如何以正確的方式向客戶徵求反饋
已發表: 2017-07-05毫無疑問，您“最了解”您的產品。 你日復一日地使用它。 知識的深度使您成為您產品的專家。 但這也讓人眼花繚亂……
因此，除非您想生活在回音室中，否則您需要外部反饋來解決現有缺陷並製定未來戰略。
獲得反饋的最佳地點之一？ 您的客戶。
雖然他們的知識可能沒有您那麼深入，但他們擁有可以改進您的產品和流程的寶貴見解……如果您願意請他們分享，那就是。
這就是這篇文章的全部內容——幫助您向客戶徵求反饋。 無論您是想改進您的網站、提供更好的支持還是製定產品路線圖，您都需要從客戶那裡獲得反饋。 就是這樣：
建立知識庫並幫助您的客戶自助。
獲取主題從正確的理論開始……
在下一節中，我將介紹一些可用於向客戶徵求反饋的實際工具和調查方法。 但首先，重要的是要真正學習如何有效地向客戶徵求反饋。
決定你真正想要反饋的內容
要求“反饋”本身並不完全有幫助。 人們很忙。 他們沒有時間回答一般性問題。 在大多數情況下，一般性問題也不是特別有用。
你知道我在說什麼……我相信你已經看到這些電子郵件中的內容大致是“如果你對我們有任何反饋，請隨時分享”。
當你問一個一般性的“反饋”問題（或者只是像上面那樣發表一個模糊的、空洞的陳述）時，你會得到一大堆難以使用的答案。
雖然你不是 100% 浪費了每個人的時間，但你浪費的時間比你應該的要多得多。 不要那樣做。
相反，想想你真正想要反饋的是什麼。 你想要_____嗎…
- 改善您的支持？
- 提供更好的入職培訓？
- 讓客戶更容易結賬？
縮小到您選擇的業務目標，並將您的問題集中在該利基上。 說起…
提出實際上能引起有用反饋的問題
雖然他們確實有自己的位置，但是/否問題很少會給你帶來有意義的反饋。 想想看——如果你問別人：
您是否能夠啟動您的第一個廣告系列？
他們可能會回答是的……即使他們花了幾個小時並造成挫敗感。 問一個問題，你會得到更好的答案：
我們可以改進我們的活動啟動流程嗎？
第二個問題提示客戶闡述他們的體驗，因為不可能用是或否來回答這個問題。
簡而言之，“什麼”和“如何”是好的。 “是”和“否”是不好的，除非你純粹想要二進制反饋，比如你的知識庫中的文章有用性。
舉個例子，看看 Shopify 如何從他們的反饋電子郵件開始，提出一個有趣的“如何”問題：
嘗試建立真正的聯繫
只要有可能，當您尋求反饋時，您都希望建立人際關係。 記住——你實際上是在要求人們把他們的時間捐給你，而沒有直接的補償。
如果您主動與客戶聯繫，您至少需要用他們的名字稱呼他們。
但是您也應該嘗試更進一步，並根據他們的具體情況個性化您的請求。 例如，如果您正在徵求有關您的入職流程的反饋，您可以通過以下方式設置階段：
你好，約翰，
作為新用戶，我們希望您能回答幾個問題……
這個介紹完成了兩件事：
- 它表明您不只是將這些電子郵件發送給您的整個客戶群。
- 它使您的客戶相信他們實際上可以提供有價值的反饋。 也就是說，您不是要求他們提供“專家”意見——您只是希望他們“作為新用戶”提供反饋。
然後您需要實際向您的客戶詢問反饋
既然您已經清楚地知道在尋求反饋時該怎麼做，那麼讓我們來了解一下您實際上是如何“尋求反饋”的。 因為除非你走出去開始詢問，否則以上都不重要。
雖然不是完整列表，但以下是收集客戶反饋的兩種最流行的方法……
利用電子郵件調查
電子郵件調查是大多數公司解決客戶反饋問題的生計。 它們有幾種不同的形狀。
首先，一個流行的選擇是使用電子郵件將人們引導到結構化的反饋表。 例如，Squarespace 在電子郵件中發送他們調查的鏈接（請注意“如何”問題，再次？）：
但是很多公司也採用更個性化的“命中回復告訴我你的想法”的方法。 要了解這一點，請查看 ThemeIsle 如何直接從創始人那裡詢問“什麼”反饋問題：
前一種方法允許您獲得更有條理的反饋（並且還可以在一個地方輕鬆訪問您的所有反饋）。 但只要您有系統來跟踪來自電子郵件回复的反饋，個人電子郵件就是收集未經過濾的反饋的好方法。
應用內/現場客戶反饋調查
如果您希望將反饋請求保留在人們的收件箱之外，您還可以選擇現場（或應用內）方法來處理客戶反饋。
有時，這可能就像聯繫表格或頁內調查一樣簡單。 但你也可以通過徵求反饋來獲得創意。 例如，Buffer 有一個類似 Reddit 的反饋部分，用戶不僅可以提交開放式反饋，還可以對其他人提交的反饋進行投票：
如今，像對講這樣的應用內支持工具允許您從讀者那裡收集反饋，而無需他們離開您的界面：
理想情況下，實現上述方法的組合將允許您收集兩者：
- 有針對性的反饋以改進特定流程。
- 對您可能根本沒有註意到的“外面”想法的開放式反饋。
收拾東西
收集客戶反饋可以幫助您走出自己的回音室，從客戶的角度看待您的產品。 雖然您收集的反饋可能並不總是積極的，但它會幫助您改善您的業務（只要您提出正確的問題）。
不要只回答想到的第一個問題——在製作問題/調查時多考慮一下，這樣您不僅可以收集反饋，還可以收集有用的反饋。