15 สถิติการบริการลูกค้าที่นำไปใช้ได้จริงที่คุณควรรู้ในปี 2022

คุณอาจมีความคิดอุปาทานเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า แต่คุณเคยหยุดและดูว่าสถิติการบริการลูกค้าที่แท้จริงกำลังบอกคุณเกี่ยวกับวิธีสนับสนุนลูกค้าของคุณให้ดีขึ้นได้อย่างไร?

คุณรู้จักตัวชี้วัดที่แท้จริงที่ทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ส่งเสริมที่ภักดีต่อธุรกิจของคุณหรือไม่? หรือลูกค้าจำนวนมากขึ้นต้องการเครื่องมือเพื่อช่วยเหลือตัวเองแทนที่จะพึ่งพาการสนับสนุนทางโทรศัพท์เพื่อขอความช่วยเหลือ

เพื่อช่วยให้คุณหยุดเดาและเริ่มรู้ เราพยายามรวบรวมสถิติการบริการลูกค้าที่เกี่ยวข้องมากที่สุดที่คุณจำเป็นต้องรู้ และเนื่องจากเราทราบความถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญ เราจึงให้ลิงก์โดยตรงสำหรับแต่ละแหล่ง เพื่อให้คุณสามารถตัดสินความจริงได้ด้วยตนเอง

9 สถิติการบริการลูกค้าทั่วไปเพื่อกำหนดกลยุทธ์ของคุณ

สถิติการบริการลูกค้าต่อไปนี้เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าเป็นประสบการณ์ที่เหนียวแน่น ซึ่งแสดงให้เห็นความสำคัญของการบริการลูกค้าที่มีต่อผลกำไรของธุรกิจของคุณ และคุณจะสนับสนุนลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร

แม้ว่าจะมีสถิติการบริการลูกค้าทั่วไปอยู่บ้าง แต่เราพยายามทำให้รายการมีอคติต่อสถิติที่นำไปปฏิบัติได้จริง

1. การบริการลูกค้าที่ดีหมายถึงลูกค้าที่ภักดีจริงๆ

97% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการภักดีต่อแบรนด์ – ที่มา

แม้ว่าจะมีสถิติจำนวนหนึ่งที่แสดงให้เห็นในประเด็นนี้ แต่เราจะหยุดไว้เพียงเรื่องเดียวเพราะไม่ใช่หัวข้อที่ถกเถียงกันโดยเฉพาะ นั่นคือเราสงสัยว่าคุณต้องการให้เราบอกคุณว่าการบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

2. ลูกค้าให้ความสำคัญกับการแก้ปัญหามากกว่าการ “ยินดี”

ลูกค้าให้ความสำคัญกับการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและง่ายดายมากกว่าการ "ยินดี" – Source

วิธีการหนึ่งที่แนะนำเพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ไม่เพียงแต่การตอบคำถามปัจจุบันของลูกค้า แต่ยังมุ่งไปที่คำถามในอนาคตที่เกี่ยวข้องกับปัญหาของพวกเขาด้วย

3. ลูกค้าไม่อยากถูกมองข้ามหรือรู้สึกเหมือนกำลังทำทุกอย่าง

เพื่อเน้นย้ำถึงการซื้อกลับบ้านก่อนหน้านี้ ให้ดูสถิติการบริการลูกค้าเหล่านี้ พวกเขาแสดงอุปสรรคที่น่าผิดหวังที่ลูกค้าประสบเมื่อพยายามขอความช่วยเหลือ

44% ของลูกค้าคิดว่าพวกเขาต้องใช้ความพยายามมากกว่าแบรนด์ที่พวกเขาได้รับความช่วยเหลือในการแก้ปัญหา – ที่มา

ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่น่าพึงพอใจที่สุดสองประการคือ:

• ไม่ต้องซ้ำหรือส่งต่อให้ตัวแทนรายอื่น (39%)
• แก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก (24%)

– ที่มา

4. ลูกค้าจะจ่ายมากขึ้นเพื่อการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

45% ของผู้บริโภคยินดีจ่ายราคาสินค้าและบริการที่สูงขึ้นหากผลการบริการลูกค้าดีขึ้น – ที่มา

RightNow พบจำนวนที่สูงขึ้นในการสำรวจของพวกเขา โดย 86% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาจะจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อบริการลูกค้าที่ดีขึ้น – ที่มา

5. ลูกค้า B2B ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้ามากยิ่งขึ้น

62% ของลูกค้า B2B “ซื้อมากขึ้นหลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี” เมื่อเทียบกับ 42% ของผู้บริโภค B2C – ที่มา

6. ลูกค้าให้ความสำคัญกับความเร็วมากกว่าความรอบคอบ

33% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาต้องการแนะนำแบรนด์ที่ “ตอบสนองอย่างรวดเร็วแต่ไม่ได้ผล” เมื่อเทียบกับเพียง 17% เท่านั้นที่พูดแบบเดียวกันสำหรับ “วิธีแก้ปัญหาที่ช้าแต่ได้ผล” – ที่มา

หมายเหตุ – แบบสำรวจนี้กล่าวถึงการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียโดยเฉพาะ

7. การบริการลูกค้าที่ดีทำให้คุณมีลูกค้ามากขึ้น

55% ของผู้ตอบแบบสำรวจ “กลายเป็นลูกค้าของบริษัทเพราะชื่อเสียง [ของบริษัท] ด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม” – ที่มา

8. ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์แย่ๆ ให้กว้างและบ่อยกว่าประสบการณ์ที่ดี

54% ของผู้ตอบแบบสอบถามแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีกับคนมากกว่า 5 คน ในขณะที่มีเพียง 33% เท่านั้นที่แบ่งปันประสบการณ์ที่ดีกับคนมากกว่า 5 คน – ที่มา

9. ลูกค้าต้องการคำตอบภายใน 24 ชั่วโมง

67% ของผู้บริโภคต้องการคำตอบสำหรับคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง – ที่มา

6 สถิติเกี่ยวกับการใช้ฐานความรู้เพื่อการสนับสนุนลูกค้า

สถิติการบริการลูกค้าต่อไปนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างฐานความรู้คุณภาพสูงหรือโซลูชันการบริการตนเองอื่นๆ เป็นพิเศษ เพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณค้นหาคำตอบสำหรับปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

10. ลูกค้าของคุณไม่ต้องการโทรหาคุณ

การใช้โทรศัพท์เพื่อบริการลูกค้าลดลงในช่วงหกปีที่ผ่านมา โดยลูกค้าเลือกที่จะจัดการกับการสนับสนุนผ่านบริการตนเองมากขึ้นเรื่อยๆ – ที่มา

11. ฐานความรู้และการใช้คำถามที่พบบ่อยเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

ในปี 2555 ผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกา 67% ใช้คำถามที่พบบ่อยหรือฐานความรู้บนเว็บไซต์ของบริษัท ในปี 2015 จำนวนนั้นเพิ่มขึ้นเป็น 81% – ที่มา

12. ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการช่วยเหลือตัวเอง

53% ของผู้ตอบแบบสำรวจคิดว่า “เป็นสิ่งสำคัญสำหรับพวกเขาในการแก้ไขปัญหาผลิตภัณฑ์/บริการของตนเอง แทนที่จะพึ่งพาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า”

จำนวนนั้นเพิ่มขึ้นเป็น 60% สำหรับผู้ที่มีอายุระหว่าง 18 ถึง 34 – Source

13. ใช่ ลูกค้าของคุณเต็มใจที่จะใช้ฐานความรู้

91% ของผู้ตอบแบบสำรวจจะ "ใช้ฐานความรู้ออนไลน์เพียงแห่งเดียวหากมีและปรับให้เข้ากับความต้องการของพวกเขา" – ที่มา

14. ในขณะที่ลูกค้าเต็มใจ บริษัทส่วนใหญ่ไม่ได้สร้างฐานความรู้ที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริง

มีเพียง 37% ของผู้ตอบแบบสำรวจ “พยายามใช้ตัวเลือกการบริการตนเอง” เพราะตัวเลือกเหล่านั้นถูกมองว่า “ไม่ถูกต้องหรือไม่สมบูรณ์” – ที่มา

15. ลูกค้าชอบที่จะเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย

55% ของผู้บริโภคตกหลุมรักแบรนด์เมื่อแบรนด์นั้นเสนอ "การเข้าถึงข้อมูลและการสนับสนุนที่ง่ายดาย" – ที่มา (สไลด์ 5)

ใช้สถิติการบริการลูกค้าเหล่านี้เพื่อปรับปรุงกระบวนการของคุณ

ฝ่ายบริการลูกค้าไม่สามารถต่อรองได้ คุณต้องสนับสนุนลูกค้าของคุณหากต้องการประสบความสำเร็จ เนื่องจากการบริการลูกค้าเป็นค่าใช้จ่ายทางธุรกิจที่ไม่สามารถต่อรองได้ คุณจึงต้องมองหาวิธีการให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้โดยไม่เสียเวลาและเงิน

การใช้สถิติการบริการลูกค้าเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณวิเคราะห์แนวทางการบริการลูกค้าของคุณได้มากขึ้น ตัวอย่างเช่น ตัวเลือกการบริการตนเอง เช่น ฐานความรู้หรือคำถามที่พบบ่อย ไม่เพียงแต่ช่วยประหยัดเวลาในการสนับสนุนบุคลากร แต่ยังได้รับการสนับสนุนจากข้อมูลจริงอีกด้วย

และสุดท้าย โปรดจำไว้ว่า กุญแจสำคัญในการสนับสนุนลูกค้าอย่างมีคุณภาพไม่ใช่การลดราคาฟุ่มเฟือยเพื่อ "ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ" แต่เป็นการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้โดยใช้แรงเสียดทานน้อยที่สุด