15 estatísticas acionáveis ​​de atendimento ao cliente que você deve conhecer em 2022

Publicados: 2017-08-22

Você provavelmente tem noções preconcebidas quando se trata de atendimento ao cliente. Mas você já parou e olhou para o que as estatísticas reais de atendimento ao cliente estão lhe dizendo sobre como oferecer melhor suporte aos seus clientes?

Você conhece as reais métricas que encantam seus clientes e os transformam em fiéis promotores do seu negócio? Ou que cada vez mais clientes desejam que as ferramentas se ajudem em vez de depender do suporte por telefone para obter ajuda?

Para ajudá-lo a parar de adivinhar e começar a saber, tentamos coletar as estatísticas de atendimento ao cliente mais relevantes que você precisa saber. E como sabemos que a precisão é importante, nos certificamos de fornecer um link direto para cada fonte para que você possa julgar a veracidade por si mesmo.

9 estatísticas gerais de atendimento ao cliente para moldar sua estratégia

As estatísticas de atendimento ao cliente a seguir tratam do atendimento ao cliente como uma experiência coesa, ilustrando a importância do atendimento ao cliente nos resultados de sua empresa e como você pode oferecer um melhor suporte aos seus clientes.

Embora existam algumas estatísticas gerais de atendimento ao cliente, tentamos direcionar a lista para estatísticas que são realmente acionáveis.

1. Bom atendimento ao cliente realmente significa clientes leais

97% dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente é um fator importante em sua fidelidade a uma marca. – Fonte

Takeaway : Manter clientes fiéis é mais fácil do que adquirir novos clientes. Um ótimo atendimento ao cliente ajuda você a fazer isso.

Embora existam várias estatísticas que ilustram esse ponto, vamos parar em apenas uma porque não é um tópico especialmente controverso. Ou seja, duvidamos que você precise que lhe digamos que o atendimento ao cliente é importante.

2. Os clientes se preocupam mais com os problemas resolvidos do que com a “satisfação”

Os clientes se preocupam mais em resolver seus problemas de forma rápida e fácil do que em ficar “encantados” – Fonte

Dica : Ao contrário da crença popular, você não precisa explodir seu orçamento tentando “encantar” os clientes. Resolver rapidamente seus problemas sem exigir muito esforço deles é bastante prazeroso por si só.

Um método sugerido para fazer isso não é apenas responder à pergunta atual de um cliente, mas também evitar possíveis perguntas futuras relacionadas ao seu problema.

3. Os clientes não querem ser ignorados ou sentir que estão fazendo todo o trabalho

Para enfatizar a lição anterior, dê uma olhada nessas estatísticas de atendimento ao cliente. Eles mostram as barreiras frustrantes que os clientes enfrentam ao tentar obter ajuda.

44% dos clientes acham que é preciso mais esforço do que a marca da qual estão recebendo ajuda para resolver problemas. – Fonte

Os dois aspectos mais satisfatórios de uma experiência de atendimento ao cliente são:

  • Não ter que se repetir ou ser repassado para outro agente (39%)
  • Ter seu problema resolvido no primeiro contato (24%)

– Fonte

Takeaway : Os clientes querem que os problemas sejam resolvidos da forma mais fácil e rápida possível. É isso que os encanta. Facilite a obtenção de ajuda sem que eles precisem pular ou exigir várias conversas.

4. Os clientes pagarão mais por um melhor atendimento ao cliente

45% dos consumidores estão dispostos a pagar um preço mais alto por bens e serviços se isso resultar em melhor atendimento ao cliente. – Fonte

A RightNow encontrou um número ainda maior em sua pesquisa, com 86% dos consumidores dizendo que pagariam mais por um melhor atendimento ao cliente. – Fonte

Dica : há espaço para empresas com experiências incríveis para o cliente cobrarem mais do que empresas que não enfatizam o suporte ao cliente.

5. Os clientes B2B valorizam ainda mais o atendimento ao cliente

62% dos clientes B2B “compraram mais depois de uma boa experiência de atendimento ao cliente”, em comparação com 42% dos consumidores B2C. – Fonte

Conclusão: Embora valha a pena considerar ambos os números, é interessante que os clientes B2B estejam ainda mais dispostos a comprar mais com base no bom atendimento ao cliente.

6. Os clientes valorizam a velocidade sobre a perfeição

33% dos entrevistados dizem que recomendariam uma marca que oferecesse uma “resposta rápida, mas ineficaz” em comparação com apenas 17% que disseram o mesmo para uma “solução lenta, mas eficaz” – Fonte

Conclusão: Embora a melhor opção seja obviamente oferecer suporte rápido e eficaz, é interessante que a velocidade de resposta seja mais importante do que a qualidade. Não deixe seus clientes esperando .

Observação – Esta pesquisa tratou especificamente do atendimento ao cliente de mídia social.

7. Um bom atendimento ao cliente gera mais clientes

55% dos entrevistados “tornaram-se clientes de uma empresa por causa da reputação [da empresa] de ótimo atendimento ao cliente” – Fonte

Conclusão : O atendimento ao cliente não é apenas uma despesa de retenção – ele pode realmente atrair novos clientes se você construir uma reputação por oferecer um atendimento ao cliente de qualidade.

8. Os clientes compartilham experiências ruins com mais frequência do que experiências boas

54% dos entrevistados compartilharam experiências ruins com mais de 5 pessoas, enquanto apenas 33% compartilharam boas experiências com mais de 5 pessoas. – Fonte

Dica : Você provavelmente já percebeu isso na vida real, mas as pessoas estão mais dispostas a compartilhar o mal do que o bem. Por esse motivo, você precisa fazer o máximo possível para impedir que experiências negativas do cliente atrapalhem sua reputação.

9. Os clientes querem uma resposta em 24 horas

67% dos consumidores querem uma resposta para suas perguntas de atendimento ao cliente em 24 horas. – Fonte

Takeaway: Mais uma vez, vemos que a velocidade é importante. Não faça seus clientes esperarem para ouvir de você. Estruture seus processos de suporte para que você possa obter respostas em 24 horas sempre que possível.

6 Estatísticas sobre o uso de uma base de conhecimento para suporte ao cliente

As estatísticas de atendimento ao cliente a seguir lidam especificamente com a criação de uma base de conhecimento de alta qualidade ou outra solução de autoatendimento para ajudar seus clientes a encontrar rapidamente respostas para seus problemas.

10. Seus clientes não querem ligar para você

O uso do telefone para atendimento ao cliente vem diminuindo nos últimos seis anos, com os clientes optando cada vez mais por lidar com o suporte via autoatendimento. – Fonte

Dica : os clientes não querem depender de telefonemas para problemas do dia-a-dia de atendimento ao cliente, preferindo “interações diretas de atendimento ao cliente por meio de autoatendimento”. Use uma base de conhecimento ou perguntas frequentes para dar a eles uma chance de resolver o problema antes de pegar o telefone.

11. Base de conhecimento e uso de perguntas frequentes está aumentando rapidamente

Em 2012, 67% dos adultos dos EUA usaram um FAQ ou base de conhecimento no site de uma empresa. A partir de 2015, esse número aumentou para 81% . – Fonte

Conclusão : Mais do que nunca, os clientes estão dispostos a usar os canais de ajuda de autoatendimento para obter o suporte de que precisam. Se você tornar mais fácil para os clientes se ajudarem, poderá reduzir seus custos de suporte ao vivo. Confira este post para alguns exemplos de base de conhecimento de qualidade.

12. A maioria dos clientes quer se ajudar

53% dos entrevistados acharam que “é importante que eles resolvam seus próprios problemas de produtos/serviços em vez de depender de representantes de atendimento ao cliente”

Esse número cresceu para 60% para aqueles com idade entre 18 e 34 anos. – Fonte

Dica: a maioria dos seus clientes fica feliz em se ajudar se você fornecer os recursos para isso. 53% não é uma maioria dominante, portanto, você ainda precisa facilitar o contato dos clientes com você.

13. Sim, seus clientes estão dispostos a usar uma base de conhecimento

91% dos entrevistados “usariam uma única base de conhecimento on-line se estivesse disponível e adaptada às suas necessidades”. – Fonte

Dica: se você fornecer uma base de conhecimento de qualidade, a grande maioria de seus clientes estará disposta a usá-la antes de pedir ajuda. Isso significa que você pode reduzir as consultas redundantes estruturando bem sua base de conhecimento.

14. Embora os clientes estejam dispostos, a maioria das empresas não está criando bases de conhecimento realmente úteis

Apenas 37% dos pesquisados ​​“tentam usar opções de autoatendimento” porque essas opções são percebidas como “imprecisas ou incompletas” – Fonte

Conclusão: só porque os clientes estão dispostos a usar sua base de conhecimento não significa que seja automático. Você ainda precisa criar um recurso de qualidade, preciso e completo. Para fazer isso, tenha um plano de conteúdo real para sua base de conhecimento e escreva artigos de base de conhecimento de alta qualidade.

15. Os clientes adoram o fácil acesso às informações

55% dos consumidores se apaixonam por uma marca quando essa marca oferece “fácil acesso à informação e suporte” – Fonte (Slide 5)

Conclusão : Seus clientes apreciam quando sua base de conhecimento facilita a localização de informações (e o suporte humano, se necessário). Certifique-se de medir a eficácia do seu conteúdo de autoajuda para garantir que ele realmente funcione.

Use estas estatísticas de atendimento ao cliente para melhorar seus processos

O atendimento ao cliente não é negociável. Você precisa apoiar seus clientes se quiser ter sucesso . Como o atendimento ao cliente é uma despesa comercial não negociável, você precisa procurar maneiras de oferecer o melhor atendimento ao cliente possível sem perder tempo e dinheiro.

O uso dessas estatísticas de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a se tornar mais analítico em sua abordagem de atendimento ao cliente. Por exemplo, opções de autoatendimento, como uma base de conhecimento ou perguntas frequentes, não apenas economizam tempo de suporte humano, mas também são respaldadas por dados reais.

E, finalmente, lembre-se de que a chave para um suporte ao cliente de qualidade não é distribuir descontos generosos para “encantar os clientes” , é resolver seus problemas o mais rápido possível com o mínimo de atrito possível.