2022'de Bilmeniz Gereken 15 İşlem Yapılabilir Müşteri Hizmetleri İstatistikleri

Yayınlanan: 2017-08-22

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda muhtemelen önyargılı fikirleriniz var. Ancak hiç durup gerçek müşteri hizmetleri istatistiklerinin müşterilerinizi nasıl daha iyi destekleyeceğiniz konusunda size ne söylediğine baktınız mı?

Müşterilerinizi memnun eden ve onları işletmenizin sadık destekçileri haline getiren gerçek ölçütleri biliyor musunuz? Veya giderek daha fazla müşteri, yardım için telefon desteğine güvenmek yerine araçların kendilerine yardımcı olmasını mı istiyor?

Tahmin etmeyi bırakıp öğrenmeye başlamanıza yardımcı olmak için, bilmeniz gereken en alakalı müşteri hizmetleri istatistiklerini toplamaya çalıştık. Ve doğruluğun önemli olduğunu bildiğimiz için, doğruluğu kendiniz değerlendirebilmeniz için her kaynak için doğrudan bir bağlantı sağladığımızdan emin olduk.

Stratejinizi Şekillendirecek 9 Genel Müşteri Hizmetleri İstatistikleri

Aşağıdaki müşteri hizmetleri istatistikleri, müşteri hizmetlerinin işletmenizin alt satırında ne kadar önemli olduğunu ve müşterilerinizi nasıl daha iyi destekleyebileceğinizi gösteren, uyumlu bir deneyim olarak müşteri hizmetleriyle ilgilenir.

Bazı genel müşteri hizmetleri istatistikleri olsa da, listeyi gerçekten eyleme geçirilebilir istatistiklere yönlendirmeye çalıştık.

1. İyi Müşteri Hizmeti Gerçekten Sadık Müşteriler Demektir

Tüketicilerin %97'si, müşteri hizmetlerinin bir markaya bağlılıklarında önemli bir faktör olduğunu söylüyor. – Kaynak

Paket Servis : Sadık müşterileri korumak, yeni müşteriler edinmekten daha kolaydır. Mükemmel müşteri hizmeti bunu yapmanıza yardımcı olur.

Bu noktayı gösteren çok sayıda istatistik olsa da, özellikle tartışmalı bir konu olmadığı için sadece bir tanesinde duracağız. Yani, size müşteri hizmetlerinin önemli olduğunu söylememize ihtiyacınız olduğundan şüpheliyiz.

2. Müşteriler “Memnun” Olmaktan Çok Çözülen Sorunları Önemsiyor

Müşteriler, “memnun olmaktan” ziyade problemlerini hızlı ve kolay bir şekilde çözmeyi önemserler – Kaynak

Paket Servis : Sanılanın aksine, müşterileri “memnun etmek” için bütçenizi patlatmanıza gerek yok. Sorunlarını çok fazla çaba harcamadan hızlı bir şekilde çözmek başlı başına yeterince keyifli.

Bunu başarmak için önerilen bir yöntem, yalnızca bir müşterinin mevcut sorusunu yanıtlamak değil, aynı zamanda sorunlarıyla ilgili gelecekteki olası soruları da ortadan kaldırmaktır.

3. Müşteriler Etrafta Dolaştırılmak İstemiyor veya Tüm İşleri Kendi Yapıyormuş Gibi Hissediyor

Önceki paket servisi vurgulamak için bu müşteri hizmetleri istatistiklerine bir göz atın. Müşterilerin yardım almaya çalışırken yaşadıkları sinir bozucu engelleri sergiliyorlar.

Müşterilerin %44'ü, sorunları çözmek için yardım aldıkları markadan daha fazla çaba gerektirdiğini düşünüyor. – Kaynak
Bir müşteri hizmeti deneyiminin en tatmin edici iki yönü şunlardır:
Kendilerini tekrarlamak veya başka bir temsilciye devredilmek zorunda kalmamak (%39)
İlk temasta sorunlarının çözülmesi (%24)
– Kaynak

Paket Servis : Müşteriler, sorunların mümkün olduğunca kolay ve hızlı bir şekilde çözülmesini ister. Onları sevindiren de budur . Onları zıplatmadan veya birden fazla görüşmeye gerek duymadan yardım almalarını kolaylaştırın.

4. Müşteriler Daha İyi Müşteri Hizmeti İçin Daha Fazla Ödeyecek

Tüketicilerin %45'i, daha iyi müşteri hizmeti ile sonuçlanırsa, mal ve hizmetler için daha yüksek bir fiyat ödemeye isteklidir. – Kaynak
RightNow, anketlerinde daha da yüksek bir rakam buldu ve tüketicilerin %86'sı daha iyi müşteri hizmeti için daha fazla ödeme yapacaklarını söyledi. – Kaynak

Paket Servis : Harika müşteri deneyimlerine sahip şirketlerin, müşteri desteğini vurgulamayan şirketlerden daha fazlasını ücretlendirmesi için yer var.

5. B2B Müşterileri Müşteri Hizmetlerine Daha Fazla Değer Verir

B2B müşterilerinin %62'si, B2C müşterilerinin %42'sine kıyasla "iyi bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra daha fazlasını satın aldı". – Kaynak

Çıkarım: Her iki rakam da dikkate alınmaya değer olsa da, B2B müşterilerinin iyi müşteri hizmetine dayalı olarak daha fazla satın almaya istekli olması ilginçtir.

6. Müşteriler Hızdan Fazla Detaya Değer Verir

Ankete katılanların %33'ü "hızlı ama etkisiz yanıt" sunan bir markayı tavsiye edeceklerini söylerken, "yavaş ama etkili bir çözüm" için aynı şeyi söyleyen yalnızca %17 – Kaynak

Çıkarım: En iyi seçenek açıkçası hızlı ve etkili destek sunmak olsa da, yanıt verme hızının kaliteden daha önemli olması ilginçtir. Müşterilerinizi bekletmeyin .

Not – Bu anket özellikle sosyal medya müşteri hizmetleriyle ilgilidir.

7. İyi Müşteri Hizmetleri Size Daha Fazla Müşteri Getirir

Ankete katılanların %55'i “[şirketin] mükemmel müşteri hizmeti konusundaki itibarı nedeniyle bir şirketin müşterisi oldu” – Kaynak

Paket Servis : Müşteri hizmetleri yalnızca bir elde tutma masrafı değildir - kaliteli müşteri hizmeti sunma konusunda bir itibar oluşturursanız size yeni müşteriler kazandırabilir.

8. Müşteriler Kötü Deneyimleri İyi Deneyimlerden Daha Geniş ve Daha Sık Paylaşıyor

Ankete katılanların %54'ü 5'ten fazla kişiyle kötü deneyimlerini paylaşırken, yalnızca %33'ü 5'ten fazla kişiyle iyi deneyimleri paylaştı. – Kaynak

Paket servis : Muhtemelen bunu gerçek hayatta zaten fark etmişsinizdir, ancak insanlar iyiden çok kötüyü paylaşmaya isteklidir. Bu nedenle, olumsuz müşteri deneyimlerinin itibarınızı rayından çıkarmasını önlemek için mümkün olduğunca çok şey yapmanız gerekir.

9. Müşteriler 24 Saat İçinde Yanıt İstiyor

Tüketicilerin %67'si müşteri hizmetleri sorularına 24 saat içinde yanıt verilmesini istiyor. – Kaynak

Paket servis: Bir kez daha hızın önemli olduğunu görüyoruz. Müşterilerinizi sizden haber almak için bekletmeyin. Destek süreçlerinizi mümkün olduğunca 24 saat içinde yanıt alabileceğiniz şekilde yapılandırın.

6 Müşteri Desteği için Bilgi Bankası Kullanımına İlişkin İstatistikler

Aşağıdaki müşteri hizmetleri istatistikleri, müşterilerinizin sorunlarına hızla yanıt bulmalarına yardımcı olmak için özellikle yüksek kaliteli bir bilgi tabanı veya başka bir self servis çözüm oluşturmaya yöneliktir.

10. Müşterileriniz Sizi Aramak İstemiyor

Müşteri hizmetleri için telefon kullanımı, müşterilerin giderek daha fazla self-servis yoluyla destek sağlamayı tercih etmesiyle birlikte son altı yılda azalmaktadır. – Kaynak

Paket Servis : Müşteriler, günlük müşteri hizmetleri sorunları için telefon görüşmelerine güvenmek yerine “self servis aracılığıyla doğrudan müşteri hizmetleri etkileşimlerini” tercih etmek istemezler. Telefona atlamadan önce sorunu çözme şansı vermek için bir bilgi tabanı veya SSS kullanın.

11. Bilgi Tabanı ve SSS Kullanımı Hızla Artıyor

2012'de ABD'li yetişkinlerin %67'si bir şirketin web sitesinde bir SSS veya bilgi tabanı kullandı. 2015 yılı itibarıyla bu sayı %81'e yükselmiştir. – Kaynak

Paket Servis : Müşteriler, ihtiyaç duydukları desteği almak için self servis yardım kanallarını kullanmaya her zamankinden daha fazla istekli. Müşterilerin kendilerine yardım etmelerini kolaylaştırırsanız, canlı destek maliyetlerinizi kısabilirsiniz. Bazı kaliteli bilgi tabanı örnekleri için bu gönderiye göz atın.

12. Çoğu Müşteri Kendilerine Yardım Etmek İstiyor

Ankete katılanların %53'ü “müşteri hizmetleri temsilcilerine güvenmek yerine kendi ürün/hizmet sorunlarını çözmelerinin önemli olduğunu” düşünüyor.
18 ile 34 yaş arasındakiler için bu sayı %60'a yükseldi. – Kaynak

Paket servis: Müşterilerinizin çoğu, onlara bunu yapmaları için gereken kaynakları sağlarsanız kendilerine yardım etmekten mutluluk duyarlar. Yine de %53 baskın bir çoğunluk değil, bu nedenle müşterilerin sizinle iletişim kurmasını yine de kolaylaştırmanız gerekiyor.

13. Evet, Müşterileriniz Bilgi Tabanını Kullanmaya İstekli

Ankete katılanların %91'i "mevcut olsaydı ve ihtiyaçlarına göre uyarlanmış olsaydı, tek bir çevrimiçi bilgi tabanı kullanırdı." – Kaynak

Paket servis: Kaliteli bir bilgi tabanı sağlarsanız, müşterilerinizin büyük çoğunluğu yardım istemeden önce onu kullanmaya isteklidir. Bu, bilgi tabanınızı iyi yapılandırarak gereksiz sorguları azaltabileceğiniz anlamına gelir.

14. Müşteriler İstekli Olsa da Çoğu Şirket Gerçekten Yararlı Bilgi Tabanları Yaratmıyor

Ankete katılanların yalnızca %37'si "self servis seçeneklerini kullanmaya çalışıyor" çünkü bu seçenekler "yanlış veya eksik" olarak algılanıyor – Kaynak

Paket servis: Müşterilerin bilgi tabanınızı kullanmaya istekli olması, bunun otomatik olduğu anlamına gelmez. Yine de kaliteli, doğru ve eksiksiz bir kaynak oluşturmanız gerekiyor. Bunu yapmak için bilgi tabanınız için gerçek bir içerik planınız olsun ve yüksek kaliteli bilgi tabanı makaleleri yazın.

15. Müşteriler Bilgiye Kolay Erişimi Seviyor

Tüketicilerin %55'i, o marka "bilgiye ve desteğe kolay erişim" sunduğunda bir markaya aşık oluyor – Kaynak (Slayt 5)

Paket Servis : Müşterileriniz, bilgi tabanınızın bilgiyi bulmayı kolaylaştırmasını (ve gerekirse insan desteği almasını) takdir eder. Yine de, gerçekten çalıştığından emin olmak için kendi kendine yardım içeriğinizin etkinliğini ölçtüğünüzden emin olun.

Süreçlerinizi Geliştirmek İçin Bu Müşteri Hizmetleri İstatistiklerini Kullanın

Müşteri hizmetleri pazarlıksızdır. Başarılı olmak istiyorsanız müşterilerinizi desteklemeniz gerekir . Müşteri hizmetleri, pazarlık konusu olmayan bir işletme gideri olduğundan, zaman ve para kaybetmeden mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sunmanın yollarını aramanız gerekir.

Bu müşteri hizmetleri istatistiklerini kullanmak, müşteri hizmetleri yaklaşımınızda daha analitik olmanıza yardımcı olabilir. Örneğin, bir bilgi tabanı veya SSS gibi self servis seçenekleri yalnızca size insan desteği süresi kazandırmakla kalmaz, aynı zamanda gerçek verilerle de desteklenir.

Ve son olarak, kaliteli müşteri desteğinin anahtarının "müşterileri memnun etmek" için cömert indirimler yapmak olmadığını, onların sorunlarını mümkün olduğunca az sürtüşmeyle olabildiğince çabuk çözmek olduğunu unutmayın.