2022년에 알아야 할 15가지 실행 가능한 고객 서비스 통계

게시 됨: 2017-08-22

고객 서비스에 대한 선입견이 있을 수 있습니다. 그러나 실제 고객 서비스 통계가 고객을 더 잘 지원하는 방법에 대해 알려주는 것을 멈추고 살펴 본 적이 있습니까?

고객을 기쁘게 하고 충성도가 높은 비즈니스 프로모터로 만드는 실제 지표를 알고 있습니까? 아니면 점점 더 많은 고객이 전화 지원에 의존하지 않고 스스로를 도울 수 있는 도구를 원합니까?

추측을 멈추고 알 수 있도록 돕기 위해 우리는 당신이 알아야 할 가장 관련성이 높은 고객 서비스 통계를 수집하려고 노력했습니다. 그리고 우리는 정확성이 중요하다는 것을 알고 있기 때문에 정확성을 스스로 판단할 수 있도록 각 소스에 대한 직접 링크를 제공했습니다.

전략 수립을 위한 9가지 일반 고객 서비스 통계

다음 고객 서비스 통계는 고객 서비스를 응집력 있는 경험으로 다루며 비즈니스 수익에 대한 고객 서비스의 중요성과 고객을 더 잘 지원할 수 있는 방법을 보여줍니다.

일반적인 고객 서비스 통계가 있지만 실제로 실행 가능한 통계로 목록을 편향시키려고 했습니다.

1. 훌륭한 고객 서비스는 진정으로 충성스러운 고객을 의미합니다.

소비자의 97%는 고객 서비스가 브랜드 충성도에 중요한 요소라고 말합니다. – 소스

교훈 : 충성도 높은 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 쉽습니다. 훌륭한 고객 서비스가 그렇게 하는 데 도움이 됩니다.

이 점을 보여주는 많은 통계가 있지만 특별히 논쟁의 여지가 있는 주제가 아니기 때문에 하나만 설명하겠습니다. 즉, 고객 서비스가 중요하다는 것을 알려줄 필요가 있는지 의심스럽습니다.

2. 고객은 "기쁨"보다 해결된 문제에 더 관심을 가집니다.

고객은 "기뻐하는" 것보다 문제를 빠르고 쉽게 해결하는 데 더 관심을 가집니다. – 출처

요점 : 대중적인 믿음과 달리 고객을 "기뻐"하기 위해 예산을 폭발적으로 늘릴 필요가 없습니다. 많은 노력을 들이지 않고 빠르게 문제를 해결하는 것만으로도 충분히 즐겁습니다.

이를 달성하기 위해 제안된 한 가지 방법은 고객의 현재 질문에 답할 뿐만 아니라 고객의 문제와 관련된 잠재적인 미래 질문에 대한 답을 제시하는 것입니다.

3. 고객은 주변을 맴돌거나 모든 일을 하고 있는 것처럼 느끼기를 원하지 않습니다.

이전 요점을 강조하기 위해 이러한 고객 서비스 통계를 살펴보십시오. 고객이 도움을 받으려고 할 때 경험하는 좌절스러운 장벽을 보여줍니다.

44%의 고객은 문제를 해결하기 위해 도움을 받는 브랜드보다 더 많은 노력이 필요하다고 생각합니다. – 소스
고객 서비스 경험에서 가장 만족스러운 두 가지 측면은 다음과 같습니다.
반복하거나 다른 상담원에게 전달할 필요가 없음(39%)
첫 접촉 시 문제 해결(24%)
– 소스

요점 : 고객은 가능한 한 쉽고 빠르게 문제를 해결하기를 원합니다. 그것이 그들을 기쁘게 하는 것입니다. 주변을 맴돌거나 여러 대화를 할 필요 없이 쉽게 도움을 받을 수 있도록 하세요.

4. 고객은 더 나은 고객 서비스를 위해 더 많은 비용을 지불할 것입니다.

소비자의 45%는 더 나은 고객 서비스를 제공하는 경우 재화와 서비스에 대해 더 높은 가격을 지불할 용의가 있습니다. – 소스
RightNow는 설문조사에서 훨씬 더 높은 수치를 발견했으며, 소비자의 86%가 더 나은 고객 서비스를 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 말했습니다. – 소스

요약 : 놀라운 고객 경험을 제공하는 회사가 고객 지원을 강조하지 않는 회사보다 더 많은 비용을 청구할 여지가 있습니다.

5. B2B 고객은 고객 서비스를 더욱 중요하게 생각합니다.

B2B 고객의 62%가 "좋은 고객 서비스 경험 후 더 많이 구매"한 반면 B2C 고객의 42%와 비교됩니다. – 소스

요점: 두 수치 모두 고려할 가치가 있지만, B2B 고객이 우수한 고객 서비스를 기반으로 더 많이 구매할 의향이 있다는 점은 흥미롭습니다.

6. 고객은 철저함보다 속도를 중시합니다.

설문조사 응답자의 33%는 "빠르지만 비효율적인 응답"을 제공하는 브랜드를 추천하겠다고 답한 반면 "느리지만 효과적인 솔루션"에 대해 동일한 답변을 한 17%에 비해 – 출처

요약: 최선의 선택은 분명히 빠르고 효과적인 지원을 제공하는 것이지만, 응답 속도가 품질보다 더 중요하다는 점은 흥미롭습니다. 고객을 기다리게 두지 마십시오 .

참고 – 이 설문조사는 특히 소셜 미디어 고객 서비스를 다뤘습니다.

7. 좋은 고객 서비스는 더 많은 고객을 확보합니다.

설문에 응한 사람들의 55%는 "훌륭한 고객 서비스에 대한 [회사의] 평판 때문에 회사의 고객이 되었습니다." – 출처

시사점 : 고객 서비스는 단순한 유지 비용이 아닙니다. 양질의 고객 서비스 제공에 대한 명성을 쌓으면 실제로 새로운 고객을 확보할 수 있습니다.

8. 고객은 좋은 경험보다 더 광범위하고 더 자주 나쁜 경험을 공유합니다.

응답자의 54%는 5명 이상의 사람들과 나쁜 경험을 공유했으며 33%만이 5명 이상의 사람들과 좋은 경험을 공유했습니다. – 소스

요점 : 실생활에서 이미 눈치채셨겠지만 사람들은 좋은 것보다 나쁜 것을 기꺼이 나누려고 합니다. 이러한 이유로 부정적인 고객 경험이 평판을 손상시키지 않도록 가능한 한 많은 조치를 취해야 합니다.

9. 24시간 이내 답변을 원하는 고객

소비자의 67%는 24시간 이내에 고객 서비스 질문에 대한 답변을 원합니다. – 소스

요약: 다시 한 번 속도가 중요하다는 것을 알게 되었습니다. 고객이 귀하의 답변을 듣기 위해 기다리게 하지 마십시오. 가능하면 24시간 이내에 응답을 받을 수 있도록 지원 프로세스를 구성하십시오.

6 고객 지원을 위한 기술 자료 사용에 대한 통계

다음 고객 서비스 통계는 특히 고객이 문제에 대한 답변을 빠르게 찾을 수 있도록 지원하는 고품질 지식 기반 또는 기타 셀프 서비스 솔루션을 만드는 방법을 다룹니다.

10. 고객은 전화를 원하지 않는다

고객 서비스를 위한 전화 사용은 지난 6년 동안 감소했으며 고객은 점점 더 셀프 서비스를 통해 지원을 처리하도록 선택합니다. – 소스

요약 : 고객은 일상적인 고객 서비스 문제에 대해 전화 통화에 의존하기를 원하지 않고 "셀프 서비스를 통한 직접적인 고객 서비스 상호 작용"을 선호합니다. 기술 자료 또는 FAQ를 사용하여 전화를 걸기 전에 문제를 해결할 수 있는 기회를 제공하십시오.

11. 기술 자료 및 FAQ 사용이 급격히 증가하고 있습니다.

2012년에 미국 성인의 67%가 회사 웹사이트에서 FAQ 또는 지식 기반을 사용했습니다. 2015년 현재 그 수치는 81% 로 증가했습니다. – 소스

요약 : 고객은 그 어느 때보다 셀프 서비스 도움말 채널을 사용하여 필요한 지원을 받고자 합니다. 고객이 스스로 쉽게 도울 수 있도록 하면 라이브 지원 비용을 줄일 수 있습니다. 이 게시물에서 몇 가지 양질의 지식 기반 예제를 확인하십시오.

12. 대부분의 고객은 스스로를 돕고 싶어합니다.

설문 응답자의 53%는 "고객 서비스 담당자에게 의존하기보다 자신의 제품/서비스 문제를 해결하는 것이 중요합니다"라고 생각했습니다.
그 수치는 18세에서 34세 사이의 사람들의 경우 60%로 증가했습니다. – 출처

요점: 대부분의 고객은 리소스를 제공하면 기꺼이 스스로를 도울 수 있습니다. 그러나 53%는 지배적인 다수가 아니므로 고객이 쉽게 연락할 수 있도록 해야 합니다.

13. 예, 고객은 지식 기반을 기꺼이 사용합니다.

설문에 응한 사람들의 91%는 "가용하고 필요에 맞게 조정된 단일 온라인 지식 기반을 사용할 것입니다." – 소스

요점: 양질의 지식 기반을 제공하면 대다수의 고객이 도움을 요청하기 전에 이를 사용할 의향이 있습니다. 즉, 지식 기반을 잘 구성하여 중복 쿼리를 줄일 수 있습니다.

14. 고객은 기꺼이 하지만 대부분의 기업은 진정으로 유용한 지식 기반을 만들고 있지 않습니다.

설문 조사 대상 중 37%만이 "셀프 서비스 옵션을 사용하려고 시도"했는데, 그 이유는 이러한 옵션이 "정확하지 않거나 불완전한" 것으로 인식되기 때문입니다. – 출처

요약: 고객이 지식 기반을 기꺼이 사용한다고 해서 자동으로 지식 기반이 되는 것은 아닙니다. 여전히 품질이 높고 정확하며 완전한 리소스를 만들어야 합니다. 그렇게 하려면 지식 기반에 대한 실제 콘텐츠 계획을 세우고 고품질 지식 기반 기사를 작성하십시오.

15. 고객은 정보에 대한 쉬운 액세스를 좋아합니다.

소비자의 55%는 브랜드가 "정보 및 지원에 대한 쉬운 액세스"를 제공할 때 그 브랜드와 사랑에 빠집니다. – 출처 (슬라이드 5)

요점 : 고객은 지식 기반을 통해 정보를 쉽게 찾고 필요한 경우 인적 지원을 받을 수 있다는 점을 높이 평가합니다. 하지만 실제로 작동하는지 확인하기 위해 자체 도움말 콘텐츠의 효과를 측정해야 합니다.

이 고객 서비스 통계를 사용하여 프로세스를 개선하십시오

고객 서비스는 협상할 수 없습니다. 성공하려면 고객을 지원해야 합니다 . 고객 서비스는 협상할 수 없는 비즈니스 비용이므로 시간과 비용을 낭비하지 않고 가능한 최고의 고객 서비스를 제공할 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

이러한 고객 서비스 통계를 사용하면 고객 서비스 접근 방식에서 보다 분석적이 되는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 기술 자료나 FAQ와 같은 셀프 서비스 옵션은 인적 지원 시간을 절약할 뿐만 아니라 실제 데이터도 지원합니다.

그리고 마지막으로, 양질의 고객 지원의 핵심은 "고객을 기쁘게"하기 위해 호화로운 할인을 제공 하는 것이 아니라 가능한 한 마찰을 최소화하면서 최대한 빨리 문제를 해결하는 것임을 기억하십시오.