15 statistici acționabile ale serviciului pentru clienți pe care ar trebui să le cunoașteți în 2022

Probabil că ai noțiuni preconcepute când vine vorba de serviciul clienți. Dar te-ai oprit vreodată și te-ai uitat la ce îți spun statisticile actuale ale serviciului pentru clienți despre cum să-ți susții mai bine clienții?

Cunoașteți valorile reale care vă încântă clienții și îi transformă în promotori fideli ai afacerii dvs.? Sau că tot mai mulți clienți doresc ca instrumentele să se ajute singuri, mai degrabă decât să se bazeze pe asistență telefonică pentru ajutor?

Pentru a vă ajuta să nu mai ghiciți și să începeți să cunoașteți, am încercat să colectăm cele mai relevante statistici de serviciu pentru clienți pe care trebuie să le cunoașteți. Și pentru că știm că acuratețea este importantă, ne-am asigurat că oferim o legătură directă pentru fiecare sursă, astfel încât să puteți aprecia veridicitatea pentru dvs.

9 Statistici generale ale serviciului pentru clienți pentru a vă modela strategia

Următoarele statistici privind serviciul pentru clienți tratează serviciul pentru clienți ca o experiență coerentă, ilustrând importanța serviciului pentru clienți în rezultatul afacerii dvs. și cum vă puteți sprijini mai bine clienții.

Deși există câteva statistici generale privind serviciile pentru clienți, am încercat să modificăm lista către statistici care sunt de fapt aplicabile.

1. Un serviciu bun pentru clienți înseamnă într-adevăr clienți loiali

97% dintre consumatori spun că serviciul pentru clienți este un factor important în loialitatea lor față de o marcă. – Sursa

Deși există o serie de statistici care ilustrează acest punct, ne vom opri doar la una, deoarece nu este un subiect deosebit de controversat. Adică, ne îndoim că aveți nevoie de noi să vă spunem că serviciul pentru clienți este important.

2. Clienților le interesează mai mult problemele rezolvate decât să fie „încântați”

Clienților le pasă mai mult să-și rezolve problemele rapid și ușor decât să fie „încântați” – Sursa

O metodă sugerată pentru a realiza acest lucru nu este doar să răspunzi la întrebarea curentă a unui client, ci și să îndepărtezi eventualele întrebări viitoare legate de problema lor.

3. Clienții nu vor să fie depășiți sau să simtă că fac toată munca

Pentru a sublinia concluzia anterioară, aruncați o privire asupra acestor statistici privind serviciile clienți. Acestea prezintă barierele frustrante pe care clienții le întâmpină atunci când încearcă să obțină ajutor.

44% dintre clienți cred că le necesită mai mult efort decât marca de la care primesc ajutor pentru a rezolva problemele. – Sursa

Cele două aspecte cele mai satisfăcătoare ale unei experiențe de servicii pentru clienți sunt:

• Nu trebuie să se repete sau să fie transferați altui agent (39%)
• Problema rezolvată la primul contact (24%)

– Sursa

4. Clienții vor plăti mai mult pentru un serviciu mai bun pentru clienți

45% dintre consumatori sunt dispuși să plătească un preț mai mare pentru bunuri și servicii dacă aceasta are ca rezultat un serviciu mai bun pentru clienți. – Sursa

RightNow a găsit un număr și mai mare în sondajul lor, 86% dintre consumatori spunând că ar plăti mai mult pentru un serviciu mai bun pentru clienți. – Sursa

5. Clienții B2B apreciază și mai mult serviciul clienți

62% dintre clienții B2B „au cumpărat mai mult după o experiență bună de servicii pentru clienți”, comparativ cu 42% dintre consumatorii B2C. – Sursa

6. Clienții prețuiesc viteza peste minuțiozitate

33% dintre cei chestionați spun că ar recomanda un brand care a oferit un „răspuns rapid, dar ineficient”, comparativ cu doar 17% care au spus același lucru pentru o „soluție lentă, dar eficientă” – Sursa

Notă – Acest sondaj s-a ocupat în mod special de serviciul pentru clienți din rețelele sociale.

7. Un serviciu bun pentru clienți vă aduce mai mulți clienți

55% dintre cei chestionați „au devenit client al unei companii datorită reputației [a companiei] pentru un serviciu excelent pentru clienți” – Sursa

8. Clienții împărtășesc experiențe proaste mai ample și mai des decât experiențe bune

54% dintre respondenți au împărtășit experiențe proaste cu mai mult de 5 persoane, în timp ce doar 33% au împărtășit experiențe bune cu mai mult de 5 persoane. – Sursa

9. Clienții doresc un răspuns în 24 de ore

67% dintre consumatori doresc un răspuns la întrebările lor de serviciu pentru clienți în 24 de ore. – Sursa

6 Statistici despre utilizarea unei baze de cunoștințe pentru asistența clienților

Următoarele statistici de servicii pentru clienți se ocupă în mod special de crearea unei baze de cunoștințe de înaltă calitate sau a unei alte soluții de autoservire pentru a ajuta clienții să găsească rapid răspunsuri la problemele lor.

10. Clienții tăi nu vor să te sune

Utilizarea telefonului pentru serviciul clienți a scăzut în ultimii șase ani, clienții alegând să se ocupe din ce în ce mai mult de asistență prin autoservire. – Sursa

11. Baza de cunoștințe și Întrebări frecvente Utilizarea crește rapid

În 2012, 67% dintre adulții din SUA au folosit un Întrebări frecvente sau o bază de cunoștințe pe site-ul unei companii. Începând cu 2015, acest număr a crescut la 81% . – Sursa

12. Majoritatea clienților doresc să se ajute singuri

53% dintre respondenții la sondaj au considerat că „este important pentru ei să-și rezolve propriile probleme legate de produse/servicii, mai degrabă decât să se bazeze pe reprezentanții serviciului pentru clienți”

Acest număr a crescut la 60% pentru cei cu vârsta cuprinsă între 18 și 34 de ani. – Sursa

13. Da, clienții dvs. sunt dispuși să folosească o bază de cunoștințe

91% dintre cei chestionați ar „utiliza o singură bază de cunoștințe online, dacă ar fi disponibilă și adaptată nevoilor lor”. – Sursa

14. În timp ce clienții sunt dispuși, majoritatea companiilor nu creează baze de cunoștințe cu adevărat utile

Doar 37% dintre cei chestionați „încearcă să folosească opțiunile de autoservire” deoarece acele opțiuni sunt percepute ca „inexacte sau incomplete” – Sursa

15. Clienților le place accesul ușor la informații

55% dintre consumatori se îndrăgostesc de o marcă atunci când acea marcă oferă „acces ușor la informații și asistență” – Sursă (Diapozitivul 5)

Utilizați aceste statistici ale serviciului clienți pentru a vă îmbunătăți procesele

Serviciul clienți nu este negociabil. Trebuie să vă susțineți clienții dacă doriți să aveți succes . Deoarece serviciul pentru clienți este o cheltuială de afaceri nenegociabilă, trebuie să căutați modalități de a oferi cel mai bun serviciu posibil fără a pierde timp și bani.

Folosirea acestor statistici privind serviciile pentru clienți vă poate ajuta să deveniți mai analitic în abordarea dvs. de servicii pentru clienți. De exemplu, opțiunile de autoservire, cum ar fi o bază de cunoștințe sau întrebări frecvente, nu numai că vă economisesc timp de asistență umană, ci sunt și susținute de date reale.

Și, în cele din urmă, amintiți-vă că cheia pentru asistența clienților de calitate nu constă în acordarea de reduceri generoase pentru a „încânta clienții”, ci rezolvă problemele lor cât mai repede posibil, cu cât mai puține frecări.