152022年に知っておくべき実用的なカスタマーサービスの統計

公開: 2017-08-22

カスタマーサービスに関しては、おそらく先入観を持っているでしょう。しかし、立ち止まって、実際のカスタマーサービスの統計が、顧客をより適切にサポートする方法について何を示しているかを見たことがありますか？

あなたはあなたの顧客を喜ばせ、彼らをあなたのビジネスの忠実な推進者に変える本当の測定基準を知っていますか？それとも、電話によるサポートに頼るのではなく、ツールが自分たちを助けることを望んでいる顧客が増えているのでしょうか。

あなたが推測をやめて知り始めるのを助けるために、私たちはあなたが知る必要がある最も関連性のあるカスタマーサービス統計を収集しようとしました。また、正確性が重要であることがわかっているため、正確性を自分で判断できるように、各ソースに直接リンクを提供するようにしました。

戦略を形作るための9つの一般的なカスタマーサービス統計

次のカスタマーサービスの統計は、カスタマーサービスをまとまりのある体験として扱っており、ビジネスの収益におけるカスタマーサービスの重要性と、顧客をより適切にサポートする方法を示しています。

一般的なカスタマーサービスの統計がいくつかありますが、実際に実行可能な統計にリストを偏らせようとしました。

1.優れたカスタマーサービスは本当に忠実な顧客を意味します

消費者の97％は、顧客サービスがブランドへの忠誠心の重要な要素であると述べています。 –ソース

要点：忠実な顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりも簡単です。優れたカスタマーサービスはそれを行うのに役立ちます。

この点を説明する統計はたくさんありますが、特に論争の的となるトピックではないため、1つだけにとどまります。 つまり、カスタマーサービスが重要であることを伝える必要があるとは思えません。

2.顧客は、「喜んで」いるよりも解決された問題に関心を持っています

お客様は、「喜んで」いるよりも、問題を迅速かつ簡単に解決することに関心を持っています–出典

要点：一般的な信念に反して、顧客を「喜ばせる」ために予算を爆発させる必要はありません。彼らの多くの努力を必要とせずに彼らの問題を迅速に解決することはそれ自体で十分に楽しいです。

これを達成するための1つの提案された方法は、顧客の現在の質問に答えるだけでなく、顧客の問題に関連する潜在的な将来の質問を回避することです。

3.顧客は、回されたくない、またはすべての作業を行っているように感じたくない

以前のポイントを強調するために、これらのカスタマーサービスの統計を見てください。 彼らは、顧客が助けを得ようとするときに経験する苛立たしい障壁を示しています。

顧客の44％は、問題を解決するために支援を受けているブランドよりも多くの努力が必要だと考えています。 –ソース
カスタマーサービス体験の2つの最も満足のいく側面は次のとおりです。
繰り返す必要も、別のエージェントに渡す必要もない（39％）
最初の連絡で問題を解決する（24％）
–ソース

要点：お客様は、問題をできるだけ簡単かつ迅速に解決することを望んでいます。それが彼らを喜ばせるものです。彼らがバウンドしたり、複数の会話を必要としたりすることなく、彼らが助けを得るのを簡単にします。

4.顧客はより良い顧客サービスのためにより多く支払うでしょう

消費者の45％は、顧客サービスの向上につながる場合、商品やサービスに高い価格を支払う用意があります。 –ソース

RightNowは調査でさらに高い数値を見つけ、86％の消費者がより良いカスタマーサービスにもっとお金を払うと言っています。 –ソース

要点：すばらしいカスタマーエクスペリエンスを提供する企業は、カスタマーサポートを重視しない企業よりも多くの料金を請求する余地があります。

5. B2Bの顧客は、顧客サービスをさらに重視します

B2Cの消費者の42％と比較して、B2Bの顧客の62％は、「優れたカスタマーサービス体験の後に購入した」。 –ソース

要点：どちらの数値も検討する価値がありますが、B2Bの顧客が、優れた顧客サービスに基づいてさらに購入する意欲があることは興味深いことです。

6.顧客は徹底よりもスピードを重視します

調査対象者の33％が、「迅速だが効果のない応答」を提供するブランドを推奨すると答えたのに対し、「遅いが効果的なソリューション」については同じと答えたのはわずか17％でした–出典

要点：最善の選択肢は明らかに迅速で効果的なサポートを提供することですが、応答の速度が品質よりも重要であることは興味深いことです。 顧客を待たせないでください。

注–この調査は、特にソーシャルメディアのカスタマーサービスを対象としています。

7.優れたカスタマーサービスはあなたにより多くの顧客を獲得します

調査対象者の55％は、「優れたカスタマーサービスに対する[会社の]評判のために会社の顧客になりました」 –出典

要点：カスタマーサービスは単なる維持費ではありません。質の高いカスタマーサービスを提供するという評判を築けば、実際に新しい顧客を獲得できます。

8.顧客は、良い経験よりも広く、多くの場合、悪い経験を共有します

回答者の54％が5人以上と悪い経験を共有しましたが、5人以上と良い経験を共有したのは33％だけでした。 –ソース

要点：あなたはおそらく実生活でこれにすでに気づいているでしょうが、人々は良いものよりも悪いものを共有することをいとわないでしょう。そのため、ネガティブなカスタマーエクスペリエンスがあなたの評判を損なうのを防ぐために、できる限りのことをする必要があります。

9.顧客は24時間以内に応答を求めています

消費者の67％は、24時間以内にカスタマーサービスの質問に回答したいと考えています。 –ソース

要点：もう一度、速度が重要であることがわかります。あなたの顧客にあなたからの返事を待つようにさせないでください。可能な限り24時間以内に回答を得ることができるように、サポートプロセスを構成します。

6カスタマーサポートのためのナレッジベースの使用に関する統計

次のカスタマーサービスの統計は、顧客が問題の答えをすばやく見つけるのに役立つ、高品質のナレッジベースまたはその他のセルフサービスソリューションの作成を具体的に扱っています。

10.あなたの顧客はあなたに電話したくない

カスタマーサービスでの電話の使用は過去6年間で減少しており、カスタマーはセルフサービスによるサポートをますます選択するようになっています。 –ソース

要点：顧客は、日常の顧客サービスの問題について電話に頼ることを望まず、代わりに「セルフサービスを介した直接的な顧客サービスのやりとり」を好みます。ナレッジベースまたはFAQを使用して、電話に出る前に問題を解決する機会を与えてください。

11.ナレッジベースとFAQの使用は急速に増加しています

2012年には、米国の成人の67％が会社のWebサイトでFAQまたはナレッジベースを使用していました。 2015年の時点で、その数は81％に増加しました。 –ソース

要点：これまで以上に、顧客はセルフサービスのヘルプチャネルを使用して必要なサポートを受けることをいとわないようになっています。顧客が自助できるようにすれば、ライブサポートのコストを削減できます。質の高いナレッジベースの例については、この投稿を確認してください。

12.ほとんどの顧客は自分自身を助けたいと思っています

調査回答者の53％は、「カスタマーサービス担当者に頼るのではなく、自社の製品/サービスの問題を解決することが重要である」と考えています。
その数は18歳から34歳までの人の60％に増加しました。–出典

要点：ほとんどの顧客は、そうするためのリソースを提供すれば、喜んで自分たちを助けてくれます。ただし、53％が圧倒的多数ではないため、顧客が簡単に連絡できるようにする必要があります。

13.はい、顧客はナレッジベースを喜んで使用します

調査対象者の91％は、「利用可能であり、ニーズに合わせて調整されている場合は、単一のオンラインナレッジベースを使用する」と回答しました。 –ソース

要点：質の高い知識ベースを提供する場合、顧客の大多数は助けを求める前にそれを喜んで使用します。つまり、知識ベースを適切に構成することで、冗長なクエリを削減できます。

14.顧客は喜んでいますが、ほとんどの企業は本当に役立つ知識ベースを作成していません

これらのオプションは「不正確または不完全」と認識されているため、「セルフサービスオプションを使用しよう」と調査した人の37％のみ–出典

要点：顧客が知識ベースを喜んで使用するからといって、それが自動的に行われるとは限りません。それでも、高品質で正確で完全なリソースを作成する必要があります。そのためには、知識ベースの実際のコンテンツプランを作成し、高品質の知識ベースの記事を作成します。

15.顧客は情報への簡単なアクセスが大好きです

ブランドが「情報とサポートへの容易なアクセス」を提供する場合、消費者の55％がそのブランドに恋をします–出典（スライド5）

要点：知識ベースによって情報を簡単に見つけることができる（必要に応じて人間によるサポートを受ける）と、顧客は高く評価します。ただし、セルフヘルプコンテンツの効果を測定して、実際に機能していることを確認してください。

これらのカスタマーサービス統計を使用して、プロセスを改善します

カスタマーサービスは交渉の余地がありません。 あなたが成功したいのであれば、あなたはあなたの顧客をサポートする必要があります。カスタマーサービスは交渉の余地のない事業費であるため、時間とお金を無駄にすることなく、可能な限り最高のカスタマーサービスを提供する方法を探す必要があります。

これらのカスタマーサービス統計を使用すると、カスタマーサービスアプローチをより分析的にするのに役立ちます。たとえば、ナレッジベースやFAQなどのセルフサービスオプションは、人間によるサポート時間を節約するだけでなく、実際のデータにも裏付けられています。

そして最後に、質の高いカスタマーサポートの鍵は、「顧客を喜ばせる」ために贅沢な割引を提供することではなく、できるだけ摩擦を少なくして問題をできるだけ早く解決することであることを忘れないでください。