15 Statistik Layanan Pelanggan yang Dapat Ditindaklanjuti yang Harus Anda Ketahui di 2022

Diterbitkan: 2017-08-22

Anda mungkin memiliki prasangka tentang layanan pelanggan. Tetapi apakah Anda pernah berhenti dan melihat apa yang dikatakan statistik layanan pelanggan sebenarnya tentang cara mendukung pelanggan Anda dengan lebih baik?

Apakah Anda tahu metrik nyata yang menyenangkan pelanggan Anda dan mengubahnya menjadi promotor setia bisnis Anda? Atau semakin banyak pelanggan yang menginginkan alat untuk membantu diri mereka sendiri daripada mengandalkan dukungan telepon untuk mendapatkan bantuan?

Untuk membantu Anda berhenti menebak dan mulai mengetahui, kami mencoba mengumpulkan statistik layanan pelanggan paling relevan yang perlu Anda ketahui. Dan karena kami tahu keakuratan itu penting, kami memastikan untuk menyediakan tautan langsung untuk setiap sumber sehingga Anda dapat menilai sendiri kebenarannya.

9 Statistik Layanan Pelanggan Umum untuk Membentuk Strategi Anda

Statistik layanan pelanggan berikut berhubungan dengan layanan pelanggan sebagai pengalaman yang kohesif, yang menggambarkan pentingnya layanan pelanggan pada keuntungan bisnis Anda dan bagaimana Anda dapat mendukung pelanggan Anda dengan lebih baik.

Meskipun ada beberapa statistik layanan pelanggan umum, kami mencoba mencondongkan daftar ke statistik yang benar-benar dapat ditindaklanjuti.

1. Layanan Pelanggan yang Baik Benar-benar Berarti Pelanggan Setia

97% konsumen mengatakan bahwa layanan pelanggan merupakan faktor penting dalam loyalitas mereka terhadap suatu merek. – Sumber

Takeaway : Mempertahankan pelanggan setia lebih mudah daripada mendapatkan pelanggan baru. Layanan pelanggan yang hebat membantu Anda melakukannya.

Meskipun ada sejumlah statistik yang mengilustrasikan hal ini, kami akan berhenti di satu saja karena ini bukan topik yang diperdebatkan. Artinya, kami ragu Anda membutuhkan kami untuk memberi tahu Anda bahwa layanan pelanggan itu penting.

2. Pelanggan Lebih Peduli Tentang Masalah yang Diselesaikan Daripada Menjadi "Senang"

Pelanggan lebih peduli untuk memecahkan masalah mereka dengan cepat dan mudah daripada "senang" – Sumber

Takeaway : Berlawanan dengan kepercayaan populer, Anda tidak perlu menghabiskan anggaran untuk mencoba "menyenangkan" pelanggan. Menyelesaikan masalah mereka dengan cepat tanpa memerlukan banyak usaha dari mereka sudah cukup menyenangkan dengan sendirinya.

Salah satu metode yang disarankan untuk mencapai hal ini tidak hanya menjawab pertanyaan pelanggan saat ini tetapi juga menghindari pertanyaan potensial di masa depan yang terkait dengan masalah mereka.

3. Pelanggan Tidak Ingin Dilewati atau Merasa Seperti Sedang Melakukan Semua Pekerjaan

Untuk menekankan takeaway sebelumnya, lihat statistik layanan pelanggan ini. Mereka menampilkan hambatan frustasi yang dialami pelanggan ketika mencoba mendapatkan bantuan.

44% pelanggan berpikir bahwa mereka membutuhkan lebih banyak upaya daripada merek yang mereka dapatkan bantuannya untuk memecahkan masalah. – Sumber
Dua aspek yang paling memuaskan dari pengalaman layanan pelanggan adalah:
Tidak harus mengulang atau diteruskan ke agen lain (39%)
Menyelesaikan masalah mereka pada kontak pertama (24%)
– Sumber

Takeaway : Pelanggan ingin masalah diselesaikan dengan mudah dan secepat mungkin. Itulah yang menyenangkan mereka. Permudah mereka untuk mendapatkan bantuan tanpa membuat mereka terpental atau membutuhkan banyak percakapan.

4. Pelanggan Akan Membayar Lebih untuk Layanan Pelanggan yang Lebih Baik

45% konsumen bersedia membayar harga yang lebih tinggi untuk barang dan jasa jika itu menghasilkan layanan pelanggan yang lebih baik. – Sumber
RightNow menemukan angka yang lebih tinggi dalam survei mereka, dengan 86% konsumen mengatakan mereka akan membayar lebih untuk layanan pelanggan yang lebih baik. – Sumber

Takeaway : Ada ruang bagi perusahaan dengan pengalaman pelanggan yang luar biasa untuk mengenakan biaya lebih dari perusahaan yang tidak menekankan dukungan pelanggan.

5. Pelanggan B2B Lebih Menghargai Layanan Pelanggan

62% pelanggan B2B “membeli lebih banyak setelah pengalaman layanan pelanggan yang baik”, dibandingkan dengan 42% konsumen B2C. – Sumber

Takeaway: Meskipun kedua angka tersebut layak dipertimbangkan, menarik bahwa pelanggan B2B bahkan lebih bersedia untuk membeli lebih banyak berdasarkan layanan pelanggan yang baik.

6. Pelanggan Menghargai Kecepatan Di Atas Ketelitian

33% dari mereka yang disurvei mengatakan mereka akan merekomendasikan merek yang menawarkan "respon cepat tapi tidak efektif" dibandingkan dengan hanya 17% yang mengatakan hal yang sama untuk "solusi lambat tapi efektif" – Sumber

Takeaway: Meskipun opsi terbaik jelas menawarkan dukungan yang cepat dan efektif, menarik bahwa kecepatan respons lebih penting daripada kualitas. Jangan biarkan pelanggan Anda menunggu .

Catatan – Survei ini secara khusus membahas layanan pelanggan media sosial.

7. Layanan Pelanggan yang Baik Membuat Anda Lebih Banyak Pelanggan

55% dari mereka yang disurvei “menjadi pelanggan perusahaan karena reputasi [perusahaan] untuk layanan pelanggan yang hebat” – Sumber

Takeaway : Layanan pelanggan bukan hanya biaya retensi – itu benar-benar dapat membuat Anda mendapatkan pelanggan baru jika Anda membangun reputasi untuk menawarkan layanan pelanggan yang berkualitas.

8. Pelanggan Berbagi Pengalaman Buruk Lebih Luas dan Lebih Sering Daripada Pengalaman Baik

54% responden berbagi pengalaman buruk dengan lebih dari 5 orang, sementara hanya 33% berbagi pengalaman baik dengan lebih dari 5 orang. – Sumber

Takeaway : Anda mungkin sudah memperhatikan hal ini dalam kehidupan nyata, tetapi orang-orang lebih bersedia berbagi yang buruk daripada yang baik. Untuk alasan itu, Anda perlu melakukan sebanyak mungkin untuk menghentikan pengalaman pelanggan yang negatif agar tidak merusak reputasi Anda.

9. Pelanggan Ingin Respons Dalam 24 Jam

67% konsumen menginginkan jawaban atas pertanyaan layanan pelanggan mereka dalam waktu 24 jam. – Sumber

Takeaway: Sekali lagi, kami melihat bahwa kecepatan itu penting. Jangan membuat pelanggan Anda menunggu untuk mendengar kabar dari Anda. Susun proses dukungan Anda sehingga Anda bisa mendapatkan tanggapan dalam waktu 24 jam bila memungkinkan.

6 Statistik Tentang Menggunakan Basis Pengetahuan untuk Dukungan Pelanggan

Statistik layanan pelanggan berikut secara khusus menangani pembuatan basis pengetahuan berkualitas tinggi atau solusi swalayan lainnya untuk membantu pelanggan Anda dengan cepat menemukan jawaban atas masalah mereka.

10. Pelanggan Anda Tidak Ingin Menelepon Anda

Penggunaan telepon untuk layanan pelanggan telah menurun selama enam tahun terakhir, dengan pelanggan lebih memilih untuk menangani dukungan melalui layanan mandiri. – Sumber

Takeaway : Pelanggan tidak ingin bergantung pada panggilan telepon untuk masalah layanan pelanggan sehari-hari, alih-alih lebih memilih "interaksi layanan pelanggan langsung melalui layanan mandiri". Gunakan basis pengetahuan atau FAQ untuk memberi mereka kesempatan memecahkan masalah sebelum beralih ke telepon.

11. Basis Pengetahuan dan Penggunaan FAQ Meningkat Dengan Cepat

Pada tahun 2012, 67% orang dewasa AS menggunakan FAQ atau basis pengetahuan di situs web perusahaan. Pada tahun 2015, jumlah tersebut meningkat menjadi 81% . – Sumber

Takeaway : Lebih dari sebelumnya, pelanggan bersedia menggunakan saluran bantuan swalayan untuk mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan. Jika Anda memudahkan pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri, Anda dapat mengurangi biaya dukungan langsung Anda. Lihat posting ini untuk beberapa contoh basis pengetahuan yang berkualitas.

12. Kebanyakan Pelanggan Ingin Membantu Diri Sendiri

53% responden survei berpikir “penting bagi mereka untuk menyelesaikan masalah produk / layanan mereka sendiri daripada mengandalkan perwakilan layanan pelanggan”
Jumlah itu tumbuh menjadi 60% untuk mereka yang berusia antara 18 dan 34 tahun . – Sumber

Takeaway: Sebagian besar pelanggan Anda dengan senang hati membantu diri mereka sendiri jika Anda memberi mereka sumber daya untuk melakukannya. 53% bukanlah mayoritas yang mendominasi, jadi Anda tetap harus memudahkan pelanggan untuk menghubungi Anda.

13. Ya, Pelanggan Anda Bersedia Menggunakan Basis Pengetahuan

91% dari mereka yang disurvei akan “menggunakan satu basis pengetahuan online jika tersedia dan disesuaikan dengan kebutuhan mereka.” – Sumber

Takeaway: Jika Anda memberikan basis pengetahuan yang berkualitas, sebagian besar pelanggan Anda bersedia menggunakannya sebelum meminta bantuan. Itu berarti Anda dapat mengurangi kueri yang berlebihan dengan menyusun basis pengetahuan Anda dengan baik.

14. Sementara Pelanggan Bersedia, Sebagian Besar Perusahaan Tidak Menciptakan Basis Pengetahuan yang Benar-Benar Bermanfaat

Hanya 37% dari mereka yang disurvei “mencoba menggunakan opsi swalayan” karena opsi tersebut dianggap “tidak akurat atau tidak lengkap” – Sumber

Takeaway: Hanya karena pelanggan bersedia menggunakan basis pengetahuan Anda tidak berarti itu otomatis. Anda tetap perlu membuat resource yang berkualitas, akurat, dan lengkap. Untuk melakukan itu, miliki rencana konten aktual untuk basis pengetahuan Anda dan tulis artikel basis pengetahuan berkualitas tinggi.

15. Pelanggan Menyukai Akses Informasi yang Mudah

55% konsumen jatuh cinta pada suatu merek ketika merek tersebut menawarkan “akses mudah ke informasi dan dukungan” – Sumber (Slide 5)

Takeaway : Pelanggan Anda menghargai ketika basis pengetahuan Anda memudahkan untuk menemukan informasi (dan mendapatkan dukungan manusia jika diperlukan). Pastikan untuk mengukur efektivitas konten swadaya Anda untuk memastikan itu benar-benar berfungsi.

Gunakan Statistik Layanan Pelanggan Ini Untuk Meningkatkan Proses Anda

Layanan pelanggan tidak dapat dinegosiasikan. Anda perlu mendukung pelanggan Anda jika Anda ingin sukses . Karena layanan pelanggan adalah pengeluaran bisnis yang tidak dapat dinegosiasikan, Anda perlu mencari cara untuk memberikan layanan pelanggan terbaik tanpa membuang waktu dan uang.

Menggunakan statistik layanan pelanggan ini dapat membantu Anda menjadi lebih analitis dalam pendekatan layanan pelanggan Anda. Misalnya, opsi layanan mandiri seperti basis pengetahuan atau FAQ tidak hanya menghemat waktu dukungan manusia, tetapi juga didukung oleh data nyata.

Dan terakhir, ingatlah bahwa kunci dari dukungan pelanggan yang berkualitas bukanlah memberikan diskon besar-besaran untuk “menyenangkan pelanggan”, tetapi memecahkan masalah mereka secepat mungkin dengan gesekan sesedikit mungkin.