15 statistiques exploitables du service client que vous devriez connaître en 2022

Publié: 2017-08-22

Vous avez probablement des idées préconçues en matière de service client. Mais vous êtes-vous déjà arrêté et avez-vous déjà regardé ce que les statistiques réelles du service client vous disent sur la façon de mieux soutenir vos clients ?

Connaissez-vous les véritables métriques qui ravissent vos clients et les transforment en promoteurs fidèles de votre entreprise ? Ou que de plus en plus de clients veulent que les outils s'aident eux-mêmes plutôt que de compter sur l'assistance téléphonique pour obtenir de l'aide ?

Pour vous aider à arrêter de deviner et à commencer à savoir, nous avons essayé de collecter les statistiques de service client les plus pertinentes que vous devez connaître. Et parce que nous savons que la précision est importante, nous nous sommes assurés de fournir un lien direct pour chaque source afin que vous puissiez juger de la véracité par vous-même.

9 statistiques générales du service client pour façonner votre stratégie

Les statistiques suivantes sur le service client traitent du service client en tant qu'expérience cohérente, illustrant l'importance du service client sur le résultat net de votre entreprise et comment pouvez-vous mieux soutenir vos clients.

Bien qu'il existe des statistiques générales sur le service client, nous avons essayé de biaiser la liste vers des statistiques réellement exploitables.

1. Un bon service client signifie vraiment des clients fidèles

97% des consommateurs déclarent que le service client est un facteur important de leur fidélité à une marque. – Origine

À emporter : Il est plus facile de conserver des clients fidèles que d'en acquérir de nouveaux. Un excellent service client vous aide à le faire.

Bien qu'il existe un certain nombre de statistiques qui illustrent ce point, nous nous arrêterons à une seule car ce n'est pas un sujet particulièrement controversé. Autrement dit, nous doutons que vous ayez besoin de nous pour vous dire que le service client est important.

2. Les clients se soucient plus des problèmes résolus que d'être "ravis"

Les clients se soucient plus de résoudre leurs problèmes rapidement et facilement que d'être "ravis" - Source

Plats à emporter : Contrairement aux idées reçues, vous n'avez pas besoin d'exploser votre budget pour tenter de « ravir » les clients. Résoudre rapidement leurs problèmes sans exiger beaucoup d'efforts de leur part est déjà assez agréable en soi.

Une méthode suggérée pour y parvenir consiste non seulement à répondre à la question actuelle d'un client, mais également à éviter les futures questions potentielles liées à son problème.

3. Les clients ne veulent pas être ignorés ou avoir l'impression de faire tout le travail

Pour mettre l'accent sur les plats à emporter précédents, jetez un coup d'œil à ces statistiques du service client. Ils présentent les obstacles frustrants rencontrés par les clients lorsqu'ils essaient d'obtenir de l'aide.

44 % des clients pensent qu'il leur faut plus d'efforts que la marque qui les aide pour résoudre les problèmes. – Origine
Les deux aspects les plus satisfaisants d'une expérience de service client sont :
Ne pas avoir à se répéter ou être passé à un autre agent (39%)
Avoir leur problème résolu dès le premier contact (24 %)
– Origine

À emporter : Les clients veulent que les problèmes soient résolus aussi facilement et rapidement que possible. C'est ce qui les ravit. Facilitez-leur l'obtention d'aide sans les faire rebondir ou nécessiter plusieurs conversations.

4. Les clients paieront plus pour un meilleur service client

45% des consommateurs sont prêts à payer un prix plus élevé pour des biens et services si cela se traduit par un meilleur service client. – Origine

RightNow a trouvé un nombre encore plus élevé dans son enquête, avec 86 % des consommateurs déclarant qu'ils paieraient plus pour un meilleur service client. – Origine

À emporter : Il y a de la place pour les entreprises offrant des expériences client incroyables pour facturer plus que les entreprises qui ne mettent pas l'accent sur le support client.

5. Les clients B2B apprécient encore plus le service client

62 % des clients B2B « ont acheté plus après une bonne expérience de service client », contre 42 % des consommateurs B2C. – Origine

À retenir : Bien que les deux chiffres méritent d'être pris en compte, il est intéressant de noter que les clients B2B sont encore plus disposés à acheter davantage en fonction d'un bon service client.

6. Les clients privilégient la rapidité à la minutie

33 % des personnes interrogées déclarent qu'elles recommanderaient une marque offrant une « réponse rapide mais inefficace » contre seulement 17 % qui ont dit la même chose pour une « solution lente mais efficace » - Source

À retenir : bien que la meilleure option soit évidemment d'offrir une assistance rapide et efficace, il est intéressant de noter que la rapidité de la réponse est plus importante que la qualité. Ne laissez pas vos clients attendre .

Remarque – Cette enquête portait spécifiquement sur le service à la clientèle des médias sociaux.

7. Un bon service client vous permet d'avoir plus de clients

55 % des personnes interrogées « sont devenues clientes d'une entreprise en raison de la réputation [de l'entreprise] d'un excellent service client » – Source

À emporter : Le service client n'est pas seulement une dépense de fidélisation - il peut en fait vous attirer de nouveaux clients si vous vous bâtissez la réputation d'offrir un service client de qualité.

8. Les clients partagent les mauvaises expériences plus largement et plus souvent que les bonnes expériences

54% des répondants ont partagé de mauvaises expériences avec plus de 5 personnes, tandis que seulement 33% ont partagé de bonnes expériences avec plus de 5 personnes. – Origine

À emporter : Vous l'avez probablement déjà remarqué dans la vraie vie, mais les gens sont plus disposés à partager le mal que le bien. Pour cette raison, vous devez faire tout votre possible pour empêcher les expériences client négatives de faire dérailler votre réputation.

9. Les clients veulent une réponse dans les 24 heures

67% des consommateurs veulent une réponse à leurs questions de service client dans les 24 heures. – Origine

À emporter : une fois de plus, nous voyons que la vitesse compte. Ne faites pas attendre vos clients pour avoir de vos nouvelles. Structurez vos processus de support afin que vous puissiez obtenir des réponses dans les 24 heures dans la mesure du possible.

6 statistiques sur l'utilisation d'une base de connaissances pour le support client

Les statistiques suivantes du service client traitent spécifiquement de la création d'une base de connaissances de haute qualité ou d'une autre solution en libre-service pour aider vos clients à trouver rapidement des réponses à leurs problèmes.

10. Vos clients ne veulent pas vous appeler

L'utilisation du téléphone pour le service client a diminué au cours des six dernières années, les clients choisissant de plus en plus de gérer l'assistance via le libre-service. – Origine

À retenir : les clients ne veulent pas compter sur les appels téléphoniques pour les problèmes de service client quotidiens, préférant plutôt "des interactions directes avec le service client via le libre-service". Utilisez une base de connaissances ou une FAQ pour leur donner une chance de résoudre le problème avant de passer au téléphone.

11. L'utilisation de la base de connaissances et de la FAQ augmente rapidement

En 2012, 67 % des adultes américains utilisaient une FAQ ou une base de connaissances sur le site Web d'une entreprise. En 2015, ce nombre est passé à 81 % . – Origine

À emporter : plus que jamais, les clients sont disposés à utiliser les canaux d'aide en libre-service pour obtenir l'assistance dont ils ont besoin. Si vous permettez aux clients de s'aider eux-mêmes facilement, vous pouvez réduire vos coûts d'assistance en direct. Consultez cet article pour des exemples de base de connaissances de qualité.

12. La plupart des clients veulent s'aider eux-mêmes

53 % des répondants au sondage pensent qu'"il est important pour eux de résoudre leurs propres problèmes de produits/services plutôt que de compter sur les représentants du service client"
Ce nombre est passé à 60 % pour les personnes âgées de 18 à 34 ans. – Source

À emporter : la plupart de vos clients sont heureux de se servir eux-mêmes si vous leur fournissez les ressources nécessaires pour le faire. 53% n'est pas une majorité dominante, cependant, vous devez toujours permettre aux clients de vous contacter facilement.

13. Oui, vos clients sont prêts à utiliser une base de connaissances

91 % des personnes interrogées « utiliseraient une seule base de connaissances en ligne si elle était disponible et adaptée à leurs besoins ». – Origine

À emporter : si vous fournissez une base de connaissances de qualité, la grande majorité de vos clients sont prêts à l'utiliser avant de demander de l'aide. Cela signifie que vous pouvez réduire les requêtes redondantes en structurant bien votre base de connaissances.

14. Bien que les clients soient disposés, la plupart des entreprises ne créent pas de bases de connaissances vraiment utiles

Seulement 37 % des personnes interrogées « essaient d'utiliser des options en libre-service » parce que ces options sont perçues comme « inexactes ou incomplètes » – Source

À emporter : ce n'est pas parce que les clients sont disposés à utiliser votre base de connaissances que c'est automatique. Encore faut-il créer une ressource de qualité, précise et complète. Pour ce faire, ayez un plan de contenu réel pour votre base de connaissances et écrivez des articles de base de connaissances de haute qualité.

15. Les clients aiment l'accès facile aux informations

55% des consommateurs tombent amoureux d'une marque lorsque cette marque offre "un accès facile à l'information et à l'assistance" - Source (Diapositive 5)

À retenir : vos clients apprécient le fait que votre base de connaissances facilite la recherche d'informations (et l'obtention d'une assistance humaine si nécessaire). Assurez-vous de mesurer l'efficacité de votre contenu d'auto-assistance pour vous assurer qu'il fonctionne réellement.

Utilisez ces statistiques du service client pour améliorer vos processus

Le service client est non négociable. Vous devez soutenir vos clients si vous voulez réussir . Étant donné que le service client est une dépense commerciale non négociable, vous devez rechercher des moyens d'offrir le meilleur service client possible sans perdre de temps et d'argent.

L'utilisation de ces statistiques de service client peut vous aider à devenir plus analytique dans votre approche du service client. Par exemple, les options de libre-service telles qu'une base de connaissances ou une FAQ vous permettent non seulement de gagner du temps en termes d'assistance humaine, mais elles s'appuient également sur des données réelles.

Et enfin, rappelez-vous que la clé d'un support client de qualité n'est pas de proposer des remises somptueuses pour « ravir les clients », mais de résoudre leurs problèmes le plus rapidement possible avec le moins de friction possible.