如何衡量自助內容的有效性

您知道每次客戶聯繫您尋求支持時您花費了多少錢嗎？

我不是在談論花在解決問題上的錢。 我只是在談論一個客戶接近您的支持人員的例子。

如果您不確定，請參閱 Forrester Research 建立的以下每個聯繫人的大致費用圖表：

如您所見，通話和聊天的費用從 5 美元到 12 美元以上（每位聯繫人）不等，而網絡自助服務渠道的起價僅為 0.10 美元或更低。

除了降低每次聯繫的成本外，自助服務渠道也能讓客戶滿意。 如果能夠自行解決問題，65% 的消費者對自己和與之合作的公司感覺良好。

在論壇、知識庫和常見問題解答等大多數流行的網絡自助服務渠道中，CONTENT 扮演著最重要的角色。 因此，為了最大限度地利用這些自助渠道，不斷改進其內容非常重要。

當然，如果不了解客戶的想法並與之互動，就不可能改進幫助材料。 因此，讓我們看看 3 種簡單的方法可以找到它：

1. 徵求用戶反饋

衡量自助內容質量的最簡單方法是向客戶徵求反饋。

這種策略聽起來很簡單，但您會驚訝地發現，Forrester 的一項研究發現，超過 75% 的受訪者甚至沒有向客戶詢問基本反饋。 Forrester 將此稱為“錯失的巨大機會”：

向客戶詢問是或否問題“此常見問題解答/搜索/建議是否解決了您的問題？” 在 Forrester 2009 年 7 月的電子商務客戶服務和支持基準測試中，只有 23% 的網站邀請客戶就問題的回答效率提供反饋——這是一個提高答案相關性的巨大機會。

用戶反饋不僅標記了幫助內容的質量，還強調了它的問題所在。

如果您使用我們的 KnowAll 知識庫主題之類的解決方案，您可以輕鬆地將反饋表添加到您的知識庫內容中。

例如，看看我們的網站。 對於我們所有的支持內容帖子，我們會詢問我們的用戶

用戶的客觀回答有助於我們確定我們的內容是否存在嚴重問題。

為了更深入地了解客戶如何找到內容，我們使用帶有提示的簡單反饋表跟進我們的客觀反饋問題。

（在稍後階段引入長反饋表有助於獲得初始的一鍵式響應。）

隨著時間的推移，關於贊成票和反對票的數據可以通過分析儀表板獲得。

2. 使用來自支持內容解決方案的內置見解

在用戶反饋之後，衡量支持內容性能的第二個最直接且有數據支持的方法是使用支持內容解決方案的分析。

像我們的 KnowAll 知識庫主題這樣的自助服務解決方案帶有一個成熟的分析儀表板，可以計算整個知識庫的關鍵性能統計數據。

以下是 KnowAll 提供的一些見解：

• 自助內容與聯繫人的比率：此指標可幫助您了解您的支持內容何時未能解決問題，並且用戶必須提出支持票或必須與您聯繫。 （知識庫將所有此類實例記錄為“轉移”。）

在您的分析儀表板中，您可以查看每篇知識庫文章的傳輸百分比。 使用此指標，您可以識別導致票證的所有寫得不好的文章。

• 搜索分析：有時用戶的所有查詢都沒有在知識庫中得到解決。 測量此類實例有助於發現用戶通常難以解決但在知識庫中找不到幫助的主題。

知識庫使用“ NULL ”結果測量此類查詢，並在搜索選項卡下報告它們。 由於空查詢連同它們被搜索的次數一起報告，因此您可以確定主題是否已生成足夠的空查詢，您需要在其上開發幫助內容。

• 反饋分析：反饋分析衡量整體用戶反饋。 它考慮了有關贊成/反對票和其他詳細反饋的數據。 （這與我們在第一部分中談到的用戶反饋相同）

使用具有內置分析的解決方案的好處是您可以消除自助內容性能計算中的所有猜測。

雖然這些指標可以準確地告訴您用戶如何與您的內容互動，但您還需要使用 Google Analytics（分析）或 Google Search Console 等網站流量監控工具跟踪更多統計信息。

3.深入谷歌分析/搜索控制台

即使您沒有適當的知識庫管理系統，您仍然可以使用 Google Analytics 和 Google Search Console 衡量您的自助服務內容的有效性。

作為此評估的第一部分，您需要確定您是否涵蓋了用戶需要幫助的所有問題。

有多種方法可以做到這一點，但我推薦以下方法：

第 1 步：訪問您的搜索分析報告

如果您已經登錄到您的 Google 帳戶，單擊此按鈕將直接轉到您的報告。

步驟#2：單擊“ Clicks ”分組條件並選擇“ Queries ”。

第 3 步：下載查詢列表和相關的點擊數據。

現在對這些查詢進行排序並確定有關支持的查詢。 例如，查找“您的產品名稱 + 重置密碼”之類的查詢。 這樣的查詢表明您有一個用戶被困在密碼重置中。 請注意用戶似乎正在尋求幫助的所有此類查詢。

接下來，確定您獲得零點擊的情況。 如果您發現此類情況，可能是因為您尚未圍繞這些主題創建幫助內容。 或者您的自助服務內容未針對這些查詢進行優化。

替代方法：登錄到您的Google Analytics帳戶並訪問Acquisitions > Search Console > Queries

一旦您確定了幫助內容主題，下一步就是確定您的用戶是否找到相關且易於理解的內容

平均頁面停留時間指標是一個很好的指標，可以顯示您的用戶是否可以關注支持內容。 較低的平均頁面時間值可能表明您的支持內容不合時宜，或者它過於龐大。

對於您在上一節中確定的所有支持查詢，您現在需要查看相關登錄頁面的平均頁面停留時間指標。

為此，請轉到行為 > 網站內容 > 所有頁面

如果您不使用帶有智能見解的解決方案，您可能需要進一步分析用戶在您的支持頁面上的行為。 例如，您可能希望在他們離開您的支持內容頁面時查看他們訪問的頁面。

要了解他們是否從幫助文章頁面訪問您的支持票或聯繫頁面，請單擊次級維度 > 行為 > 下一頁

對於下一頁總是工單或聯繫頁面的文章，分析看看是否可以改進。 如果您可以使它們變得更好，它們將幫助用戶自己解決問題，並且圍繞這些主題的票數將會下降。

結論

為了對您的支持內容進行全面評估，您需要定義一個策略，其中包括用戶貢獻的輸入（用戶反饋）、來自支持內容解決方案的見解（內置分析）以及工具的廣泛水平像谷歌分析顯示。

從上述所有來源獲得數據後，您可以識別：

• 內容不佳且主要導致支持請求（需要完全重寫）
• 缺少的內容（並且生成了足夠的搜索查詢以覆蓋）
• 不是很好的內容（用戶評價很差並感到困惑，但可以通過基本的重寫來改進）

當您改進支持內容時，請返回解決方案的儀表板和 Google Analytics，看看您的改進如何影響整體支持內容的性能。

如果它們變得更好，您可以看出您的調整正在起作用。 或者，您可能想再修改一些。

您使用上述哪種方法來衡量幫助內容的性能？