». - Источник

Вывод: если вы предоставляете качественную базу знаний, подавляющее большинство ваших клиентов готовы использовать ее, прежде чем обращаться за помощью. Это означает, что вы можете сократить избыточные запросы, хорошо структурировав свою базу знаний.

14. В то время как клиенты готовы, большинство компаний не создают действительно полезные базы знаний

Только 37% опрошенных «пытаются использовать варианты самообслуживания», потому что эти варианты воспринимаются как «неточные или неполные» — Источник

Вывод: то, что клиенты хотят использовать вашу базу знаний, не означает, что это происходит автоматически. Вам по-прежнему необходимо создать качественный, точный и полный ресурс. Для этого составьте актуальный контент-план для своей базы знаний и напишите качественные статьи базы знаний.

15. Клиенты любят легкий доступ к информации

55% потребителей влюбляются в бренд, если этот бренд предлагает «легкий доступ к информации и поддержке» — источник (слайд 5) .

Вывод : ваши клиенты ценят, когда ваша база знаний позволяет легко находить информацию (и при необходимости получать поддержку со стороны человека). Тем не менее, обязательно измерьте эффективность своего контента для самопомощи, чтобы убедиться, что он действительно работает.

Используйте эту статистику обслуживания клиентов, чтобы улучшить свои процессы

Обслуживание клиентов не подлежит обсуждению. Вы должны поддерживать своих клиентов, если хотите добиться успеха . Поскольку обслуживание клиентов — это не подлежащий обсуждению бизнес-расход, вам необходимо искать способы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов без траты времени и денег.

Использование этой статистики обслуживания клиентов может помочь вам стать более аналитическим в своем подходе к обслуживанию клиентов. Например, возможности самообслуживания, такие как база знаний или часто задаваемые вопросы, не только экономят ваше время на техническую поддержку, но и подкрепляются реальными данными.

И, наконец, помните, что ключом к качественной поддержке клиентов является не предоставление щедрых скидок, чтобы «порадовать клиентов» , а решение их проблем как можно быстрее с минимальными трениями.