15 estadísticas procesables de servicio al cliente que debe conocer en 2022

Publicado: 2017-08-22

Probablemente tengas nociones preconcebidas cuando se trata de servicio al cliente. Pero, ¿alguna vez se detuvo y miró lo que las estadísticas reales de servicio al cliente le dicen sobre cómo brindar un mejor soporte a sus clientes?

¿Conoces las métricas reales que deleitan a tus clientes y los convierten en fieles promotores de tu negocio? ¿O que cada vez más clientes quieren las herramientas para ayudarse a sí mismos en lugar de depender de la asistencia telefónica para obtener ayuda?

Para ayudarlo a dejar de adivinar y comenzar a saber, tratamos de recopilar las estadísticas de servicio al cliente más relevantes que necesita saber. Y como sabemos que la precisión es importante, nos aseguramos de proporcionar un enlace directo para cada fuente para que pueda juzgar la veracidad por sí mismo.

9 estadísticas generales de servicio al cliente para dar forma a su estrategia

Las siguientes estadísticas de servicio al cliente tratan el servicio al cliente como una experiencia cohesiva, lo que ilustra la importancia del servicio al cliente en los resultados de su negocio y cómo puede brindar un mejor soporte a sus clientes.

Si bien hay algunas estadísticas generales de servicio al cliente, tratamos de sesgar la lista hacia las estadísticas que son realmente procesables.

1. Un buen servicio al cliente realmente significa clientes leales

El 97% de los consumidores dice que el servicio al cliente es un factor importante en su lealtad a una marca. – Fuente

Para llevar : Mantener clientes leales es más fácil que adquirir nuevos clientes. Un excelente servicio al cliente lo ayuda a hacer eso.

Si bien hay una serie de estadísticas que ilustran este punto, nos detendremos en una sola porque no es un tema especialmente polémico. Es decir, dudamos que necesites que te digamos que la atención al cliente es importante.

2. Los clientes se preocupan más por los problemas resueltos que por estar "encantados"

Los clientes se preocupan más por resolver sus problemas de forma rápida y sencilla que por estar “encantados” – Fuente

Para llevar : contrariamente a la creencia popular, no necesita explotar su presupuesto tratando de "deleitar" a los clientes. Resolver rápidamente sus problemas sin requerir mucho esfuerzo de ellos es lo suficientemente agradable en sí mismo.

Un método sugerido para lograr esto no es solo responder la pregunta actual de un cliente, sino también evitar posibles preguntas futuras relacionadas con su problema.

3. Los clientes no quieren que los pasen por alto ni sienten que están haciendo todo el trabajo

Para enfatizar la conclusión anterior, eche un vistazo a estas estadísticas de servicio al cliente. Muestran las frustrantes barreras que experimentan los clientes cuando intentan obtener ayuda.

El 44 % de los clientes cree que les cuesta más esfuerzo que la marca de la que reciben ayuda para resolver los problemas. – Fuente
Los dos aspectos más satisfactorios de una experiencia de servicio al cliente son:
No tener que repetirse o pasarse a otro agente (39%)
Tener su problema resuelto en el primer contacto (24%)
– Fuente

Conclusión : los clientes quieren que los problemas se resuelvan de la manera más fácil y rápida posible. Eso es lo que les encanta. Haz que sea fácil para ellos obtener ayuda sin tener que rebotarlos o requerir múltiples conversaciones.

4. Los clientes pagarán más por un mejor servicio al cliente

El 45 % de los consumidores está dispuesto a pagar un precio más alto por los bienes y servicios si se traduce en un mejor servicio al cliente. – Fuente
RightNow encontró un número aún mayor en su encuesta, con el 86% de los consumidores diciendo que pagarían más por un mejor servicio al cliente. – Fuente

Conclusiones : hay espacio para que las empresas con experiencias de cliente increíbles cobren más que las empresas que no hacen hincapié en la atención al cliente.

5. Los clientes B2B valoran aún más el servicio al cliente

El 62 % de los clientes B2B “compraron más después de una buena experiencia de servicio al cliente”, en comparación con el 42 % de los consumidores B2C. – Fuente

Conclusiones: si bien vale la pena considerar ambos números, es interesante que los clientes B2B estén aún más dispuestos a comprar más en función de un buen servicio al cliente.

6. Los clientes valoran la velocidad por encima de la minuciosidad

El 33% de los encuestados dice que recomendaría una marca que ofrezca una "respuesta rápida pero ineficaz" en comparación con solo el 17% que dijo lo mismo para una "solución lenta pero eficaz" - Fuente

Conclusiones: Si bien la mejor opción es obviamente ofrecer un soporte rápido y efectivo, es interesante que la velocidad de respuesta sea más importante que la calidad. No dejes esperando a tus clientes .

Nota: esta encuesta se ocupó específicamente del servicio al cliente de las redes sociales.

7. Un buen servicio al cliente le brinda más clientes

El 55% de los encuestados "se convirtió en cliente de una empresa debido a la reputación [de la empresa] de un excelente servicio al cliente" - Fuente

Conclusiones : el servicio de atención al cliente no es solo un gasto de retención; en realidad, puede conseguir nuevos clientes si se gana la reputación de ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad.

8. Los clientes comparten malas experiencias con más frecuencia que buenas experiencias

El 54% de los encuestados compartió malas experiencias con más de 5 personas, mientras que solo el 33% compartió buenas experiencias con más de 5 personas. – Fuente

Para llevar : Probablemente ya hayas notado esto en la vida real, pero la gente está más dispuesta a compartir lo malo que lo bueno. Por esa razón, debe hacer todo lo posible para evitar que las experiencias negativas de los clientes descarrilen su reputación.

9. Los clientes quieren una respuesta dentro de las 24 horas

El 67% de los consumidores quiere una respuesta a sus preguntas de servicio al cliente dentro de las 24 horas. – Fuente

Para llevar: Una vez más, vemos que la velocidad importa. No haga que sus clientes esperen para saber de usted. Estructure sus procesos de soporte para que pueda obtener respuestas dentro de las 24 horas siempre que sea posible.

6 Estadísticas sobre el uso de una base de conocimientos para atención al cliente

Las siguientes estadísticas de servicio al cliente se ocupan específicamente de la creación de una base de conocimientos de alta calidad u otra solución de autoservicio para ayudar a sus clientes a encontrar rápidamente respuestas a sus problemas.

10. Tus clientes no quieren llamarte

El uso del teléfono para el servicio al cliente ha disminuido en los últimos seis años, y los clientes optan cada vez más por manejar el soporte a través del autoservicio. – Fuente

Conclusiones : los clientes no quieren depender de las llamadas telefónicas para los problemas cotidianos del servicio de atención al cliente, sino que prefieren "interacciones directas con el servicio de atención al cliente a través del autoservicio". Use una base de conocimientos o preguntas frecuentes para darles la oportunidad de resolver el problema antes de saltar al teléfono.

11. El uso de la base de conocimientos y las preguntas frecuentes está aumentando rápidamente

En 2012, el 67 % de los adultos de EE. UU. usaron preguntas frecuentes o una base de conocimientos en el sitio web de una empresa. A partir de 2015, ese número aumentó al 81 % . – Fuente

Conclusiones : más que nunca, los clientes están dispuestos a utilizar los canales de ayuda de autoservicio para obtener la asistencia que necesitan. Si facilita que los clientes se ayuden a sí mismos, puede reducir los costos de soporte en vivo. Consulte esta publicación para ver algunos ejemplos de la base de conocimientos de calidad.

12. La mayoría de los clientes quieren ayudarse a sí mismos

El 53% de los encuestados pensó que "es importante para ellos resolver sus propios problemas de productos/servicios en lugar de depender de los representantes de servicio al cliente".
Ese número creció al 60% para aquellos de entre 18 y 34 años. – Fuente

Para llevar: La mayoría de sus clientes están felices de ayudarse a sí mismos si les proporciona los recursos para hacerlo. Sin embargo, el 53% no es una mayoría dominante, por lo que aún debe facilitar que los clientes se comuniquen con usted.

13. Sí, sus clientes están dispuestos a utilizar una base de conocimientos

El 91 % de los encuestados “utilizaría una única base de conocimientos en línea si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades”. – Fuente

Conclusión: si proporciona una base de conocimientos de calidad, la gran mayoría de sus clientes estarán dispuestos a usarla antes de pedir ayuda. Eso significa que puede reducir las consultas redundantes al estructurar bien su base de conocimientos.

14. Si bien los clientes están dispuestos, la mayoría de las empresas no están creando bases de conocimiento verdaderamente útiles

Solo el 37 % de los encuestados “trata de usar las opciones de autoservicio” porque esas opciones se perciben como “inexactas o incompletas” – Fuente

Conclusión: el hecho de que los clientes estén dispuestos a usar su base de conocimientos no significa que sea automático. Todavía necesita crear un recurso de calidad, preciso y completo. Para hacer eso, tenga un plan de contenido real para su base de conocimiento y escriba artículos de base de conocimiento de alta calidad.

15. A los clientes les encanta el fácil acceso a la información

El 55% de los consumidores se enamoran de una marca cuando esa marca ofrece "fácil acceso a información y soporte" - Fuente (Diapositiva 5)

Conclusión : sus clientes aprecian que su base de conocimientos facilite la búsqueda de información (y obtenga apoyo humano si es necesario). Sin embargo, asegúrese de medir la efectividad de su contenido de autoayuda para asegurarse de que realmente funcione.

Utilice estas estadísticas de servicio al cliente para mejorar sus procesos

El servicio de atención al cliente no es negociable. Necesita apoyar a sus clientes si quiere tener éxito . Debido a que el servicio al cliente es un gasto comercial no negociable, debe buscar formas de brindar el mejor servicio al cliente posible sin perder tiempo ni dinero.

El uso de estas estadísticas de servicio al cliente puede ayudarlo a ser más analítico en su enfoque de servicio al cliente. Por ejemplo, las opciones de autoservicio como una base de conocimientos o preguntas frecuentes no solo le ahorran tiempo de soporte humano, sino que también están respaldadas por datos reales.

Y, por último, recuerde que la clave para una atención al cliente de calidad no es ofrecer grandes descuentos para "encantar a los clientes", sino resolver sus problemas lo más rápido posible con la menor fricción posible.